一套專為餐館酒樓老闆、各級主管和從業人員策劃的前瞻性、實用性和專業性叢書，每一本都能提供新思念、新方法和新技能，激發餐飲業人士的創意和靈感，協助餐飲業人士成功與成長。想要創造最佳業績，不可不讀！
基本介紹
- 書名：餐館贏在細節41
- 出版社：中國物資出版社
- 頁數：232頁
- 開本：16
- 品牌：中國物資出版社
- 作者：曾郁娟
- 出版日期：2007年7月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787504726780, 7504726788
內容簡介,圖書目錄,文摘,後記,序言,
內容簡介
一套專為餐館酒樓老闆、各級主管和從業人員策劃的前瞻性、實用性和專業性叢書，每一本都能提供新思念、新方法和新技能，激發餐飲業人士的創意和靈感，協助餐飲業人士成功與成長。想要創造最佳業績，不可不讀！
《唯高餐飲經典書庫》
是中國內地迄今為止面向餐館業人士最早的、規模較大的、最系統和最實用的一套專業圖書，在一定時期內填補著中國餐館業經營管理圖書的許多空白。
《唯高餐飲經典書庫》
將世界先進的餐館業經營管理理念和經驗引進到中國，並緊密結合中國餐飲企業的實際需要，在保證專業性的基礎上，同時具有極強的實踐性。
《唯高餐飲經典書庫》
讀者近百萬人，眾多餐飲企業把它選作自己的內部培訓教材，它對中國一代餐飲企業經營管理人才的成長已經作出並繼續作出功不可沒的貢獻。
《唯高餐飲經典書庫》
是中國內地迄今為止面向餐館業人士最早的、規模較大的、最系統和最實用的一套專業圖書，在一定時期內填補著中國餐館業經營管理圖書的許多空白。
《唯高餐飲經典書庫》
將世界先進的餐館業經營管理理念和經驗引進到中國，並緊密結合中國餐飲企業的實際需要，在保證專業性的基礎上，同時具有極強的實踐性。
《唯高餐飲經典書庫》
讀者近百萬人，眾多餐飲企業把它選作自己的內部培訓教材，它對中國一代餐飲企業經營管理人才的成長已經作出並繼續作出功不可沒的貢獻。
圖書目錄
第一篇 餐館贏在精益求精
第一章 餐館經營贏在精益求精
黃飛黃快餐 贏在健康
雍雅山房 贏在環境與創意
鬧鐘快餐 贏在分分秒秒
毛家飯店 贏在名人效應
綠茵閣 贏在行銷策略
新荔枝灣 贏在藝術設計
一路吉祥 創新有術
國華糝館 贏在創意
“餃子王” 贏利策略
“君子飯店” 贏在定價細節
“東北人” 贏在經營設計
餐廳電影院 贏在營造浪漫
第二章 餐館管理贏在細節到位
一樹一菩提 一沙一世界
稻香集團 贏在“五常法”
家園國際酒店的細化管理
總經理酒會 留住顧客
東京迪斯尼的8個管理細節
“太熟悉”的五張王牌
一片段預告瓣 一份真情
第三章 餐館服務贏在細節動人
用人性化服務打動顧客心
女子酒店 贏在細心體貼
塗畫吧出自細心的服務
看人下菜需要真功夫
故事酒吧 贏在人情味
點菜服務細節也動人
如沐春風的細緻服務
第二篇 餐館忽視細節的代價
第一章 餐館經營忽略細節的代價
餐館經營不得法的代價
餐館財務管理不善的代價
餐館經營管理混亂的代價
待客厚此薄彼的代價
餐館經營貨不對板的代價
1與17的微妙關係
第二章 餐館服務忽略細節的代價
服務細節不到位對顧客的影響
欺瞞客人的行為要不得
餐館服務細節不到位的代價
這個服務細節真令人噁心
餐館不兌現承諾的代價
餐館粗暴對待客人的代價
只懂道歉的細節還不夠完善
服務態度惡劣的代價
拒不承認餐飲質量問題的後果
