高速鐵路客運服務心理學

書籍信息

叢 書 名：高等職業教育高速鐵路客運乘務專業系列教材 高等職業教育“十三五”規劃教材——軌道交通類

作 者：王慧

ISBN 號 ：9787564370053

圖書定價：￥45.00

出版時間：2019-08-01

內容簡介

本書作為高等職業教育高速鐵路客運乘務專業教材，全面介紹了心理學與服務心理學、高速鐵路旅客旅行心理需求、高速鐵路客運服務心理、高速鐵路客運服務人員心理健康、高速鐵路客運服務管理心理等內容的基本概念和基礎理論。全書共分為五個項目，主要內容包括：項目一心理學與服務心理學、項目二高速鐵路旅客旅行心理需求、項目三高速鐵路客運服務心理、項目四高速鐵路客運服務人員心理健康、項目五高速鐵路客運服務管理心理。本書結合現場工作實際編寫，可讀性強，既可作為高等職業院校高速鐵路客運乘務、鐵道交通運營管理等相關專業的教材，亦可作為鐵路職工的培訓教材與相關專業人員參考資料。

圖書目錄

項目一心理學與高速鐵路客運服務 1
任務一心理學基礎 1
任務二高速鐵路客運服務 23
複習思考題 45
項目二高速鐵路旅客需求心理 46
任務一高速鐵路旅客感知覺心理與服務 46
任務二 高速鐵路旅客情緒情感與服務 65
任務三高速鐵路旅客的需要滿足 85
任務四高速鐵路旅客個性心理與服務 102
任務五高速鐵路旅客群體心理與服務 115
複習思考題 124
項目三高速鐵路客運服務人員心理修養 126
任務一高速鐵路客運服務人員心理品質培養 126
任務二高速鐵路客運服務人員服務素養提升 148
任務三高速鐵路客我交往及投訴應對 174
複習思考題 192
項目四高速鐵路客運服務人員心理健康和心理調壓 193
任務一高速鐵路客運服務人員心理健康 193
任務二高速鐵路客運服務人員心理調壓 206
複習思考題 220
項目五高速鐵路客運服務管理心理 221
參考文獻 223