基本介紹
- 中文名：顧客諮詢服務
- 外文名：Customer Consulting Services
- 適用對象：企業
- 建立基礎：專業知識、技術資料、使用經驗等
- 主要作用：消除顧客疑慮
- 主要方式：信件、電訊、現場等
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什麼是顧客諮詢服務
顧客在作出購買某種產品的決定時，相當程度上取決於對這一產品的熟悉程度。
企業銷售人員積極主動地為顧客提供產品諮詢服務，幫助顧客解答有關的疑問，有助於顧客對本企業產品的認識和了解，消除顧客存在的各種疑慮，啟發和誘導顧客作出購買本企業的決定。因此，顧客諮詢服務從某種意義上講，也是一種針對性和有效性很強的廣告促銷方式。
顧客諮詢服務的主要內容
1、介紹本企業產品的性能和特點，解答顧客提出的有關產品方面的技術問題。
2、介紹和解答本企業產品的操作使用方法以及有的疑難問題。
3、介紹和解答本企業產品的市場銷售情況和各種問題。
4、介紹和解答本企業產品的維修保養方法和維護方面的各種問題。
5、介紹和解答本企業為顧客提供的各種銷售服務和優惠條件，和有關的各種問題。
6、介紹本企業的基本情況，加強顧客對本企業的理解和信任。
顧客諮詢服務的方式
顧客諮詢服務的方式，須以顧客提出諮詢的方式為依據，主要包括：
1、信件諮詢。當顧客以信件的方式提出諮詢時，企業應隨之覆信給予答覆。
2、電訊諮詢。當顧客以電話、電傳、傳真等方式提出諮詢時，應以電話、電傳、傳真等方式迅速進行答覆。
3、當場諮詢。當顧客在購買產品現場提出諮詢時，銷售人員應當場予以答覆。
4、設點諮詢。企業在顧客集中的區域，專門設立顧客諮詢服務點，徵求顧客意見，隨即進行答覆。
5、巡迴諮詢。企業派出諮詢服務人員深入到重點顧客中間，巡迴徵求顧客意見和進行現場答覆。
顧客諮詢服務的方式多種多樣，企業可根據具體情況進行選擇。在答覆顧客的諮詢時，一是要運用豐富的產品知識和經驗，口頭向顧客進行解答；二是要運用產品說明書和有關技術資料進行解答。
顧客諮詢服務的基本要求
主要包括：
1、企業負責顧客諮詢服務的人員，要具備較高的產品知識和相關的業務知識，能夠充分勝任顧客諮詢服務工作。
2、顧客諮詢服務人員在解答顧客提出各種問題時，一定要滿腔熱情，耐心細緻，正確無誤，以消除顧客疑慮為準則。
3、向顧客宣傳介紹本企業產品的性能特點、質量和使用效能等情況時，一定要實事求是，名副其實，並要做到簡明易懂，令人可信，以強化顧客對本企業產品的認知為準則。
4、有條件的企業應設立專門的顧客諮詢服務機構，配備專業的顧客諮詢服務人員，建立完善的各項規章制度，有組織、有措施地開展顧客諮詢服務。