“各自為政”的服務誤區
第三篇 解決細節問題的藝術
第一章 解決經營細節問題的藝術
由“四季冷”到“四季興”
以“贖罪”細節打動顧客心
“補償到位”令人感動
第二章 解決服務細節問題的藝術
與狼共舞的應對細節
妥善處理客人的特殊要求
“罰款”的藝術細節
妥善為顧客轉移座位
隨喜巧稱麗絲小姐
茶園贏在耐心善待參贊
好一個“巴黎之夜”
勸阻不文明行為也有藝術
不同的細節不同的反響
剝蝦蟹細節贏在隨順客人
“微笑天使”打動顧客心
請客人吃醋這個細節好
細節服務也有講究
第三章 處理顧客投訴問題的藝術
菜餚分量的爭議處理
妥善對待求尊重的客人
妥善對待求發泄的客人
妥善對待求補償的客人
妥善對待求平衡的客人
細心聆聽顧客的意見
弄清事實再做適當處理
恰當處理客人的投訴
第四篇 微利時代 贏在細節
第一章 餐館要贏 拼的就是精細
還是大陸妹最“精細”
當楓葉紅了的時候
這裡的冬天不算冷
精美的“絲綢之路”
完美的服務從“心”開始
“眼神”意識體貼人微
細節管理用的就是真功夫
漁夫的祈求餐館的圓成
遠離家鄉的家之逸事
“貼身管家”管得精細
這裡有兩個精彩的“世界”
為顧客著想就是精細
完善地提供個性化服務
第二章 餐館要贏 重在用人之道
餐館留人有絕招
麥當勞的用人之道
最有價值的財富是人
大膽使用獨當一面的人
後記
第一章 餐館經營贏在精益求精
黃飛黃快餐 贏在健康
雍雅山房 贏在環境與創意
鬧鐘快餐 贏在分分秒秒
毛家飯店 贏在名人效應
綠茵閣 贏在行銷策略
新荔枝灣 贏在藝術設計
一路吉祥 創新有術
國華糝館 贏在創意
“餃子王” 贏利策略
“君子飯店” 贏在定價細節
“東北人” 贏在經營設計
餐廳電影院 贏在營造浪漫
第二章 餐館管理贏在細節到位
一樹一菩提 一沙一世界
稻香集團 贏在“五常法”
家園國際酒店的細化管理
總經理酒會 留住顧客
東京迪斯尼的8個管理細節
“太熟悉”的五張王牌
一片段預告瓣 一份真情
第三章 餐館服務贏在細節動人
用人性化服務打動顧客心
女子酒店 贏在細心體貼
塗畫吧出自細心的服務
看人下菜需要真功夫
故事酒吧 贏在人情味
點菜服務細節也動人
如沐春風的細緻服務
第二篇 餐館忽視細節的代價
第一章 餐館經營忽略細節的代價
餐館經營不得法的代價
餐館財務管理不善的代價
餐館經營管理混亂的代價
待客厚此薄彼的代價
餐館經營貨不對板的代價
1與17的微妙關係
第二章 餐館服務忽略細節的代價
服務細節不到位對顧客的影響
欺瞞客人的行為要不得
餐館服務細節不到位的代價
這個服務細節真令人噁心
餐館不兌現承諾的代價
餐館粗暴對待客人的代價
只懂道歉的細節還不夠完善
服務態度惡劣的代價
拒不承認餐飲質量問題的後果
“各自為政”的服務誤區
第三篇 解決細節問題的藝術
第一章 解決經營細節問題的藝術
由“四季冷”到“四季興”
以“贖罪”細節打動顧客心
“補償到位”令人感動
第二章 解決服務細節問題的藝術
與狼共舞的應對細節
妥善處理客人的特殊要求
“罰款”的藝術細節
妥善為顧客轉移座位
隨喜巧稱麗絲小姐
茶園贏在耐心善待參贊
好一個“巴黎之夜”
勸阻不文明行為也有藝術
不同的細節不同的反響
剝蝦蟹細節贏在隨順客人
“微笑天使”打動顧客心
請客人吃醋這個細節好
細節服務也有講究
第三章 處理顧客投訴問題的藝術
菜餚分量的爭議處理
妥善對待求尊重的客人
妥善對待求發泄的客人
妥善對待求補償的客人
妥善對待求平衡的客人
細心聆聽顧客的意見
