北京方圓萬里行套用技術研究院和中國標準出版社標準諮詢服務部適時組織編著了《處理投訴與非正常投訴實用叢書》，供廣大企業在處理投訴與非正常投訴工作中參考，希望能對相關工作起到一定作用，並最終為中國經濟健康發展做小小的貢獻。 維護企業合法權益，一靠法律，這是基礎；二靠企業自身，這是根本；三靠消費者，這是市場；四靠政府，這是保障；五靠社會輿論，這是導向。這“五靠”，是企業維護自身合法權益的致勝法寶，是企業妥善處理非正常投訴的不二法則。一批優秀企業在非正常投訴面前，能夠有理、有據、有節地依法維權，自如運用各種方法和技巧，成功化解相關糾紛，並以此為契機，進一步提高用戶滿意度，靠的就是這些。本書為“處理投訴與非正常投訴”實用叢書之一，從制度上對企業合法權益進行有效保護。
基本介紹
- 書名：非正常投訴應對方略:企業維權實務導讀
- 類型：人文社科
- 出版日期：2006年1月1日
- 開本：32開
- 作者：王壽魁
- 出版社：中國標準出版社
- 頁數：378頁
- ISBN：7506639777
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
基本介紹
內容簡介
維護企業合法權益，一靠法律，這是基礎；二靠企業自身，這是根本；三靠消費者，這是市場；四靠政府，這是保障；五靠社會輿論，這是導向。這“五靠”，是企業維護自身合法權益的致勝法寶，是企業妥善處理非正常投訴的不二法則。一批優秀企業在非正常投訴面前，能夠有理、有據、有節地依法維權，自如運用各種方法和技巧，成功化解相關糾紛，並以此為契機，進一步提高用戶滿意度，靠的就是這些。本書為“處理投訴與非正常投訴”實用叢書之一，從制度上對企業合法權益進行有效保護。
作者簡介
王壽魁，1951年生人。曾在山西省渾源縣插隊，當過鐵路工人。長期從事標準化、質量、法律、新聞工作，現任中國標準出版社法律顧問、標準諮詢服務部主任，副編審、律師。中國質量萬里行促進會理事。
曾任《中國質量報》(中國技術監督報)記者，《中國標準導報》主編，中國質量萬里行促進會教育培訓部部長，法律事務部部長。
從1984年開始參與企業維權活動，為三百餘家大中型企業打假、維權、訴訟、處理投訴提供支持，並擔任二十餘家大型企業法律顧問、質量顧問、投訴處理顧問。
1998年率先提出“非正常投訴”問題，並對這一現象進行理論研究和實踐探索，引起廣大企業共鳴。
曾任《中國質量報》(中國技術監督報)記者，《中國標準導報》主編，中國質量萬里行促進會教育培訓部部長，法律事務部部長。
從1984年開始參與企業維權活動，為三百餘家大中型企業打假、維權、訴訟、處理投訴提供支持，並擔任二十餘家大型企業法律顧問、質量顧問、投訴處理顧問。
1998年率先提出“非正常投訴”問題，並對這一現象進行理論研究和實踐探索，引起廣大企業共鳴。
圖書目錄
引 言
第 一 講 非正常投訴的基本概念
第 二 講 非正常投訴的相關危害
一、侵犯企業合法權益
二、侵犯被投訴企業員工人身權利
三、侵犯消費者知情權、交易權
四、破壞企業生產經營秩序和市場經濟秩序
五、滋生欺詐、不勞而獲等不當得利現象
六、構成誠信危機，影響和諧安定的社會局面
第 三 講 非正常投訴者心理剖析
一、要說法
二、要物質賠償，包括錢和物
三、要求精神損害賠償
四、惡作劇
五、誤會
六、嫉妒
七、轉嫁危機
八、報復
九、惡意欺詐
第 四 講 非正常投訴的基本特徵
一、無理索賠
二、索賠額度逐步升級
三、手段升級，不斷施加壓力
四、不走正道走邪道，不願公了願私了
五、不出具法定證據
六、惡意炒作
七、多選擇國企、名優企業、名牌產品為投訴對象
八、多選擇重要時間段和重要場合
九、特殊人物或特殊背景
十、地方保護主義色彩
十一、惡意要挾
第 五 講 非正常投訴的內部成因
一、產品質量存在問題
二、故意製造劣質產品
三、服務質量有失水準
四、不真實標註，或虛假宣傳
五、計量失準，商品量短缺
六、價格失控和價格欺詐
