《魯能燒鵝仔的管理故事與哲理》是中國紡織出版社 2012-1-1出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：魯能燒鵝仔的管理故事與哲理
- 作者：《中外管理》雜誌
- 出版社：中國紡織出版社
- 開本：16
基本信息,內容提要,編者推薦,本書目錄,
基本信息
書 名：魯能燒鵝仔的管理故事與哲理
作 者： 《中外管理》雜誌
出 版 社： 中國紡織出版社
出版時間： 2012-1-1
字 數： 141千字
版 次： 1版1次
頁 數： 221
開 本：16開，165mm×210mm
定 價：36.00元
內容提要
《魯能燒鵝仔的管理故事與哲理》採用一個故事，一個理念，一個插圖三結合這種喜聞樂見、通俗易懂的方式，從九個方面系統、全面地總結了知名餐飲企業魯能燒鵝仔成功的管理經驗和理念。這是一本妙趣橫生的小冊子，不是什麼學術著作，更沒有探討多么深刻的管理論題，我們力求找到那些管理中有趣的故事和案例，讓您有更多的思考與聯想。希望大家能在學習或工作之餘，輕鬆讀完故事並受到啟發，能夠舉一反三、見微知著。
編者推薦
魯能燒鵝仔為何能一枝獨秀？
這是《中外管理》第二次用圖文書籍的形式總結中國餐飲企業的管理經驗。因為對於我們餐飲大國，餐飲企業的經營管理及其品牌文化的成長，尤其具有標桿意義。
早在2008年，我們就聯手知名餐飲企業淨雅公司推出了《淨雅的管理故事與哲理》，因為來自餐飲酒店經營第一線的真實而豐富資料，加上用故事、哲理、漫畫三結合的創新方式，寓教於樂，很快得到了社會的認可，我們甚至收到不少“表揚信”。不少讀者表示喜歡書中的故事，更願意將書中的故事與下屬或者同事分享，甚至專門組織團隊學習。
當大家提到願意將書中的故事與別人分享，我倍感欣慰，因為這正是《中外管理》聯手國內優秀企業出版“中外管理故事與哲理系列叢書”的重要目的和意義。
正如經濟界、企業界老前輩袁寶華同志所說：“企業家應學會用講故事的辦法向職工傳遞自己的經營理念，以達到‘上下同欲者勝’的目的。”我們希望企業家或者管理者能從書中，找到自己認可、贊同的經營理念，並且以故事的形式傳遞出去，從而更好地為企業發展服務，哪怕書中一個小故事對員工或者企業家們有了指導意義，這本書就有了它的重要價值。原中國企業聯合會會長、全國政協副主席陳錦華同志中肯地說：“故事中有理念，理念引導企業發展。”
那么，在淨雅之後，《中外管理》為什麼又要寫魯能燒鵝仔呢？同是山東的餐飲企業，他們是否有相同的地方，又有什麼不同的地方？
第一，為眾多各色中國餐飲企業提供更豐富、真實的案例經驗。
中國烹飪協會副會長嚴宇曾在一次會議上說：“中國的餐飲業已經進入了品牌提升和快速擴張時期”。首先，餐飲行業規模越來越大、發展速度也越來越快。企業的規模和效益也在不斷擴大。其次，整個市場區隔化和多元化的趨勢越來越明顯。在這樣一個高手如雲的紅海中，你想占一席之地，除了要有一技之長，更要時刻關注對手企業。魯能燒鵝仔這支年輕而又樂於學習的管理團隊，通過本身的努力和創新，不但繼承了原有燒鵝仔的品牌優勢，且融入了國企的獨特文化。將一個外來的品牌店經營成了當地頗受市民歡迎的餐飲企業，並能從全國23家燒鵝仔酒店中脫穎而出，它必定有一部分經驗是可以和大家探討和分享的。我們把故事介紹給大家，讓大家自己去分析和體會，我們也提煉了一些管理理念，故事加理念，與大家一起討論。
第二，企業不懂尊重和培養基層人才，遲早要補這一課。
春節期間，用工荒的問題經常被各大媒體報導，是最近幾年出現的新現象。雖然這是一個很複雜的社會問題，但是對微觀的企業管理來說，培養人才，留住人才，尤其是最基層員工管理成了擺在公司面前的一個重要問題。作為餐飲行業，公認的產業趨勢是“產品越來越輕、服務越來越重”。服務檔次的高低，在某種程度上更多地依賴於服務人員的數量和質量。一方面，餐飲企業對服務人員需求數量越來越大，素質要求越來越高；另一方面，可以預見的問題就是白熱化的人才流動，現在已經開始出現了到處“挖人”，人才的流動更加頻繁、更加快。然而，在這一點上魯能燒鵝仔的做法，改變了我們對於傳統餐飲企業的看法。魯能燒鵝仔以其獨特的國企“關懷”文化，從創業開始就讓員工感受到溫暖，不少做法在當時甚至都是令人不可理解的，如領導親自為員工解決子女上學問題。我們也看到了很多從最基層走到高級管理職位的故事，這一點在其他企業是很少看到的。對於最基層人才的尊重和培養，是魯能燒鵝仔管理經驗中最重要的一條。對顧客服務至上是服務業成功的法則，但是魯能燒鵝仔的故事更提醒我們要真心服務好自己企業的員工。