弄清事實再做適當處理
恰當處理客人的投訴
第四篇 微利時代 贏在細節
第一章 餐館要贏 拼的就是精細
還是大陸妹最“精細”
當楓葉紅了的時候
這裡的冬天不算冷
精美的“絲綢之路”
完美的服務從“心”開始
“眼神”意識體貼人微
細節管理用的就是真功夫
漁夫的祈求餐館的圓成
遠離家鄉的家之逸事
“貼身管家”管得精細
這裡有兩個精彩的“世界”
為顧客著想就是精細
完善地提供個性化服務
第二章 餐館要贏 重在用人之道
餐館留人有絕招
麥當勞的用人之道
最有價值的財富是人
大膽使用獨當一面的人
後記
文摘
第一章 餐飲贏在精益求精：
一、要快捷，更要健康：
快餐的概念就是方便和快捷。但如何才能達到快捷又健康呢？“黃飛黃快餐”創辦人黃高鴻先生在對市場進行調查後，根據日漸富裕起來的顧客“快吃也講營養”、“追求健康理念”這一需求，獨創了中國第一家營養均衡、搭配合理的健康快餐，並很快在市場上占有一席之地。
“黃飛黃快餐”向社會輸出的快餐系列產品和服務，不但方便快捷，而且健康、營養、美味。“黃飛黃快餐”的品種有很多：如飯類（包括籠仔飯、燉盅飯、炒飯和碟頭飯）、粥品類、粉面類、拉腸粉類、燉品類、小炒類、名小吃類、糖水類、鮮榨果汁類等幾百個品種。
在“黃飛黃快餐”，每天受顧客歡迎的餐飲產品有很多，除了主食飯類之外，享有盛譽的地道名小食，如艇仔粥、拉腸、雙皮奶、雲吞麵等也很受顧客歡迎。通常，傳統的雲吞麵都是用攪碎的豬肉來做餡，“黃飛黃”卻特別講求製作的精細，採用“刀工”切肉，即選上乘的瘦肉，用“細刀工”切成粒狀，冬菇也用“細刀工”切成粒狀一起做成餡。所以，顧客吃起來口感很好，由於沒有肥豬肉，加上配有蔬菜合著吃，感覺也健康，所以很受顧客歡迎。
“黃飛黃快餐”在打開市場後，沒有停滯不前，又根據消費需求的變化以及四季的特點推出了不同口味的健康食品。陸續推出新品種，如“墜火粥”系列，墜火粥具有開胃、消滯、解毒的功效。這種研究消費需求、細心關注顧客健康的做法，使“黃飛黃快餐”受益匪淺，已在廣州市各區得到迅速發展。正像“黃飛黃快餐”創辦人黃高鴻先生所說：“做快餐業只有將健康和快樂的理念帶給顧客，才能讓顧客健康和快樂；只有經理人心中充滿陽光，才會有快餐店的健康發展；只有快餐店的健康發展，才會留住顧客頻頻到來的腳步。”
二、健康就在搭配的細節中：
“黃飛黃快餐”的健康原則在於搭配。如黃飛黃拉腸粉系列中，有個“無敵三絲腸”頗受消費者的偏愛，普遍認為它既健康，又美味，吃後總令人回味無窮。原來，健康和美味都盡在搭配的細節中。
“無敵三絲腸”所用的材料有優質黏米粉、胡蘿蔔絲、冬菇絲、韭菜、瘦肉粒等。胡蘿蔔含有鈣、磷、鉀、鈉以及豐富的維生素A和胡蘿蔔素，具有明目、潤膚、抗衰老、健脾、化滯、解毒、透疹等功效，同時可排除體內毒性元素——汞，對高血壓也有一定的療效；韭菜因其含纖維素較多，故有增進腸蠕動而產生通利大便的作用，藉以排出腸內過多的營養成分及代謝廢物，有利於減肥和清潔腸腔；冬菇可提高人體免疫力，提高抗病毒能力，降血脂，對頻繁性感冒等疾病有較好的防治作用；而豬瘦肉營養豐富，富含多種胺基酸、蛋白質和維生素B。
一、要快捷，更要健康：
快餐的概念就是方便和快捷。但如何才能達到快捷又健康呢？“黃飛黃快餐”創辦人黃高鴻先生在對市場進行調查後，根據日漸富裕起來的顧客“快吃也講營養”、“追求健康理念”這一需求，獨創了中國第一家營養均衡、搭配合理的健康快餐，並很快在市場上占有一席之地。
