.讀懂顧客行為，洞察顧客心理，把產品“賣出去”和“賣上價”的銷售策略。
基本介紹
編輯推薦,內容簡介,作者簡介,目 錄,線上試讀部分章節,
編輯推薦
1.把產品“賣出去”和“賣上價”的銷售策略。
2.銷售就是一場心理戰，是心與心的較量，不懂心理學就做不好銷售！
3.銷售大王的成功秘密，商界精英的銷售聖經。成功的銷售員一定是一個偉大的心理學家。每個顧客的心中都有一本“賬”，顧客真正在意的，不是價格的“經濟賬”，而是價格的“心理賬”。
4.沒有搞不定的訂單，只有搞不定客戶的銷售。當我們陷入銷售泥淖時，不妨從《顧客行為心理學》入手，讓客戶不知不覺地說出內心的真實意圖，與你交心，被你說服，快速突破銷售瓶頸，贏取人生更廣闊的天空！
5.為什麼費盡口舌說了一大堆，客戶就是不買賬？為什麼無論自己如何信誓旦旦、一再保證，客戶仍然對你持懷疑態度？為什麼有時前期溝通得很順暢，但一到要成交時客戶卻反悔？
銷售不僅要打嘴仗，更要打心理戰！銷售就是察顏、觀色、攻心！
6.挖掘行為背後的需求，洞悉人性深處的渴望！捕捉肢體語言的信號，發現先人一步的商機！成交其實很簡單，制勝策略就是摸透顧客的心理。
內容簡介
刁難的顧客，對很多銷售員而言就像無解的數學題。但顧客畢竟不是數學題，而且始終遵循“存在即合理”的原則。所以，正面強攻不成，銷售員就要學會從顧客的行為心理入手，採取迂迴進攻的策略。
顧客行為都有目的，心理變化也會遵循一定的規律，只要銷售員能夠從顧客的外貌服飾、語言聲音、肢體動作、面部表情、日常習慣等行為中，揣摩出他們的心理，就可以明確他們的目的，從而進行有針對性的說服。除此之外，本書也將顧客的心理規律、弱勢，以及行為特徵等做了一番梳理，再結合具體的情境，對銷售員了解顧客，都會產生如虎添翼之效。
作者簡介
武永梅：暢銷書作家，演說家，中國CBO（首席品牌官），上海中外文化交流協會副會長，“千城秀”世界環球形象大賽總策劃，“武行調頻”性格色彩培訓中心創始人。
早年，從事分享經濟融合系統行銷訂製，創立了“琦儷·瑞児”“琻姿雅”“小茶妝”等民族護膚品牌，幫助了眾多中小型企業成功轉型，被業內讚譽為“中國分享經濟商業領袖”。2015年，贊助了留守兒童電影《戴荷葉帽的孩子》的拍攝，得到了社會的廣泛認可和無數冬粉的關注。
在多年的行銷與銷售培訓工作中，積攢了大量的實際操作經驗，對顧客的心理觀察入微，掌握得十分到位。憑藉著用心和積極的態度，以及出類拔萃的交際能力，她把事業和人生都推向了新的高度。
目 錄
第一章 未雨綢繆，顧客的心理規律要提前掌握
從眾心理：顧客都喜歡跟風
優待心理：顧客都想享有VIP待遇
安全心理：誰都不想被騙
歸屬心理：顧客都喜歡玩團購
獵奇心理：好奇之心，人皆有之，顧客尤甚
逆反心理：顧客喜歡與銷售員“對著幹”
虛榮心理：顧客愛聽讚美話，銷售員不妨多多說
愛占便宜心理：不是要便宜，而是要感到占了便宜
第二章 以貌取人，顧客的外貌服飾是銷售指南
讓顧客的頭髮成為你銷售的羅盤
服裝搭配秀出顧客的個性和品位
從服飾判斷顧客的購買力
穿鞋承載的顧客秉性
飾物懸掛看出女性顧客的深層欲望
隨身包藏匿著顧客的處事跡象
快速了解男性顧客的五個技巧
第三章 言外之意，顧客的語言聲音都藏有玄機
透過聲音聽顧客的性格
解讀口頭語的禪外音
聽懂顧客說的弦外音
小話題，承載著顧客內心的大秘密
