高科技行業客戶關係管理。從字面上來看，是指高科技行業企業用CRM來管理與客戶之間的關係。在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟體系統，而通常所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場行銷、客戶服務以及套用支持等流程的軟體系統。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的企業文化來支持有效的市場行銷、銷售與服務流程。
基本介紹
- 中文名：高科技行業CRM
- 定義：一個管理學術語
- 方法：用計算機自動化分析
- 實質：一種商業策略
CRM概念,行業形勢,行業需求,CRM功能亮點,客戶及聯繫人管理,商機管理,銷售目標管理,佣金管理,報價管理,契約管理,銷售知識及反饋,項目管理,完整的渠道合作夥伴管理,代理商評級,服務管理,反饋獲得,答疑解決,任務派工,解決方案庫,服務及支持,客戶門戶及自助服務,CRM平台特性,決策與分析,集成,許可權設計,線上CRM系統優勢,
CRM概念
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
行業形勢
高科技行業是中國最具成長性的行業，在將近20年的時間裡，高科技行業始終充滿活力、創新和商業機會。在完全市場化的激烈競爭壓力下，高科技企業比傳統行業更專注於專業領域的研發與銷售，產品生命周期持續縮短，市場全球化程度日益提高，企業無不力圖成為細分市場的行業冠軍。
為提高市場份額及利潤、加快客戶需求回響速度，中國的高科技企業極少選擇單一渠道開拓業務，絕大多數企業採用直銷與分銷結合的混合行銷方式。利用直銷隊伍開拓重點行業等VIP客戶，利用分銷網路實現強大的區域覆蓋能力。
行業需求
在涉及大量技術服務的高科技行業，直銷項目周期冗長，過程複雜，企業需實時監控整個項目流程；而渠道業務則周期較短，對廠商服務提出了高標準要求，兩者矛盾的業務需求對成長中的高科技企業提出了尖銳的管理難題。擁有強烈創新意識和良好軟體套用經驗的高科技企業，不約而同地希望通過管理信息系統，解決快速發展帶來的諸多難題。業內針對管理信息系統的普遍需求包括：
（1）高科技企業客戶信息管理不力，人員流動頻繁，從而使業務體系出現斷層，導致客戶流失或者服務中斷，急切需要橫跨多部門的協同系統，以客戶為中心，構建公司的管理哲學和信息系統；
（2）項目機制下的銷售管理常見於業內企業，項目參與人數多，許可權管理要求高，協作要求複雜，管理層需要實現項目全周期實時監控，幫助公司更有效配置內部資源；
（3）高科技行業，唯一不變的就是變化。企業渴望得到實時的市場及銷售數據，由粗獷式管理轉變成精細化管理，快速占得競爭先機；
（4）渠道管理能力不足，代理商與廠商缺乏有效互信機制，高科技企業希望建立渠道成員與內部業務部門、代理商管理部門的常效信息溝通機制，形成強大銷售協作力，加速市場擴張進程；
（5）形成實時適應、高效、快捷的服務體系，樹立和強化客戶意識，走品牌戰略之路；
（6）高科技企業CRM系統常需與研發設計系統、物流系統、供應鏈系統、電子商務系統等進行集成，實現不同業務系統間的數據同步及共享，滿足深層次管理需要；
（7）像全球大多數領先的高科技企業一樣，高科技企業機構人員分布範圍廣，業務變化緊隨時代脈搏。這一特性要求管理者不再進行大量的前期硬體、網路、資料庫、軟體等IT投資；同時系統必須即需即用，上線迅捷，快速解決當前最緊迫的管理問題。
CRM功能亮點
客戶及聯繫人管理
（1）集中管理一切客戶及聯繫人信息，全面跟蹤記錄聯繫人所有活動，提供針對性關懷。
（2）緊密圍繞企業最重要資源——客戶的全生命周期管理開展，行銷環節獲取機會客戶，銷售環節推動其成為簽約客戶，服務環節使簽約客戶成為最終用戶，同時挖掘出新的銷售可能。
（3）查重、合併、轉移等實用工具，使客戶數據清晰有序，一目了然。
（4）嚴格的許可權管理可按角色、簡檔、共享規則等方式控制到欄位級別，在有效保證客戶信息安全的同時，實現團隊內部信息共享。
商機管理
