飯店危機服務：從冷漠、抱怨、投訴到訴訟

圖書信息

出版社: 旅遊教育出版社;

叢書名: 飯店經理人叢書

:

正文語種: 簡體中文

開本: 16

ISBN: 756371748X, 9787563717484

條形碼: 9787563717484

尺寸: 22.6 x 16.6 x 0.8 cm

重量: 322 g

作者簡介

王偉，工商管理碩士，國家級飯店星級評定員，資深飯店顧問，廈門飯店協會副會長，廈門國際會展酒店董事總經理。

主要著作：《服務通論》（1993），《溝通原理與套用》（1993），《飯店培訓教程》（1993），《飯店企業諮詢與指導》（1994），《飯店運營理論與實務》（1994），《飯店人力資源開發》（1994），《青蛙與老驢——危機處理百事六說》（2003），《寫給現代人的簡單佛典》（2004），《服務人教程》（2005），《品牌服務人教程》（2005），《服務經理人手冊》（2005），《飯店人力資源開發與管理》（2006）。

內容簡介

《飯店危機服務:從冷漠、抱怨、投訴到訴訟》主要內容：每家飯店都有發生危機的可能(因)，但若不給條件(緣)，則這個可能性將一直潛伏而不爆發(果)。我們不必費心去清除病因，因為清除不了，而應致力於通過持續地維護服務系統的和諧，來最大限度地破除飯店危機發生的條件。這是飯店危機服務的基本理念。

《飯店危機服務:從冷漠、抱怨、投訴到訴訟》告訴我們六個道理：

1.飯店危機服務，不是對服務危機的“定點清除”，而是一個通過體系運作實現客我關係和諧的過程。

2.危機產生的條件，取決於我們對溝通、消費形態、從業者心理、服務原測、服務流程等的理解與把握。

3.服務危機有四種：冷漠、抱怨、投訴、訴訟。類別不同。化解之道不同。

4.飯店危機服務的有效性，取決於我們實現組織化運作的程度。

5.飯店危機服務與經營一樣，必須設立明確目標並套用專業知識去應對，其中，經驗、智慧和靈活性至關重要。

6.危機必然來臨，所以，須時時防範，步步為營。

飯店危機服務：從冷漠、抱怨、投訴到訴訟

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