語氣、語速體現客戶心理變化
判斷前先過濾掉顧客話中的“水分”
顧客拒絕背後的真相
價格太貴的潛台詞
傾聽是化解顧客抱怨的利刃
第四章 察行觀止，顧客的肢體動作是第二語言
手部動作是顧客內心活動的“心電圖”
透過張望判斷真假顧客
透過握手“觸摸”顧客心靈
顧客雙手叉腰，表明他在與你暗中較量
顧客用手摸鼻子就是在撒謊嗎
顧客用手按膝蓋表示有意離開
頭部動作折射的內心秘密
顧客頻點頭，信號很微妙
“腳語”有時比顧客的“手語”更值得信任
第五章 察言觀色，顧客的面部表情是內心寫照
讀懂顧客的幾種笑語
顧客瞳孔放大說出的“不”是言不由衷
看顧客眼神，做有眼色的銷售
顧客“眉語”不同，心情亦不同
嘴角變化泄露顧客小九九
顧客眯眼睛，小心有疑心
第六章 平中見奇，顧客的日常習慣亦真實性情
從吸菸姿勢看顧客性情
從坐姿、走姿透視顧客心理
小小餐桌流露百態人生
空間距離潛伏的顧客心理
從座次位置透視顧客心理
口頭禪展示顧客的心性
折射在酒中的顧客心理
從字跡看顧客性格
第七章 避實就虛，顧客的心理弱點要巧妙利用
嫌貨才是買貨人
猶豫不決的顧客要多給建議
音樂，不只是營造舒適的購物環境
謙卑的姿態讓顧客享受心理上的滿足
暗地裡的優惠，順應顧客愛占便宜的心理
挑逗顧客的好“色”之心
在討價還價中滿足顧客的征服感
用限量刺激顧客的占有欲
抓住不同顧客的心理弱勢
第八章 有的放矢，顧客的行為特徵須精確解析
識別成交的三種心理信號
了解顧客購買的心理動機
不同年齡的顧客行為心理分析
“80後”“90後”顧客消費行為的特點
不同職業顧客的行為心理分析
不同文化的顧客購買行為
不同類型顧客的購買行為
後記
徒弟做好準備，師父自然會出現
線上試讀部分章節
安全心理：誰都不想被騙
出門在外，人們怕被陌生人騙；商場購物，顧客怕被商家宰。這些都是普遍存在於人們心中的擔憂。就銷售而言，顧客之所以對商家不夠信任，是因為他們認為從商家那裡獲得的信息不同程度地包含著虛假的成分，所以在和銷售人員交談時，往往抱著逆反的心理和他們爭辯。因此，銷售過程中，如何有效規避顧客的疑慮，對銷售員來說，顯得十分緊迫和必要。事實上，買賣的過程也是消除顧客顧慮的過程，只要這個任務沒有完成，交易就很難達成。
顧客之所以會有顧慮，主要是他們有被欺騙的經歷，或者說從新聞媒體上看到過有關損害消費者利益的報導。因此，顧客對銷售員往往心存戒備，特別是對那些上門的推銷員，更不歡迎。
當然，現在社會上確實存在少數靠投機取巧、坑蒙拐騙來做業務的銷售員，但大部分人都不會採取這種方式，因為這無異於飲鴆止渴。正如某位金牌銷售員說的，要打劫顧客的心，不要打劫顧客的腦袋。與腦袋相比，心離顧客的錢包更近，所以聰明的銷售員都會先打動顧客的感情，再讓他們產生購買的想法。
現在社會上有很多騙子，他們騙人的方式也隨著科技的進步越來越智慧型化，其中不乏冒充銷售員來騙人的詐欺方式。顧客被騙一次後，一般不會把矛頭指向騙術本身，而是指向銷售員。顧客因為自身在知識體系、經驗等方面的局限，無法識別這種騙人的把戲，索性對所有推銷都關上大門。
有家美容美髮店的老闆說：“很多顧客來了走，走了又來，還甩話說：‘你便宜點我就在你們這裡燙，不然就換別的店！’要是換成飯店，他們肯定不會這樣講，為什麼一到我們這裡，就用這種口吻說話？”
