《顧客價值驅動的產品服務系統方案設計技術研究》是依託上海交通大學，由褚學寧擔任項目負責人的面上項目。
基本介紹
- 中文名：顧客價值驅動的產品服務系統方案設計技術研究
- 項目類別：面上項目
- 項目負責人：褚學寧
- 依託單位：上海交通大學
項目摘要,結題摘要,
項目摘要
傳統方案設計理論是功能驅動的，是在實物空間上表達和求解問題的，無法適應和解決由實物產品和無形服務所構成的整體解決方案（即產品服務系統）的設計問題。針對這一現狀，提出將顧客價值驅動方法引入到產品/服務方案設計過程中，開展價值的表達和建模、價值傳遞和分配、產品服務方案綜合建模及其決策方法的研究。以企業典型產品和服務為例，開發原型系統軟體，進行實證研究。本項目創新點在於:(1)提出了產品/服務方案統一描述語言和建模方法，可支持產品服務協同設計；(2)採用兩階段QFD映射方法，實現了顧客的價值傳遞與分配；(3)建立了非線性顧客滿意度函式和面向活動的方案成本分析方法，為實現顧客價值最大化和產品全生命周期投資-效益整體最佳化提供決策支持。由於採用價值驅動和產品/服務方案融合這一新的研究思路，在實物空間和服務空間上來表達和求解問題，突破了傳統設計理論的局限性，為產品服務系統設計提供了新的理論方法和實現技術
結題摘要
產品設計製造的根本目的是為使用該產品的顧客創造最大價值。實現顧客價值最大化已經成為企業競爭力的核心內容。服務的引入為實現顧客價值最大化開闢了一條有效的、經濟的和更加環保的新途徑。然而，傳統方案設計理論是功能驅動的，是在實物空間上表達和求解問題的，無法適應和解決由實物產品和無形服務所構成的整體解決方案（即產品服務系統）的設計問題。針對這一現狀，本項目提出將顧客價值驅動方法引入到產品/服務方案設計過程中，開展了價值的表達和建模、價值傳遞和分配、產品服務方案綜合建模及其決策方法等方面的研究。並以企業典型產品和服務為例，開發原型系統軟體，進行實證研究。本項目創新點在於:(1)提出了產品/服務方案統一描述語言和建模方法，不僅可以描述產品的功能行為活動，還能描述服務過程活動，以便於設計、市場和管理人員採用共同的語言溝通交流、理解方案，實現產品服務協同設計；(2) 突破傳統質量屋的局限，提出了更能清晰表達複雜映射和相關關係的ANP方法來確定工程特性重要度。採用分析多輸入/輸出因素的DEA決策方法，有效修正工程特性重要度。實現了顧客的價值傳遞與分配；(3) 提出了以顧客滿意度為核心的產品服務系統方案評價指標體系。採用神經網路方法根據調研獲取的大量指標滿意度和總體滿意度信息，計算評價指標權重。採用能分析正、反兩方面信息的直覺模糊集代替傳統模糊集方法處理語義評價信息。採用交叉熵的方法直接處理TOPSIS中的原始決策矩陣數據，對方案進行排序。為實現顧客價值最大化和產品全生命周期投資-效益整體最佳化提供了決策支持。由於採用價值驅動和產品/服務方案融合這一新的研究思路，在實物空間和服務空間上來表達和求解問題，突破了傳統設計理論的局限性，為產品服務系統設計提供了新的理論方法和實現技術。本項目的研究成果已在國內外期刊會議上發表，包括國際SCI源期刊論文4篇，國際會議論文4篇，國核心心期刊論文11篇（EI4篇），錄用3篇以及在審3篇。獲得了國家軟體著作權1項。培養了3名博士生、1名碩士生和3名本科生。課題組還與日本、英國、德國等國的大學建立了科研合作關係，產品服務系統研究方面進行了深入的學術交流。
