《電商淘金 : 打造完美網店客服》是2015年機械工業出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名：電商淘金 : 打造完美網店客服
- 作者：恆盛傑電商資訊 編著
- ISBN：978-7-111-51161-8
- 出版社：機械工業出版社
- 出版時間：2015-11
基本信息,內容簡介,目錄,
基本信息
作者：恆盛傑電商資訊 編著 |
ISBN(書號)：978-7-111-51161-8 |
出版日期：2015-11 |
版次：1/1 |
開本：16 |
定價：￥39.00 |
內容簡介
全書共7章，以客服工作的流程為主要線索，將客服工作細分，並逐一進行講解。第1章和第2章為客服工作的前期準備篇，如客服心態的調整、客戶心理學的學習、客服工作知識的積累等；第3章和第4章為實戰篇，分別講解了售前工作和售後工作的具體操作步驟以及應對技巧，是本書的重點內容；第5章講解了數據指標對客服工作的檢驗與考察；最後兩章內容為客服工作的維護篇，講解了客戶關係的維護和客服管理的技巧。
本書循序漸進、條理清晰，蒐集了許多客服知識的“乾貨”，專為有意成為金牌客服的你所量身打造，同時也可作為高等院校相關課程的教材。
本書循序漸進、條理清晰，蒐集了許多客服知識的“乾貨”，專為有意成為金牌客服的你所量身打造，同時也可作為高等院校相關課程的教材。
目錄
前言
如何獲取雲空間資料
第1章 尋找你的金牌客服
1.1 你需要什麼樣的客服 ...............2
1.1.1 客服工作很重要 ...............2
1.1.2 客服的性格與心態 ...........3
1.1.3 客服的職業價值觀 ...........6
1.2 客戶服務的四個理念 ...............7
1.2.1 對顧客表示熱情、尊重和關注 ..............................7
1.2.2 以顧客為中心...................8
1.2.3 以誠信贏得信賴 .............11
1.2.4 持續提供優質服務 .........11
1.3 客服人員的四種職業素質 .....12
1.3.1 個人修養 ........................13
1.3.2 專業素質 ........................14
1.3.3 心理素質 ........................15
1.3.4 綜合素質 ........................16
1.4 洞察顧客內心的消費心理學 ....16
1.4.1 產品品牌與消費心理 .....17
1.4.2 商品價格與消費心理 .....18
1.4.3 促銷與消費心理 .............20
1.4.4 服務與消費心理 .............21
第2章 客服的熱身活動
2.1 學一點甜言蜜語 ....................24
2.1.1 阿里旺旺溝通技巧 .........24
2.1.2 電話溝通技巧.................29
2.2 熟悉你的商品 ........................32
2.2.1 商品的性能特點 .............33
2.2.2 商品的尺碼大小 .............35
2.2.3 同類商品的比較 .............39
2.2.4 商品的搭配 ....................42
2.3 摸清淘寶規則 ........................46
2.4 精通支付流程 ........................47
第3章 售前服務五步曲
3.1 招呼顧客進店 ........................50
3.1.1 設定自動回復歡迎語 .....50
3.1.2 使用親切而不過度的語言 .............................51
3.2 了解顧客需求 ........................53
3.2.1 耐心傾聽顧客描述 .........53
3.2.2 準確分析顧客需求 .........55
3.3 推薦合適的商品 ....................57
3.3.1 因人而異推薦商品 .........57
3.3.2 關聯商品的推薦 .............59
3.4 應對議價顧客 ........................60
3.4.1 顧客常見的四種議價心理 ............................61
3.4.2 常見的六種議價類型及應對方法 ........................61
3.5 核實顧客信息 ........................63
3.5.1 核實訂單信息.................63
3.5.2 核實收貨信息.................64
第4章 交易糾紛，也就那點事兒
4.1 剖析糾紛產生的四大根源 .....66
4.1.1 質量因素 ........................66
4.1.2 物流因素 ........................69
4.1.3 貨源因素 ........................72
4.1.4 支付因素 ........................73
4.2 處理糾紛的策略和技巧 .........74
4.2.1 傾聽的藝術 ....................74
4.2.2 分析顧客抱怨的原因 ................................75
4.2.3 正確及時解決問題 .........76
4.2.4 記錄顧客的抱怨與解決情況 .............................78
4.2.5 跟蹤調查顧客對於糾紛處理的反饋 .....................79
4.3 努力創造百分百好評率 .........80
4.3.1 理性對待中差評 .............80
4.3.2 利用評價反向行銷 .........86
4.4 盡心處理退款退貨 ................90
4.4.1 分析顧客的退款退貨原因 ................................90
4.4.2 確保退款退貨流程萬無一失 ........................91
4.4.3 讓顧客安心的退款退貨說明 ................................93