客觀來講，不是顧客對美容美髮行業存在偏見，而是現實中確實存在一些欺詐、宰客的行為。比如前段時間媒體就曾經報導，一個小伙子到一個美容美髮店裡理髮，結果掉入對方的各種優惠、福利、會員卡“陷阱”，一下子花費了5萬多。現在移動網際網路如此發達，加上“好事不出門，壞事傳千里”的定律，不好的訊息很快就會被很多人知道。類似這樣的事情自然都是個例，但往往就是這樣“一顆老鼠屎，壞了一鍋粥”，從而讓顧客對整個行業都心存畏懼。
其實讓顧客產生這種心理的另一個原因還在於有些商家做促銷做得有點急躁，兩天前還800多元的商品，現在就標價300元。此時，沒有買的顧客會慶幸自己當初的決定，而且也在心理上對這個產品產生深深的質疑，所以更不會買了。已經買了的顧客看到這樣的促銷，肯定會很生氣，甚至上門要求退貨，弄不好還會搞出官司。
顧客要的其實很簡單，就是產品質量。只要質量好，哪怕價格貴點，他們也會覺得無所謂，一旦產品質量不行，或者價格里的水分太高，就算再優惠，也不會有人買。
很多顧客害怕被騙，特別是在面對銷售人員的時候。或許在他們的意識里已經形成了這樣一種印象：銷售員能說會道，油嘴滑舌，有時候為了自己的利益，可謂無所不用其極。所以，面對銷售人員，他們時刻保持警惕，生怕掉進銷售員用巧言挖的“陷阱”。對待這種顧客，銷售員一定要沉穩，不可心急，因為你越想成交，越心急，顧客的防範心理就越強烈，最後可能不歡而散。所以，為了消除顧客的疑慮，應多和對方交心，說話時不妨坦率一些，比如問對方不能接受自己的產品，是對產品沒信心呢，還是對他們的人格沒有信心。這種坦率的話說多了，很容易讓對方放鬆警惕，從而和你交心。說不定最後，顧客除了購買你的產品，還會被你坦率的性格吸引，從而成為朋友。
如果顧客害怕被騙的心理很強烈，加上銷售員的心理素質不強，那么兩人之間的溝通就會有很大的障礙。其實，銷售員應該從另外一個角度去想這個問題，顧客既有顧慮，但仍然沒有離開，就說明他很想買這個產品。也就是說，顧客有購買慾望，之所以沒有買是心理有障礙。因此，銷售員要順著這個思路對顧客進行引導。首先，銷售員要告訴顧客，任何一款產品，都不可能把所有的優點集於一身，並把顧客看重的產品的優勢、購買它的好處等講清楚。如果有必要，銷售員可以拿出一些數據或證書作說明，以證明自己所言不虛。當然，如果有什麼優惠活動，銷售員也要主動告訴顧客，不能等顧客問到了才說。這樣，顧客會覺得你很在意他的利益，害怕被騙的心理自然就會收縮。
遇到對產品沒信心，或者擔心產品功能、質量的顧客，不妨直說產品的某些不足和缺點，這也比讓顧客提出來要好。如果顧客問到，你不說，肯定不行；你說謊，那就是在砸自己的招牌。
其實，對擔心上當受騙的顧客直接說產品的缺點，還有以下好處：
顧客看到你沒有隱瞞產品缺點，會覺得你很誠實，對你的信任感增強，自然願意與你多交流，做生意；
顧客覺得你很體貼，也很了解他，無形中就會減少接下來的其他疑問；
銷售員主動說出產品的缺點，可以避免與顧客之間的爭論、衝突，變被動為主動。
害怕被騙等顧慮心理是顧客的常見心理，也是銷售員面對的共性問題，所以在銷售過程中，銷售員要理解顧客的這種心理，並耐心引導他們對產品、銷售人員有一個正確的認識。首先，銷售員要向顧客保證產品的質量，並讚賞他們購買這一產品的明智舉動；同時，銷售員也要在溝通中體現出自己的真誠。這樣，顧客才會對你剛才的保證認可，才會領你讚賞他的情。
