《高爾顧客服務手冊》從商業活動的各個角度，運用精彩的事例和個案研究，考察了顧客服務活動從政策制定直到電話技巧的所有範疇。這本《高爾顧客服務手冊》由本領域三十多位專業人士執筆，每一位都是各自研究課題方面公認的專家。
基本介紹
- 書名：高爾顧客服務手冊
- 譯者：丁進鋒
- 出版日期：2001年1月1日
- 語種：簡體中文
- 作者：彼得•莫利
- 出版社：瀋陽出版社
- 頁數：615頁
- ISBN：9787544114967
作者簡介,圖書目錄,
作者簡介
作者：(英國)彼得·莫利 譯者：丁進鋒 陳明璐 孫麗冰
圖書目錄
第1部分 客戶服務的來龍去脈
1、客戶服務所帶來的收益評估
2、基準的作用
3、交付競爭優勢
4、企業程式設計
5、提供國際化服務
6、交付服務的框架
7、後勤學的作用
8、適當的評估
第2部分 測量模式規範
9、進行客戶訪問調查
10、標準、測量和性能指標
11、焦點討論
12、秘密客戶調研
13、業務型成本核算
14、通過項目交付客戶服務
第3部分 顧客服務行銷
15、作為產品的顧客服務
16、終身價值和資料庫行銷
17、使用顧客資料庫
18、直接銷售
19、電話行銷
20、鼓勵顧客做出反饋
21、公共部門服務標準
第4部分 文化的範疇
第5部分 人為因素
第6部分 最大限度地運用科技
1、客戶服務所帶來的收益評估
2、基準的作用
3、交付競爭優勢
4、企業程式設計
5、提供國際化服務
6、交付服務的框架
7、後勤學的作用
8、適當的評估
第2部分 測量模式規範
9、進行客戶訪問調查
10、標準、測量和性能指標
11、焦點討論
12、秘密客戶調研
13、業務型成本核算
14、通過項目交付客戶服務
第3部分 顧客服務行銷
15、作為產品的顧客服務
16、終身價值和資料庫行銷
17、使用顧客資料庫
18、直接銷售
19、電話行銷
20、鼓勵顧客做出反饋
21、公共部門服務標準
第4部分 文化的範疇
第5部分 人為因素
第6部分 最大限度地運用科技