第三，做好細節是企業成功的一個必經之路。
這一點的確是老生常談。然而，通過對淨雅、魯能燒鵝仔的了解和研究，更讓我們堅信做好服務細節的重要。對於餐飲企業這不是一句口號，而是落實到一個又一個微不足道的工作當中。一條魚在什麼時候上；菸灰缸最多能留幾個菸頭；為客人擦乾淨後視鏡，這些微不足道的事，甚至在與我們交談中連員工都不願意提起，而我們卻真實地記錄了下來。因為這種潛移默化的舉動，或者他們習以為常的工作，會讓我們作為消費者很震撼。試想每一個員工都願意做一些改善的細節，不管多么微不足道，都將匯聚成一股征服市場、推動企業改善的巨大力量。關鍵這種細節的追求不是企業管理者強制要求的，而是每位員工樂此不疲的。所以，管理者要思考如何才能讓員工自發地追求細節的完美。商業模式可以複製；公司制度可以克隆；產品技術可以模仿；人才可以引進，而從某個角度說，追求細節，是學不會的。
以上三點，可以說是《魯能燒鵝仔的管理故事與哲理》創作的重要動因，也可說是我通過分析整理資料以及和魯能燒鵝仔管理團隊交流之後，最迫切願意與大家分享的初步、膚淺的體會。
本書依舊採用一個故事、一個理念、一個插圖三結合的方式，讓大家分享魯能燒鵝仔的管理經驗。這一本妙趣橫生的小冊子，不是什麼學術著作，更沒有探討多么深刻的管理論題，我們力求找到那些管理中有趣的故事和案例，讓您有更多的思考與聯想。我們希望大家能在學習或工作之餘，輕鬆讀完故事並受到啟發，能夠舉一反三、見微知著，一滴水見太陽，一粒沙見世界。
《中外管理》雜誌社總編
2011年12月
本書目錄
目 錄
第一章 在路上
魯能燒鵝仔的成長
開業擠破門2
用眼光和勇氣，創造消費需求
提前半小時的“自助餐”4
創新需要打破慣性思維
特立獨行的“家屬文化”6
“溫情與責任”並重，才是好文化
“領導成了保姆，還不累壞了”9
看問題，要帶著答案
“無數次重複和改善的行為，就是習慣”12
學習自省是事業成功的基石
“跟李總出差，是件苦差事”15
經營就是和時間賽跑
先吃蘋果後開單的代價18
隨意與靈活，是中國企業管理的最大短板
讓員工像總經理一樣思考20
要想成功，先讓周圍的人成功
“只準抽別人一根煙”22
堅持原則，就是從小處做起
100元到底去哪兒了24
完善的規章制度，是企業規避風險的保證
沙發上的一個錢包26
為顧客創造更多的價值
“胡汶，也不幫個忙！”28
用心，要成為一種習慣
第二章 鞭炮文化
讓每一個鞭炮都能響亮
追蹤“車體廣告”的總經理31
好酒也怕巷子深
“別把回扣算在裡面，我們不需要！”34
無私，就能天地寬
從傳菜員到總經理37
每一件事都要體現出自己最高水平
“你的問題，你自己想辦法！”40
成功，往往是“逼”出來的
頂級採購員是什麼樣42
管理者最大的敵人，是自己的欲望
不甘寂寞的“打荷工”44
創造一個實現夢想的舞台
發海參專家陳理進46
只要有心，機會有的是
10元錢無法承受之極限49
有多大敵人，就有多大成就
工作中的生活，生活中的工作52
學會在生活中工作，才能平衡人生
馬萍的故事54
——拿出100%的努力，不管做什麼
第三章 細節決定成敗
專注小事，成就大事
十秒鐘的天壤之別57
“一點點”鑄就服務品牌
少刷了27元錢60
精準要求高於一切
一支“小鵝”紀念筆62
聯想就是創造力
一張紙巾引發的思考64
成敗皆細節
四個菸頭合格還是不合格？66
管理者要看到制度背後的用意
“這盤水餃不能上桌了”68
對細節的堅持，是高品質的保證