第5章 客服進階不得不學的幾個指標
5.1 您是怎樣提升詢單轉化率的 ....95
5.1.1 了解顧客需求的技巧 .....95
5.1.2 引導顧客堅定購買信心 ....96
5.1.3 緊跟下單顧客完成付款 ....103
5.2 讓你的客單價節節攀升 .......105
5.2.1 因“店”制宜，提高客流量 ..........................106
5.2.2 讓來的人都買...............108
5.2.3 讓買的人買更多 ...........110
5.2.4 讓適當的人買貴的 .......111
5.2.5 讓顧客再次購買 ...........113
5.3 教你如何降低退款率 ...........114
5.3.1 收集顧客購買後的反饋信息 ......................114
5.3.2 收集評價中的“買家秀”照片 ..............................116
5.3.3 改善店鋪商品...............117
5.4 你的阿里旺旺回響時間達標了嗎 ..............................118
5.4.1 你的阿里旺旺回響時間有多長 ..........................118
5.4.2 提高你的阿里旺旺回復速度 ..............................120
第6章 維護顧客關係，打造金牌店鋪
6.1 利用大眾平台，科學管理顧客 .....................................123
6.1.1 使用千牛工作檯管理您的顧客群 ...................124
6.1.2 掃描二維碼，讓更多顧客關注店鋪 ...............125
6.1.3 運用QQ群，主動建立溝通機制 ......................126
6.1.4 使用微信公眾平台推送廣告 ..............................126
6.2 維護好顧客資料 ..................128
6.2.1 保留完整的顧客信息 ...129
6.2.2 劃分顧客等級...............130
6.2.3 適時群發問候簡訊 .......134
6.3 拴住熟客，留住新客 ...........135
6.3.1 新老顧客對店鋪發展的意義 ..............................136
6.3.2 提高顧客滿意度 ...........137
6.3.3 提高顧客忠誠度 ...........140
6.4 幫您出擊潛在顧客 ..............143
第7章 網店客服的管理藝術
7.1 客服團隊的搭建 ..................146
7.1.1 客服人員的招聘 ...........146
7.1.2 團隊框架建設...............148
7.1.3 挖掘團隊優勢...............149
7.1.4 制定團隊制度...............151
7.2 客服人員的培訓 ..................154
7.2.1 心態的培訓 ..................154
7.2.2 工作技能培訓...............155
7.2.3 危機處理培訓...............156
7.2.4 抗打擊培訓 ..................157
7.3 讓客服人員活力四射的機制 .....................................158
7.3.1 競爭機制 ......................158
7.3.2 晉升機制 ......................159
7.3.3 獎懲機制 ......................161
7.3.4 監督機制 ......................162
如何獲取雲空間資料
第1章 尋找你的金牌客服
1.1 你需要什麼樣的客服 ...............2
1.1.1 客服工作很重要 ...............2
1.1.2 客服的性格與心態 ...........3
1.1.3 客服的職業價值觀 ...........6
1.2 客戶服務的四個理念 ...............7
1.2.1 對顧客表示熱情、尊重和關注 ..............................7
1.2.2 以顧客為中心...................8
1.2.3 以誠信贏得信賴 .............11
1.2.4 持續提供優質服務 .........11
1.3 客服人員的四種職業素質 .....12
1.3.1 個人修養 ........................13
1.3.2 專業素質 ........................14
1.3.3 心理素質 ........................15
1.3.4 綜合素質 ........................16
1.4 洞察顧客內心的消費心理學 ....16
1.4.1 產品品牌與消費心理 .....17
1.4.2 商品價格與消費心理 .....18
1.4.3 促銷與消費心理 .............20
1.4.4 服務與消費心理 .............21
第2章 客服的熱身活動
2.1 學一點甜言蜜語 ....................24
2.1.1 阿里旺旺溝通技巧 .........24
2.1.2 電話溝通技巧.................29
2.2 熟悉你的商品 ........................32
2.2.1 商品的性能特點 .............33
2.2.2 商品的尺碼大小 .............35
2.2.3 同類商品的比較 .............39
2.2.4 商品的搭配 ....................42
2.3 摸清淘寶規則 ........................46
2.4 精通支付流程 ........................47
第3章 售前服務五步曲
3.1 招呼顧客進店 ........................50
3.1.1 設定自動回復歡迎語 .....50
3.1.2 使用親切而不過度的語言 .............................51
