《100招搞定你的客戶》是2011年 中國時代經濟出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名：100招搞定你的客戶
- 頁數：231頁
- 出版社： 中國時代經濟出版社
- 開本：16
圖書信息,內容簡介,目錄,
圖書信息
出版社: 中國時代經濟出版社; 第1版 (2011年2月1日)
平裝: 231頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 7511904319, 9787511904317
條形碼: 9787511904317
尺寸: 24 x 16.6 x 2 cm
重量: 381 g
內容簡介
《100招搞定你的客戶》內容簡介：良好的技術，良好的客服形象；良好的客戶關係，良好的品牌。客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務將成為企業競爭的新焦點；處理客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是提升企業整體服務水平的關鍵。
目錄
序言
第一章 新時代服務觀念的洗禮(客服系統的建立)
第一節 正確認識客戶投訴的意義
一、從“競爭形勢”中看客戶服務
二、從“危機意識”中看客戶服務
三、客戶服務工作新角色定位
四、在經營中挖掘投訴價值
第二節 明確客服人員的職責與要求
一、客服人員的崗位職責
二、客戶服務的兩個要點
三、客服難為的三大因素
四、打造客戶服務中的陽光心態
五、建立“樂在工作”的價值觀
第三節 構建一流的客戶服務體系
一、何謂客服體系
二、典型的“以客戶為中心的”客服體系
三、完善客戶投訴管理系統
第四節 提升客服人員的工作能力
一、喚醒服務潛能，提升工作熱誠
二、服務代表的能力與素養
三、打造優質客戶服務，讓客戶也瘋狂
第二章 客戶投訴處理實戰
第一節 客戶投訴的原因分析
一、客戶投訴的三大根源
二、客戶投訴背後的期望
三、客戶投訴的目的和動機
第二節 處理顧客投訴的心態
一、顧客是朋友，不是提款機
二、顧客是鏡子，不是海報
三、顧客是常人，不是上帝
四、實現雙贏是客戶服務的本質
第三節 有效處理客戶投訴的技巧
一、客戶投訴的不同因素
二、處理顧客投訴的標準流程
三、處理客戶投訴的經典戰術
四、處理顧客投訴的基本原則
五、投訴處理結束後的跟蹤管理
第四節 如何減少顧客投訴的產生
一、隱患勝於明火，重視投訴的預防
二、注重細節，提高客服團隊品質
三、建立完備的業務流程
四、前瞻陛客服培訓——提前發現問題
第三章 樹立服務品牌
第一節 客戶滿意度與忠誠度管理
一、客戶滿意度指標與分析
二、提高客戶滿意度的四大要素
三、提高客戶滿意度的服務流程
四、建立與忠誠客戶問的紐帶
五、提升客戶忠誠度的十個方法
第二節 打造金牌客服團隊
一、為顧客量身定做的客服團隊
二、合作行銷建立價值鏈提升企業競爭力
第四章 各行業客戶服務案例
第一節 典型行業
一、酒店篇
二、電信篇
三、銀行篇
四、證券篇
五、超市篇
第二節 基礎管理
一、客戶投訴管理制度
二、客戶異議登記表&客戶異議存檔記錄表
附錄1 聯想集團成功的45條法則
附錄2 你善於處理客戶異議嗎