“黃飛黃快餐”向社會輸出的快餐系列產品和服務，不但方便快捷，而且健康、營養、美味。“黃飛黃快餐”的品種有很多：如飯類（包括籠仔飯、燉盅飯、炒飯和碟頭飯）、粥品類、粉面類、拉腸粉類、燉品類、小炒類、名小吃類、糖水類、鮮榨果汁類等幾百個品種。
在“黃飛黃快餐”，每天受顧客歡迎的餐飲產品有很多，除了主食飯類之外，享有盛譽的地道名小食，如艇仔粥、拉腸、雙皮奶、雲吞麵等也很受顧客歡迎。通常，傳統的雲吞麵都是用攪碎的豬肉來做餡，“黃飛黃”卻特別講求製作的精細，採用“刀工”切肉，即選上乘的瘦肉，用“細刀工”切成粒狀，冬菇也用“細刀工”切成粒狀一起做成餡。所以，顧客吃起來口感很好，由於沒有肥豬肉，加上配有蔬菜合著吃，感覺也健康，所以很受顧客歡迎。
“黃飛黃快餐”在打開市場後，沒有停滯不前，又根據消費需求的變化以及四季的特點推出了不同口味的健康食品。陸續推出新品種，如“墜火粥”系列，墜火粥具有開胃、消滯、解毒的功效。這種研究消費需求、細心關注顧客健康的做法，使“黃飛黃快餐”受益匪淺，已在廣州市各區得到迅速發展。正像“黃飛黃快餐”創辦人黃高鴻先生所說：“做快餐業只有將健康和快樂的理念帶給顧客，才能讓顧客健康和快樂；只有經理人心中充滿陽光，才會有快餐店的健康發展；只有快餐店的健康發展，才會留住顧客頻頻到來的腳步。”
二、健康就在搭配的細節中：
“黃飛黃快餐”的健康原則在於搭配。如黃飛黃拉腸粉系列中，有個“無敵三絲腸”頗受消費者的偏愛，普遍認為它既健康，又美味，吃後總令人回味無窮。原來，健康和美味都盡在搭配的細節中。
“無敵三絲腸”所用的材料有優質黏米粉、胡蘿蔔絲、冬菇絲、韭菜、瘦肉粒等。胡蘿蔔含有鈣、磷、鉀、鈉以及豐富的維生素A和胡蘿蔔素，具有明目、潤膚、抗衰老、健脾、化滯、解毒、透疹等功效，同時可排除體內毒性元素——汞，對高血壓也有一定的療效；韭菜因其含纖維素較多，故有增進腸蠕動而產生通利大便的作用，藉以排出腸內過多的營養成分及代謝廢物，有利於減肥和清潔腸腔；冬菇可提高人體免疫力，提高抗病毒能力，降血脂，對頻繁性感冒等疾病有較好的防治作用；而豬瘦肉營養豐富，富含多種胺基酸、蛋白質和維生素B。
後記
當你讀完這本書的時候，你一定會有很多感受：或很好，或一般，或美中不足，或很差；或收益良多，視之為良師益友；或無動於衷，束之高閣……
我們真誠盼望能聽到你們的寶貴意見或建議，甚至是毫不留情的批評。因為讀者就是我們的“上帝”，因為我們希望日後繼續充實這《唯高餐飲經典書庫》，讓每一本書都是精品。在這裡先講句：多謝了!
每一本書都是編寫人員汗水和心血的結晶，是他們貢獻給社會的財富。為了把書寫好，他們反覆深入餐飲一線採訪，取得了大量的第一手資料；他們犧牲了一個叉一個節假日的休閒，捨棄了一次又一次與家人共聚的天倫之樂，或泡圖書館，或通宵達旦地在電腦前、在稿紙上揮灑著智慧和心力……無論如何，我們都得感謝他們吧!
餐飲界的許許多多朋友更是為《唯高餐飲經典書庫》的建設傾注了極大的熱情，對著打破沙鍋問到底的採訪人員，他們百問不煩，百講不厭，無私地把自己的心得、經驗、技術和盤托出，有些甚至拿起筆來，滿腔熱忱地參加到創作隊伍中來。沒有他們的奉獻，這一個又一個的高質量精神產品，是不可能問世的。
我們真誠盼望能聽到你們的寶貴意見或建議，甚至是毫不留情的批評。因為讀者就是我們的“上帝”，因為我們希望日後繼續充實這《唯高餐飲經典書庫》，讓每一本書都是精品。在這裡先講句：多謝了!