3.2 了解顧客需求 ........................53
3.2.1 耐心傾聽顧客描述 .........53
3.2.2 準確分析顧客需求 .........55
3.3 推薦合適的商品 ....................57
3.3.1 因人而異推薦商品 .........57
3.3.2 關聯商品的推薦 .............59
3.4 應對議價顧客 ........................60
3.4.1 顧客常見的四種議價心理 ............................61
3.4.2 常見的六種議價類型及應對方法 ........................61
3.5 核實顧客信息 ........................63
3.5.1 核實訂單信息.................63
3.5.2 核實收貨信息.................64
第4章 交易糾紛，也就那點事兒
4.1 剖析糾紛產生的四大根源 .....66
4.1.1 質量因素 ........................66
4.1.2 物流因素 ........................69
4.1.3 貨源因素 ........................72
4.1.4 支付因素 ........................73
4.2 處理糾紛的策略和技巧 .........74
4.2.1 傾聽的藝術 ....................74
4.2.2 分析顧客抱怨的原因 ................................75
4.2.3 正確及時解決問題 .........76
4.2.4 記錄顧客的抱怨與解決情況 .............................78
4.2.5 跟蹤調查顧客對於糾紛處理的反饋 .....................79
4.3 努力創造百分百好評率 .........80
4.3.1 理性對待中差評 .............80
4.3.2 利用評價反向行銷 .........86
4.4 盡心處理退款退貨 ................90
4.4.1 分析顧客的退款退貨原因 ................................90
4.4.2 確保退款退貨流程萬無一失 ........................91
4.4.3 讓顧客安心的退款退貨說明 ................................93
第5章 客服進階不得不學的幾個指標
5.1 您是怎樣提升詢單轉化率的 ....95
5.1.1 了解顧客需求的技巧 .....95
5.1.2 引導顧客堅定購買信心 ....96
5.1.3 緊跟下單顧客完成付款 ....103
5.2 讓你的客單價節節攀升 .......105
5.2.1 因“店”制宜，提高客流量 ..........................106
5.2.2 讓來的人都買...............108
5.2.3 讓買的人買更多 ...........110
5.2.4 讓適當的人買貴的 .......111
5.2.5 讓顧客再次購買 ...........113
5.3 教你如何降低退款率 ...........114
5.3.1 收集顧客購買後的反饋信息 ......................114
5.3.2 收集評價中的“買家秀”照片 ..............................116
5.3.3 改善店鋪商品...............117
5.4 你的阿里旺旺回響時間達標了嗎 ..............................118
5.4.1 你的阿里旺旺回響時間有多長 ..........................118
5.4.2 提高你的阿里旺旺回復速度 ..............................120
第6章 維護顧客關係，打造金牌店鋪
6.1 利用大眾平台，科學管理顧客 .....................................123
6.1.1 使用千牛工作檯管理您的顧客群 ...................124
6.1.2 掃描二維碼，讓更多顧客關注店鋪 ...............125
6.1.3 運用QQ群，主動建立溝通機制 ......................126
6.1.4 使用微信公眾平台推送廣告 ..............................126
6.2 維護好顧客資料 ..................128
6.2.1 保留完整的顧客信息 ...129
6.2.2 劃分顧客等級...............130
6.2.3 適時群發問候簡訊 .......134
6.3 拴住熟客，留住新客 ...........135
6.3.1 新老顧客對店鋪發展的意義 ..............................136
6.3.2 提高顧客滿意度 ...........137
6.3.3 提高顧客忠誠度 ...........140
6.4 幫您出擊潛在顧客 ..............143
第7章 網店客服的管理藝術
7.1 客服團隊的搭建 ..................146
7.1.1 客服人員的招聘 ...........146
7.1.2 團隊框架建設...............148
7.1.3 挖掘團隊優勢...............149
7.1.4 制定團隊制度...............151
7.2 客服人員的培訓 ..................154
7.2.1 心態的培訓 ..................154
7.2.2 工作技能培訓...............155
7.2.3 危機處理培訓...............156
7.2.4 抗打擊培訓 ..................157
7.3 讓客服人員活力四射的機制 .....................................158
7.3.1 競爭機制 ......................158
7.3.2 晉升機制 ......................159
7.3.3 獎懲機制 ......................161
7.3.4 監督機制 ......................162