七、“說不清”就要承擔責任
八、忽視細節，小事釀成大問題
九、侵犯用戶人格尊嚴
第 六 講 非正常投訴的外部成因
一、受假冒偽劣所累
二、對有關規定或約定的理解存在歧義
三、低端、低值產品引發糾紛
四、部分消費者投訴期望值過高
五、部分社會輿論導向有偏差
六、同行相殘，惡意競爭
七、惡意投訴
八、地方保護主義作祟
九、法律制度不完善
第 七 講 非正常投訴降低的有效舉措是強化內部管理
一、有針對性地抓重點產品質量問題
二、持續改進服務
三、防微杜漸，抓小事、抓細節
四、先期負責制
五、誠信經營
六、以人為本，為用戶提供人性化產品和服務
七、學法、知法、守法、用好法
八、標準是應對投訴的技術依據
九、採用ISO10002國際標準 建立處理投訴與非正常投訴的預警機制
第 八 講 非正常投訴處理的必要條件是構建和諧的外部環境
一、緊密依靠各級政府和政府有關部門及法務部門
二、構築並完善與媒體的良性關係
三、重視消費者維權機構的橋樑紐帶作用
四、避免同業骨肉相殘，結成自律聯盟
五、與質量檢驗等中介機構保持密切聯繫
六、為非正常投訴可能帶來的危害投保
七、正確對待非正常投訴現象
八、請公眾來“挑刺兒”
第 九 講 非正常投訴的處理原則
一、快速果斷
二、實話實說
三、大事化小、適時妥協
四、冷處理原則
五、對重大原則問題決不私了
六、不該賠的絕不賠
七、對群體性突發事件堅持走民眾路線
八、非正常投訴處理後的反思
九、節約處理投訴的成本和資源
第 十 講 非正常投訴的應對措施
一、核實情況
二、啟動非正常投訴應急預案
三、查找依據，確定維權方式
四、確定處理非正常投訴程式
五、及時收集證據
六、堅持對證據進行權威檢測和鑑定
七、行政調解是處理非正常投訴的重要方式
第十一講 非正常投訴的危機處理
一、適時開展非正常投訴危機公關
二、及時尋求政府保護
三、搶先與媒體溝通
四、危難之時撥打“110”
五、勇敢走上法庭
六、巧妙運用證據
七、加大宣傳維權成果的力度
八、向惡意投訴者索賠
九、運用科技手段處理投訴
十、從非正常投訴危機中尋找商機
第十二講 非正常投訴的相關重要問題
一、公平對待外資企業及其產品
二、轉基因食品安全問題
三、正確對待“職業打假人”
四、企業的自助行為與非法拘禁
第十三講 非正常投訴與“霸王條款”
一、何謂“霸王條款”
二、“霸王條款”產生的原因
三、治理“霸王現象”和“霸王條款”依靠法制和市場
四、“格式條款”不等於“霸王條款”
五、“格式條款”依法擬訂、履行可有效降低投訴
六、企業有權利制定維護自身合法權益的“遊戲規則”
七、對惡意者應該有“霸氣”
八、慎稱“霸王條款”
第十四講 非正常投訴中的媒體應對措施
一、媒體在促進企業經濟發展上功不可沒
二、個別不良媒體和不良從業人員確實存在
三、媒體侵權的幾種表現形式
四、新聞媒體也需要打假
五、國家有明確規定，禁止虛假宣傳和有償新聞
六、依法監管新聞機構和新聞記者
七、對失實報導及時要求媒體糾正
八、該舉報時就舉報——投訴不良媒體和記者
九、向侵權媒體索賠
十、針對新聞侵權依法維權的幾項原則
第十五講 非正常投訴與損害賠償
一、什麼是損害賠償
二、銷售者應承擔的產品瑕疵擔保責任
三、生產者應承擔的產品侵權損害賠償責任和免責條件
四、銷售者應承擔的產品侵權損害賠償責任
五、誰賠誰的問題
六、產品侵權損害賠償範圍
七、人身損害賠償
八、財產損失的賠償
結 束 語
後 記
第 一 講 非正常投訴的基本概念
第 二 講 非正常投訴的相關危害
一、侵犯企業合法權益
二、侵犯被投訴企業員工人身權利
三、侵犯消費者知情權、交易權
四、破壞企業生產經營秩序和市場經濟秩序
五、滋生欺詐、不勞而獲等不當得利現象
六、構成誠信危機，影響和諧安定的社會局面
第 三 講 非正常投訴者心理剖析
一、要說法
二、要物質賠償，包括錢和物
三、要求精神損害賠償
四、惡作劇
五、誤會
六、嫉妒
七、轉嫁危機
八、報復
九、惡意欺詐
第 四 講 非正常投訴的基本特徵