（1）線上捕捉潛在客戶：從公司網站上自動收集訪問者需求並轉為系統潛在客戶，銷售人員數分鐘內即可得到信息，及時跟蹤並捕獲，同時會將訪問者搜尋時鍵入的關鍵字，自動錄入到潛在客戶選項卡下，供市場行銷賬戶管理。
（2）關鍵字排名統計：查詢並存儲關鍵字及網址在3個搜尋引擎（Google中文/Google英文/百度）中的自然排名，導出指定年、月及所選關鍵字的排名情況，每日自動更新資料庫中所有關鍵字排名等。
（3）完善的商機註冊及公共池信息分配，權責分明，提高商機回響率和達成率。
（4）商機全程追蹤，提供全方位銷售機會視圖，幫助銷售人員做出正確判斷。
銷售目標管理
（1）靈活管理銷售定額，並進行不同時間段的匯總及分拆。
（2）對比分析潛在客戶可能簽單總金額、預測完成金額、已簽約金額與銷售目標的差距，實時監控完成進度。
(4)團隊成員可以將目標提交給主管領導，或者共享給其他團隊成員。
佣金管理
(1)對組織結構和複雜激勵計畫進行了建模，大大提高計算引擎靈活性。
(2)設定個人銷售提成程式，根據快速參考手冊自動生成提成率。
(3)比較歷史業績，鼓勵業績增長的銷售團隊。
(4)隨時向銷售人員提供當前業績估算，並計算後備銷售機會可能收入。
(5)銷售成本估算更精確。
報價管理
(1)自定製報價審核流程，提高審核效率及商業行為透明度。
(2)編寫任何所需價格手冊及價格組合方案，內置價格和條件模型，銷售報價快捷方便。
契約管理
(1)實現一切能夠自動化的契約審批流程。我們的客戶已進行了數萬種審批定製，從重複工作中解放大量人力物力，企業運營進一步制度化、精確化。
(2)支持單類型及多類型契約，組合銷售靈活方便。
銷售知識及反饋
(1)系統即學即用，快速上手，降低培訓成本。
(2)公司銷售規範標準化。
(3)歸類總結具有共同特徵的客戶，方便銷售團隊處理相似業務，幫助隊伍自我學習完善，有效提高成功率。
(4)完整記錄每次客戶接觸及反饋處理情況，幫助銷售總結產品知識，歸納經驗，便於監督。
項目管理
高科技企業直銷中多採用以項目為主線的運營模式，商業模式和特定項目千差萬別，業務流程也各有特點。CRM把握銷售理念精髓，幫助企業全面控制項目實施過程，降低項目風險，交付客戶滿意的成果。
(1)允許銷售團隊或多角色參與同一客戶管理，數據許可權控制嚴格，使銷售項目核心擴展至規範的工作團隊，有效保留共享工作成果。
(2)項目費用細分到各階段，項目預算執行下發上報，可進行剩餘額度自動提醒與分配；預算變更時，自動發郵件通知相關人員。可自行定製費用審批流程，實時監控投入成本，幫助企業更精確估算銷售成本及項目價值。實現成本、效益的合理分攤、準確核算，以報表或圖表形式直觀顯現。
(3)系統流程清晰，項目審批環環相扣，主次許可權分明，能夠完成多部門協作，並有效保障項目進度與質量。
(4)清晰的客戶層次機構功能，適應集團性企業客戶多重銷售關係的管理。通過單一客戶編碼關聯所有活動，清晰獲得全景視圖。
(5)基於企業管理規範和流程，滿足管理層的所有信息需求，幫助其及時發現問題，傳送期限提醒，降低管理難度。
代理商管理
面對國內需求差異極大的多地區多級市場，很多高科技企業需要依靠銷售渠道搶占先機、增加銷售收入。企業銷售的成功與否，很大程度上也就取決於對代理商的管理能力，及渠道成員之間的協作能力。而成功管理與協作的關鍵在於團隊銷售，幫助企業與代理商實現信息無縫對接，構建強大的渠道銷售鏈條。
完整的渠道合作夥伴管理
(1)提供全面的合作夥伴生命周期功能，包括招募、行銷、銷售、考核等。
(2)幫助企業自動化最重要的渠道流程加以自動化並全程監控，時刻明了商業機會最佳來源、覆蓋模式和最優質的合作夥伴。
（3）共享一系列銷售線索和相關數據，促進代理商和廠商間的協作銷售過程，建立合作夥伴忠誠度，使渠道夥伴更有效地銷售產品。
（4）企業可基於區域、產品、代理商進展等條件分配或收回商機。也允許代理商註冊商機，保護自身權益。
（5）深入統計分析代理商商機，監控渠道銷售行為，準確預測銷售額。
代理商評級
CRM幫助高科技企業管理代理商信用，了解合作夥伴信用狀況，避免信用風險，加強企業自身信用管理。
（1）系統可評估經營能力、績效、商業行為、信譽等因素，根據企業自定義的標準計算總分並分級，對應不同的資信等級賒銷率。
（2）記錄、維護代理商信用管理計畫與代理商信用控制規則，可按代理商、產品等設定代理商信用額度上限。