1分鐘、1條魚、1500元71
制度的威力，在於震撼地執行
整齊的“頭花”73
在一些細節上想到改善全局的辦法
第四章 用心服務
讓每個環節洋溢著服務的光芒
好心情，從迎賓開始76
用微笑傳達友好和真誠
叫出每一位客人的名字78
抓住讓客戶的“被尊重點”事半功倍
一首特殊的“生日歌”80
服務就是創造感動
一道菜重新做了三遍82
客戶的意見是成功的階梯
“姑娘，我可不喝啤酒！”84
再簡單的服務，也需要經驗和技巧
“如果我打你一巴掌，說句對不起行嗎？”86
服務業的品牌，必定來自超出尋常的忍耐
客人牙痛88
一個細節的服務，需要綜合的智慧
為客人擦拭後視鏡90
超越客戶想像的是驚喜
“名貴的深海魚”92
一切圍繞客戶的“心”與“面”
一雙高跟鞋，一段好姻緣94
真誠幫助客人，就能與客戶建立朋友般的關係
多算了兩瓶啤酒97
敢於承認錯誤，勇於面對問題
“不好意思，您的卡消磁了”100
替客戶想周到，才是好服務
飛奔退小費102
超越客人心中“應該做的”
兩個月後，客人主動來補單104
人性化服務，為客人主動化解尷尬
“顧客對酒店印象不好了，酒店還過得去嗎？”106
服務要學會“因您而變”
夜送“醉客”的保全員109
關注小事，成就大事
第五章 1+1>2的行銷
用智慧創造機會
酒店與同仁堂聯姻112
橫向思維，創造商機
“滿城盡飄燒鵝香”114
聰明的行銷在於審時度勢、大膽出擊
燒鵝仔賣鯊魚116
有效利用客戶資源才能尋找適合的商機
頒給供貨商的“金碗”獎118
合作夥伴也是“忠誠員工”
服務員不僅僅是服務員120
處處留心，才能把握時機
“給我來四桶德國啤酒”122
送客前同樣是行銷黃金時刻
第一次給客人擔保124
要和客戶交朋友，首先就要信任客戶
第六章 員工比顧客重要
只有員工滿意，客人才能滿意
會上表揚，會下批評127
尊重下級，下級才會服氣
魯能燒鵝仔的以人為本130
人是企業最寶貴的財富
一次由刀叉引發的頂撞132
把控良性衝突，是領導藝術，更是文化建設
“你做的菜，很受歡迎！”134
認可與讚美，激發潛力的良方
後勤部的創意時裝秀137
調動員工積極性
每個員工都有提升的機會140
賽馬不相馬
吳加幸腳起泡了142
不適應，不等於不能適應
孩子上學的問題解決了！144
員工的私事是公司的大事
老員工家屬濟南三日游147
感恩員工，感恩公司
“離職”又“入職”150
團隊凝聚力，來自員工之間的包容和關懷
少了一包煙後152
信任創造價值
培訓“80、90後”154
關心年輕員工，要改變溝通的方式方法
豐富多樣的員工活動156
努力工作是為了更好的生活
業績好，獎勵香港、澳門五日游158
激勵要及時兌現
“我一定幹上一輩子”161
只有員工滿意，才有顧客滿意
第七章 逆向思維
從問題中掌握機會
衛生防疫站檢查的故事164
承認問題才能引發變革
煙道著火之後167
“出錯”是最好的老師
幫忙反而受罰170
趟過“好心不得好報”這道檻，人生才能走向成熟
被罰款之後172
罰不是目的，它讓你知道錯在哪兒
陳振友：吃不夠5000元不能報銷175
有時，節約就是浪費！
上崗就遇到吃飯不給錢178
栽小跟頭，是長大見識的好辦法
“領導沒讓安排司機啊？”180
服務就是：想要，已經有了
今天是“潑水節”182
出錯，正是一次打品牌的好機會
“地下宮殿里的聯合國”184
劣勢是促進創新的線索
“遲到，那是你的事！”186
藉口越多，成功則離你越遠
第八章 唯變不變
學習、創新是發展不竭的動力
向沃爾瑪學“微笑”190
跨行業學習，為我所用
從38到88的蛻變192
不滿足才能激發出更完善的創新
大廳兩個大書架194
不斷學習，才能學以致用
用故事詮釋燒鵝仔理念196
故事是詮釋文化理念的好辦法
餐飲，沒有第一，只有更好！199
在成績面前找危機，不斷追求卓越
用“5元”手鐲養成好習慣201
改變習慣也有技巧
以淚洗面的魔鬼訓練204
沒有忍耐，沒有協作，就沒有優質的服務
第九章 圖說魯能燒鵝仔
精益求精的追求
後 記220