每一本書都是編寫人員汗水和心血的結晶，是他們貢獻給社會的財富。為了把書寫好，他們反覆深入餐飲一線採訪，取得了大量的第一手資料；他們犧牲了一個叉一個節假日的休閒，捨棄了一次又一次與家人共聚的天倫之樂，或泡圖書館，或通宵達旦地在電腦前、在稿紙上揮灑著智慧和心力……無論如何，我們都得感謝他們吧!
餐飲界的許許多多朋友更是為《唯高餐飲經典書庫》的建設傾注了極大的熱情，對著打破沙鍋問到底的採訪人員，他們百問不煩，百講不厭，無私地把自己的心得、經驗、技術和盤托出，有些甚至拿起筆來，滿腔熱忱地參加到創作隊伍中來。沒有他們的奉獻，這一個又一個的高質量精神產品，是不可能問世的。
序言
乘改革開放的快車，經歷了二十多年的風風雨雨，現今的中國餐飲業已經成為市場化程度最高、競爭最充分、發展速度最快的行業之一。它曾經吸引了成千上萬投資者的目光，並給了其中許多人以豐厚的回報。只有經營過餐飲業的人才更明白，日進萬金其實不是神話，而是完全能夠實現的事實。
但是，面對新開的餐館越來越多，賠錢的餐館也日見增多的殘酷現實，不少業內人士既感到惶恐不安，又感到困惑不已。為什麼昨天還客似雲來的海鮮城，今天卻乏人問津?為什麼僅一牆之隔的兩家火鍋店，一家煙霧騰騰，一家卻鍋冷人稀?為什麼麥當勞、肯德基等洋餐館能春夏秋冬沒有淡季，而不少中餐館卻時冷時熱，有時甚至該旺不旺?為什麼有些昨天還幾乎是一貧如洗的下崗職工，今天已經變成了腰纏萬貫的餐館老闆；而有些昨天還是指指點點地吆喝著的老闆，今天卻又重新回到了打工仔的行列……
據我們調查得知，從投資者、老闆到各級從業人員，都很想探究所有這些問題的奧秘，很想在餐飲業這一寶山中挖到金礦。但是，一個實際困難卻擺在他們的面前，那就是在茫茫書海中，介紹健康食品、家庭菜式的不少，但有關開辦、經營餐館的書籍卻不多，有也是零零碎碎，且不夠通俗易懂，缺乏可操作性。
現在，我們可以滿懷信心地告訴讀者，這個困難可以解決了!
我們在經過長期準備和醞釀之後，與中國物資出版社、廣東烹飪協會、香港唯高餐飲經營管理策劃公司聯合策劃、出版了《唯高餐飲經典書庫》系列叢書，填補了這方面的缺陷，以推動中國餐飲業的發展，幫助眾多餐飲業老闆和從業人員圓其創業夢與發財夢。
但是，面對新開的餐館越來越多，賠錢的餐館也日見增多的殘酷現實，不少業內人士既感到惶恐不安，又感到困惑不已。為什麼昨天還客似雲來的海鮮城，今天卻乏人問津?為什麼僅一牆之隔的兩家火鍋店，一家煙霧騰騰，一家卻鍋冷人稀?為什麼麥當勞、肯德基等洋餐館能春夏秋冬沒有淡季，而不少中餐館卻時冷時熱，有時甚至該旺不旺?為什麼有些昨天還幾乎是一貧如洗的下崗職工，今天已經變成了腰纏萬貫的餐館老闆；而有些昨天還是指指點點地吆喝著的老闆，今天卻又重新回到了打工仔的行列……
據我們調查得知，從投資者、老闆到各級從業人員，都很想探究所有這些問題的奧秘，很想在餐飲業這一寶山中挖到金礦。但是，一個實際困難卻擺在他們的面前，那就是在茫茫書海中，介紹健康食品、家庭菜式的不少，但有關開辦、經營餐館的書籍卻不多，有也是零零碎碎，且不夠通俗易懂，缺乏可操作性。
現在，我們可以滿懷信心地告訴讀者，這個困難可以解決了!
我們在經過長期準備和醞釀之後，與中國物資出版社、廣東烹飪協會、香港唯高餐飲經營管理策劃公司聯合策劃、出版了《唯高餐飲經典書庫》系列叢書，填補了這方面的缺陷，以推動中國餐飲業的發展，幫助眾多餐飲業老闆和從業人員圓其創業夢與發財夢。