服務管理
客戶滿意服務正在從被動服務——維持現狀——主動關懷，發展到客戶是企業〝策略性資產〞、“策略性夥伴”的階段。真正具有競爭力的高科技企業無不意識到售後服務的重要性。服務管理可以使客戶服務代表有效提高服務質量，增強服務能力，延長客戶的生命周期。
反饋獲得
（1）提供呼叫中心、電子郵件、傳真、線上客戶反饋、社區、自助網站等多種客戶反饋服務渠道，集中管理同一客戶的信息及反饋，便於統一管理、有效跟蹤。
（2）加強廠商和下游渠道之間的緊密合作。對不同渠道採用不同的“服務方式”，提升客戶滿意度。穿透渠道的優質服務，高品質的渠道服務管理是拉近代理商和最終用戶關係的重要手段。
答疑解決
（1）幫助企業建立配套的快速服務反饋處理流程和機制，
（2）客服人員首頁工作檯可顯示未解決的客戶問題單據。
（3）客戶進行諮詢或即將完成特定流程時，系統可根據自定製規則進行溫馨提示。
（4）項目自動關聯客戶、投訴等信息，及時發現並處理運營問題。
（5）客服人員在CRM系統中記錄反饋信息，選定關聯契約，指定反饋處理人後，系統自動向契約負責人和反饋處理人傳送提醒。
任務派工
（1） 可結合流程審批進行派工管理，自動傳送任務、報價並生成契約。
（2） 通過各類報表跟蹤服務質量，實時監控工時、開支和部件損耗，控制成本。
解決方案庫
(1)解決方案是客戶反饋問題及其解決辦法的詳細描述。管理員可以創建、審閱和分類解決方案，同時也可在公用知識庫中發布解決方案。
(2)CRM可將積累的常見問題解答等內容存入系統知識庫，用戶在查看標準問題時，還可看到相關列表中的所有相關知識。知識庫擁有多級分類，可以進行模糊搜尋。
服務及支持
(1)逐步建立客戶關係管理分析機制，不斷過濾優質客戶，有效維護客戶關係。
(2)系統可根據工作需要，隨時調整更新後台設定與模組。
客戶門戶及自助服務
(1)創建安全可靠的客戶自助服務入口網站，幾分鐘內實現專業線上辦公。
(2)有效降低成本，實現24x7全天候客戶自助服務，企業客戶可以查看自己的反饋解決進度，並與其他客戶進行交流，提高品牌認同感，降低服務成本。
CRM平台特性
決策與分析
CRM系統報表、圖表或其它組件反映了公司業績中所有重要信息，以圖形形式顯示自定義報表數據。企業可以使用統計圖來測量關鍵性能指標（KPIs）和其他重要的業務度量指標，例如潛在客戶來源、業務機會（按合作夥伴）、客戶反饋狀態、目前銷售額等。
(1)管理者登入後即顯示所需報表及圖表，異地辦公，實時報告，全國銷售、服務、合作夥伴進展等等一目了然，快速占得競爭先機。
(2)提供列表式、摘要式與矩陣式等三種報表類型和堆疊圖、餅圖、線形圖、銷售管線等多種圖表樣式，可自定義分組方式、X/Y軸、顯示順序、時間段、欄位值等組件。
(2)自動從系統中提取、計算所需數據，輕鬆生成，大幅提高數據採集工作效率。
(3)一個統計圖最多可包含20個不同圖表、表格、指標和標準，管理一切希望管理的指標，全面掌控戰略和目標分解細化及落實的過程，變粗獷式管理為精細化管理，幫助企業將規劃有效貫徹到每個環節並發揮作用。
集成
線上CRM利用國際流行的SOA架構下標準 Web Service方式，不存在任何破壞性、技術依賴或廠商鎖定，集中管理基礎數據，實現企業內部不同業務系統間的數據同步與共享，為企業集中管理、決策、分析提供數據保障，構築更加堅實的信息交流、稽查與內控機制。
(1)集成SAP、Oracle、用友、金蝶等各類ERP系統。
(2)集成呼叫中心，關聯CRM中電話類型欄位，自動調出致電客戶信息，或進行平台直接外呼，還可提供來電分配、轉移、錄音等多種功能，幫助企業享受更高效的電話服務
(3)集成指紋/卡式考勤系統，數據與CRM系統同步，方便進行員工薪酬核算
(4)集成POS機，支持商品條形碼掃描、超市小票據列印、顧客顯示屏及自動控制錢箱。提供商品管理，採購進貨，採購退貨，銷售出/退貨、銷售利潤統計、庫存管理、月銷售統計、員工銷售統計，會員管理，商品打折管理，客戶管理，供貨商等功能，提高銷售效率和服務水平。
(5)集成公安部全國公民身份信息系統、Google地圖及日曆等網際網路套用，更有終身免費升級，持續為企業提供價值。
(6)集成outlook、word、excel等辦公軟體，實現部分功能離線操作。
