電商銷售要懂心理學

內容簡介

從寶貝介紹、線上溝通、激發欲望、討價還價、拿100%好評、中差評溝通、投訴處理、電話溝通等多個方面來談論如何與買家溝通，如何以出色的口才應對與買家溝通過程中遇到的各種情況。通過閱讀本書，客服人員可以提升自己的口才能力，並創造出色的業績。　書中內容融合了當下最經典的各大網店客服溝通案例，並對每一個案例進行了詳細的分析，同時還向讀者展現了最實用的溝通技巧。本書理論兼顧實用，能夠拿來即用，它是每一個客服人員的超級口才養成寶典，也是客服人員綜合素質提升的秘籍。本書是各類網店開店者以及客服人員都能閱讀的書。希望每一位從事網店銷售的人，都能“能言善辯”，都能輕鬆應對形形色色的買家。

目錄信息

第1章　洞悉客戶心理：要釣魚先像魚一樣思考

1.1　從眾心理：注重社會風氣

1.2　求實心理：追求實際使用價值

1.3　求美心理：追求欣賞和藝術價值

1.4　求新心理：注重時髦和新奇

1.5　求利心理：注重物美價廉

1.6　求名心理：彰顯地位和威望

1.7　偏好心理：滿足特殊愛好和欲望

1.8　自尊心理：充分體現個人人格

1.9　疑慮心理：害怕吃虧上當

1.10　安全心理：關注產品安全性

1.11　隱秘心理：不願讓他人知道

1.12　懶人心理：追求極簡的購物過程

第2章　說好第一句話：讓客戶打開話匣子

2.1　用格言、諺語或廣告詞開場彰顯創意

2.2　讚美對方的頭像、朋友圈或簽名

2.3　提及有影響力的第三人

2.4　用圖片或短視頻勾起對方好奇心

2.5　迎合對方興趣，找到共同話題

2.6　關心對方，讓客戶感到被重視

2.7　用開放式問話延伸話題

第3章　摸清對方需求：為產品銷售做鋪墊

3.1　參考馬斯洛需求層次理論

3.2　善用NEADS需求基本公式

3.3　遵循FORM原則

3.4　換位思考，給客戶製造需求

3.5　善於傾聽，深入挖掘客戶需求

3.6　將客戶的痛點放大至高於付款之痛

3.7　針對性解決客戶的問題和隱憂

第4章　做好產品介紹：將賣點擺在客戶眼前

4.1　將產品屬性分解說給客戶聽

4.2　擺出權威數字讓客戶心服

4.3　提供輔助資料增強事實說服力

4.4　從客戶的角度指出利益點

4.5　為客戶找到使用情景

4.6　與同行對比突顯優勢

4.7　通過“鮮活性效應”影響客戶

4.8　將信息附著在客戶熟悉的產品上

4.9　為客戶提供付款的連結

第5章　學會報價技巧：在價格戰中掌握主動

5.1　先讓客戶說出心理價位

5.2　通過報價方式“降低”價格

5.3　向懂行情客戶適度報價

5.4　向有購買意向的客戶報具體價格

5.5　向忙碌中的客戶報模糊價格

5.6　找到關鍵人再報價

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