一、無理索賠
二、索賠額度逐步升級
三、手段升級，不斷施加壓力
四、不走正道走邪道，不願公了願私了
五、不出具法定證據
六、惡意炒作
七、多選擇國企、名優企業、名牌產品為投訴對象
八、多選擇重要時間段和重要場合
九、特殊人物或特殊背景
十、地方保護主義色彩
十一、惡意要挾
第 五 講 非正常投訴的內部成因
一、產品質量存在問題
二、故意製造劣質產品
三、服務質量有失水準
四、不真實標註，或虛假宣傳
五、計量失準，商品量短缺
六、價格失控和價格欺詐
七、“說不清”就要承擔責任
八、忽視細節，小事釀成大問題
九、侵犯用戶人格尊嚴
第 六 講 非正常投訴的外部成因
一、受假冒偽劣所累
二、對有關規定或約定的理解存在歧義
三、低端、低值產品引發糾紛
四、部分消費者投訴期望值過高
五、部分社會輿論導向有偏差
六、同行相殘，惡意競爭
七、惡意投訴
八、地方保護主義作祟
九、法律制度不完善
第 七 講 非正常投訴降低的有效舉措是強化內部管理
一、有針對性地抓重點產品質量問題
二、持續改進服務
三、防微杜漸，抓小事、抓細節
四、先期負責制
五、誠信經營
六、以人為本，為用戶提供人性化產品和服務
七、學法、知法、守法、用好法
八、標準是應對投訴的技術依據
九、採用ISO10002國際標準 建立處理投訴與非正常投訴的預警機制
第 八 講 非正常投訴處理的必要條件是構建和諧的外部環境
一、緊密依靠各級政府和政府有關部門及法務部門
二、構築並完善與媒體的良性關係
三、重視消費者維權機構的橋樑紐帶作用
四、避免同業骨肉相殘，結成自律聯盟
五、與質量檢驗等中介機構保持密切聯繫
六、為非正常投訴可能帶來的危害投保
七、正確對待非正常投訴現象
八、請公眾來“挑刺兒”
第 九 講 非正常投訴的處理原則
一、快速果斷
二、實話實說
三、大事化小、適時妥協
四、冷處理原則
五、對重大原則問題決不私了
六、不該賠的絕不賠
七、對群體性突發事件堅持走民眾路線
八、非正常投訴處理後的反思
九、節約處理投訴的成本和資源
第 十 講 非正常投訴的應對措施
一、核實情況
二、啟動非正常投訴應急預案
三、查找依據，確定維權方式
四、確定處理非正常投訴程式
五、及時收集證據
六、堅持對證據進行權威檢測和鑑定
七、行政調解是處理非正常投訴的重要方式
第十一講 非正常投訴的危機處理
一、適時開展非正常投訴危機公關
二、及時尋求政府保護
三、搶先與媒體溝通
四、危難之時撥打“110”
五、勇敢走上法庭
六、巧妙運用證據
七、加大宣傳維權成果的力度
八、向惡意投訴者索賠
九、運用科技手段處理投訴
十、從非正常投訴危機中尋找商機
第十二講 非正常投訴的相關重要問題
一、公平對待外資企業及其產品
二、轉基因食品安全問題
三、正確對待“職業打假人”
四、企業的自助行為與非法拘禁
第十三講 非正常投訴與“霸王條款”
一、何謂“霸王條款”
二、“霸王條款”產生的原因
三、治理“霸王現象”和“霸王條款”依靠法制和市場
四、“格式條款”不等於“霸王條款”
五、“格式條款”依法擬訂、履行可有效降低投訴
六、企業有權利制定維護自身合法權益的“遊戲規則”
七、對惡意者應該有“霸氣”
八、慎稱“霸王條款”
第十四講 非正常投訴中的媒體應對措施
一、媒體在促進企業經濟發展上功不可沒
二、個別不良媒體和不良從業人員確實存在
三、媒體侵權的幾種表現形式
四、新聞媒體也需要打假
五、國家有明確規定，禁止虛假宣傳和有償新聞
六、依法監管新聞機構和新聞記者
七、對失實報導及時要求媒體糾正
八、該舉報時就舉報——投訴不良媒體和記者
九、向侵權媒體索賠
十、針對新聞侵權依法維權的幾項原則
第十五講 非正常投訴與損害賠償
一、什麼是損害賠償
二、銷售者應承擔的產品瑕疵擔保責任
三、生產者應承擔的產品侵權損害賠償責任和免責條件
四、銷售者應承擔的產品侵權損害賠償責任
五、誰賠誰的問題
六、產品侵權損害賠償範圍
七、人身損害賠償
八、財產損失的賠償
結 束 語
後 記
