12301

12301是國家旅遊服務熱線，通過全媒體（包含語音、微信服務號及城市服務、支付寶城市服務、12301網站、國家旅遊局官網-我要投訴舉報等線上服務渠道）互動的方式，為廣大遊客提供旅遊諮詢和投訴服務，提升遊客旅遊體驗。

2015年9月，12301國家智慧旅遊公共服務平台（12301平台）正式運營，這是連線旅遊出行者、從業者和監管者的具有公信力的服務聚合平台，是國家部委中第一個以 PPP 模式構建的國家級旅遊公共服務平台。12301平台已實現集中受理全國31省的旅遊諮詢與投訴，遊客通過撥打12301語音電話、12301微信公眾號、微信城市服務、支付寶城市服務、國家旅遊局官網，均可在全球範圍內獲得7x24小時旅遊諮詢與投訴服務。12301國家旅遊服務熱線還與國內部分省市的12315、12345和12308中國公民領事保護熱線實現信息共享，最大程度地保護旅遊消費者的權益。

2017年8月8日晚，針對四川省九寨溝縣7.0級地震，國家旅遊局12301國家旅遊服務熱線已啟動緊急預案，在九寨溝地區遊客如需幫助，可撥打12301尋求幫助。

基本介紹

• 中文名：12301
• 受理範圍：旅遊諮詢、旅遊投訴
• 啟動日期：2015年9月20日
• 主管機構：國家旅遊局

成立背景

旅遊業和網際網路是當今世界推動經濟社會發展的兩支最顯著的力量。2015年9月20日，在江蘇省常州市召開的2015中國“旅遊+網際網路”大會上，國家旅遊局首次採取“PPP”建設運營的大型旅遊公共服務示範項目——12301國家智慧旅遊公共服務平台正式啟動。

組成機構

12301國家智慧旅遊公共服務平台的組成機構包括各省、自治區、直轄市旅遊發展委員會、旅遊局，各省、自治區、直轄市通信管理局，中國電信集團公司、中國移動通信集團公司、中國聯合網路通信集團有限公司。

職權範圍

12301國家智慧旅遊公共服務平台具備旅遊公共信息發布與資訊、旅遊產業運行監管、全國景區門票預約與客流預警、多語種旅遊形象推廣、國家旅遊大數據集成等5大戰略功能。承擔向有關部門或地方政府轉辦、跟蹤、協調、督辦旅遊投訴處理情況的職責。

外界評價

12301平台是各級旅遊質監執法人員受理及處理旅遊投訴的統一平台，實現了屬地直辦、全程監控、多渠道入口統一的閉環投訴受理和處理。平台強化了各級旅遊部門質監執法職能，有旅遊投訴發生時，能夠在第一時間內將投訴信息轉發到屬地旅遊質監執法機構，同時國家和省（區市）質監執法機構可對重點投訴案件適時進行督辦、督查，各級質監執法機構可以實時掌握和監控投訴案件處理進度及狀態。（人民網評）

大事記

2015 年 5 月12301 國家旅遊服務熱線投入試運營，實現 6 省集中接入；

2015 年 9 月12301 國家智慧旅遊公共服務平台正式運營，實現 18 省集中接入；

2015 年 11 月12301 景區網際網路評價系統正式上線；

2015 年 12 月微信城市服務旅遊投訴上線；

2016 年 1 月12301 國家旅遊服務熱線實現 31 省集中接入；

2016 年 3 月支付寶城市服務旅遊投訴上線；

2016 年 8 月12301 全國導遊公共服務監管平台上線；

2016 年 9 月12301 全國旅遊投訴舉報平台上線；

2017年8月8日晚，針對四川省九寨溝縣7.0級地震，國家旅遊局12301國家旅遊服務熱線已啟動緊急預案，在九寨溝地區遊客如需幫助，可撥打12301或通過12301微信公眾號、12301微博等尋求幫助。

業務範圍

12301國家旅遊服務熱線，已實現集中受理全國31省的旅遊諮詢與投訴，遊客通過12301電話、12301微信公眾號、微信城市服務、支付寶城市服務、國家旅遊局官網，均可在全球範圍內獲得7x24旅遊諮詢與投訴服務。遊客關注12301微信公眾號後，還可以實時了解投訴進展，上傳投訴憑證，通過線上客服與12301工作人員進行溝通。各級旅遊部門的監管和執法人員，以及涉旅企業相關負責人，關注12301微信企業號後，可以隨時了解本轄區或企業內的投訴情況，在第一時間了解遊客的訴求，推動涉旅企業與遊客儘快達成和解。對於那些需要旅遊質監管理部門介入處理的旅遊投訴，12301國家旅遊服務熱線與分布在全國300多個地市的旅遊質監和執法大隊實現實時互聯，會把遊客投訴工單在最短時間內傳遞到相應部門，提高旅遊投訴處理效率。

12301國家旅遊服務熱線還與國內部分省市的12315、12345和12308中國公民領事保護熱線實現信息共享，最大程度地保護旅遊消費者的權益。

1、旅遊諮詢

12301旨在為廣大遊客提供全面、專業、權威的旅遊相關信息諮詢，受理的旅遊諮詢範圍包括：旅遊景區、旅行社及導遊領隊、住宿設施、線上旅遊企業、旅遊局資訊、出入境等，諮詢的內容包含旅遊企業資質、涉旅企業收費標準、工作人員服務態度、人員滯留、涉及人身安全的緊急問題、景區廁所、不文明遊客、低價游等內容。

2、旅遊投訴

12301旨在打造粘性服務，為客戶提供及時有效的解決方案。根據《旅遊投訴處理辦法》的規定：對於不構成有效投訴或遊客在旅遊行程中的重大緊急訴求，具體內容包括：旅遊行程中滯留等重大問題、酒店到店無房、景區無法入園等緊急問題，12301會在旅遊監管部門的授權下，將相關信息告知旅遊企業，實時幫助遊客解決問題，提高遊客體驗。對於構成有效投訴的遊客訴求進行記錄並提交至全國旅遊投訴舉報平台，對上傳到全國旅遊投訴舉報平台的工單進行跟蹤，依據遊客要求，向遊客提供投訴處理動態信息，對結案的投訴實現對投訴人定期回訪。