許可權設計
CRM平台強大的許可權管理不僅能滿足大型集團多層次多角色管理的需求，還具備簡單易用的操作界面，讓中小企業也能快速學習，快速部署。
(1)數據許可權：通過角色樹、共享小組、佇列、區域共享、共享規則等功能，您可以定義上下級數據共享、單條記錄共享、模組數據共享等等一系列完整的數據許可權。而且，很多數據分配許可權，操作者自己即可輕鬆定義，大大減輕系統管理員負擔。
(2)功能許可權：通過簡檔，可以快速為系統用戶賦予功能許可權。簡檔里可以選擇顯示的應用程式，可以選擇使用哪些功能，還可以選擇每個模組的許可權，包括隱藏、唯讀、編輯、新建、刪除等。
(3)共享規則：跨模組共享功能使系統中所有相關信息實時保持一致。加快了各個部門間信息運轉和共享的效率，實現了異地辦公信息的及時性。
線上CRM系統優勢
全面洞察商機信息，構建360°全方位客戶視圖 傳統的信息系統更多關注於營業額、利潤這些股東最關心的內部財務數據，而面向未來的線上CRM系統則以顧客為中心構建貫穿公司業務的管理平台，幫助高科技企業為客戶提供實時的個性化服務，贏得客戶的持久信任和口碑，從而為企業創造更高的業務增長和利潤。
通過CRM系統，銷售、客戶服務、市場部門可以輕鬆整合與共享信息，建立共同面對客戶的文化與協同機制。管理層可以洞察每個客戶的溝通情況和項目進展，以及規範管理報價、投標、契約及回款、商務費用、技術服務的業務全過程。
CRM不僅僅可以整合多個商機獲得渠道，而且輕鬆定義規則，實現商機的自動與手動分配，方便銷售報備，通過項目到期提醒、公共池信息等方式，有力地調動銷售隊伍的積極性，大大提高了高科技企業商業機會把握能力。
實時動態更新，打造服務支撐平台
高科技企業的核心價值在於技術，技術的價值又體現在員工的身上，富有經驗的服務人員是高科技企業的寶藏。
傳統的服務管理系統，更多是被動地處理服務，技術知識作為個體經驗分散在員工的大腦里，無法上升到企業的組織知識上，提供的靜態解決方案往往已不合時宜。
跟蹤技術服務處理全流程，並將工程師針對客戶反饋的處理方案實時更新到知識庫中，客服人員輕鬆應對全天候工作，實現銷售和技術支持之間的信息集成，推動了始終如一的客戶體驗。
無需編碼，輕鬆構建高效、靈活的功能平台
PaaS平台全面支持複雜商業流程的快速創建及變更，是快速靈活方便定製的信息系統代名詞。時間短至幾天甚至幾小時。一旦開始接觸線上CRM套用模式，了解其眾多優勢，高科技企業常常會在PaaS平台上根據需求，快速簡單地添加自定義欄位、頁面布局及報表、用戶與工作流規則，甚至開發企業獨有的應用程式。
有些公司的平台還持續免費提供最新套用工具及升級，比如八百客，用戶將一直在最新的基礎系統上運行，同時並不影響用戶的個性化套用。
CRM目前已實現與主流ERP廠商的成熟接口，並提供新一代套用集成方式，可以有效整合各種新型企業套用，最大限度滿足客戶新形勢下的新業務需求。
高科技行業解決方案
上述簡要分析了高科技行業CRM面臨的典型挑戰以及CRM針高科技行業的管理優勢，CRM是“以客戶為中心”的客戶關係管理系統，通過行銷手段的套用，提高調動相關的銷售組織、渠道商、供應商等資源的能力，理順業務、財務、物流等活動的整體服務能力，以有效建立、維護和發展同客戶的長期互利合作關係，從而提高企業的贏利水平。如果您的企業屬於高科技行業，如果您企業的商務組織（銷售、服務、市場行銷）實施CRM管理，800APP將幫助企業完成“以客戶為中心”的經營模式轉型，在溝通中對客戶正確加以影響，積極引導，高效整合內部與外部資源，真正建立高科技企業核心競爭力。它具有以下特點：
（1）以客戶全生命周期管理為核心，圍繞銷售管理（SFA）和客戶服務流程，實現全方位管理；
（2）圍繞行業內以項目為主線的運營模式，突破項目合作/協同和項目實施/控制兩大管理難題，提供全面細緻的信息管理方案。
（3）針對國內需求差異大、很多高科技企業需要依靠渠道的分銷模式，幫助企業提高代理商管理能力及渠道成員協作力，實現信息無縫對接,促進團隊銷售，實行代理商準確評級，構建強大的渠道鏈條,直擊銷售成功。
（4）提供穿透渠道的客戶服務，為代理商及客戶提供多種服務方式，有效滿足不同服務需求，提高客戶忠誠度，提升客服代表工作體驗，降低客服成本。
