《非盈利顧客的評估、激勵與放棄：理論模型與實證研究》是依託天津大學，由白寅擔任項目負責人的青年科學基金項目。
基本介紹
- 中文名：非盈利顧客的評估、激勵與放棄：理論模型與實證研究
- 項目類別：青年科學基金項目
- 項目負責人：白寅
- 依託單位：天津大學
項目摘要,結題摘要,
項目摘要
激烈的市場競爭導致高價值顧客資源日益稀缺，非盈利顧客比例逐漸上升。現有研究多將注意力集中在高價值顧客上，而非盈利顧客與盈利顧客管理戰略具有很大區別。為保證企業整體顧客資產價值最大，亟需對非盈利顧客管理問題進行研究。本項目將採用實證研究的方法，探索非盈利顧客價值的驅動因素；建立結構方程模型，找到各種驅動因素對非盈利顧客價值的影響機制；套用實物期權定價理論，建立綜合反映顧客行為因素與企業管理因素的非盈利顧客價值評估模型；設計並實證檢驗非盈利顧客的激勵方法以及非盈利顧客的放棄方法。通過歸納非盈利顧客資產的影響因素及其具有普適性的作用規律和機理，本項目擬補充顧客資產管理的相關理論，進而為企業的非盈利顧客管理提供思路和方法。
結題摘要
非盈利顧客在很多行業占比可觀，對企業傷害不容忽視，因此擺脫非盈利顧客和留住高價值顧客同樣重要。然而大多數研究仍聚焦於如何管理高價值顧客，對非盈利顧客的管理少有探討。管理非盈利顧客的落腳點是抑制顧客做出非盈利行為。本項目試圖通過理解顧客人格特質、價值觀以及其非盈利行為的特徵，識別非盈利行為的影響因素，進而抑制顧客非盈利行為，減少其對企業造成的損失。現有研究將非盈利行為歸為顧客不道德行為範疇，本研究重點關注了顧客兩類不道德行為：順手牽羊和環境不友好行為。我們發現具有物質主義、尋求刺激、疏離等人格特質的消費者具有順手牽羊的傾向，即容易產生不道德行為意圖，而該意圖是否轉化為行為還受到員工以及其他顧客行為的影響。此外，我們發現中國消費者特殊的意識--行為缺口，即環保意識低於環保行為。研究成果還包括建立整合消費者意見的數學模型以及對消費者價值評價模型的改進等。通過歸納顧客非盈利行為的影響因素並揭示其具有普適性的作用機理，本項目為學者提供了新的視角來探索消費者的負面行為，也為企業管理其非盈利顧客提供了新的思路和方法。
