《電商微電商銷售口才與成交心理學》是2016年立信會計出版社出版的圖書，作者是崔小西。
基本介紹
- 中文名：電商微電商銷售口才與成交心理學
- 作者：崔小西
- ISBN：978-7-5429-4711-6
- 出版社：立信會計出版社
- 出版時間：2016/1/1
- 裝幀：平裝
- 開本：16
內容簡介,目錄,
內容簡介
《電商微電商銷售口才與成交心理學》從寶貝介紹、線上溝通、激發欲望、討價還價、拿100%好評、中差評溝通、投訴處理、電話溝通等多個方面來談論如何與買家溝通，如何以出色的口才應對與買家溝通過程中遇到的各種情況。通過閱讀本書，客服人員可以提升自己的口才能力，並創造出色的業績。
書中內容融合了當下最經典的各大網店客服溝通案例，並對每一個案例進行了詳細的分析，同時還向讀者展現了最實用的溝通技巧。本書理論兼顧實用，能夠拿來即用，它是每一個客服人員的超級口才養成寶典，也是客服人員綜合素質提升的秘籍。本書是各類網店開店者以及客服人員都能閱讀的書。希望每一位從事網店銷售的人，都能“能言善辯”，都能輕鬆應對形形色色的買家。
目錄
第一章 靈活線上溝通——溝通無障礙，交易無極限
第一節 線上交流基本技巧 / 2
情景001 交談少用“我” / 2
情景002 使用靈活性語言 / 3
情景003 保持相同談話方式 / 5
情景004 不承諾做不到的服務 / 7
情景005 不給過於絕對的答案 / 8
第二節 答案不確定時的回覆方式 / 11
情景006 婉轉表達 / 11
情景007 繞開話題 / 12
情景008 介紹其他特性 / 14
情景009 揚長避短 / 16
第三節 機動靈活巧回答 / 18
情景010 否定要間接 / 18
情景011 幽默地肯定 / 19
情景012 想法一致只附和 / 21
情景013 用親身感受來回答 / 22
情景014 幼稚問題予反問 / 24
第二章 寶貝精彩介紹——吸引買家的眼球
第一節 開門見山直接描述 / 28
情景015 寶貝描述要詳細 / 28
情景016 描述要突出細節 / 29
情景017 說出寶貝賣點 / 31
情景018 渲染寶貝特性 / 33
情景019 先說缺點再說優點 / 34
第二節 趣味介紹錦上添花 / 36
情景020 摸清需求再介紹 / 36
情景021 語言有禮貌有活力 / 38
情景022 同時介紹兩種商品 / 40
情景023 說出產品優惠政策 / 41
情景024 找到買家的興趣點 / 43
第三節 介紹寶貝不能犯忌 / 45
情景025 單刀直入推銷寶貝 / 45
情景026 故意誇大其詞 / 46
情景027 不尊重買家建議 / 48
情景028 回答買家提問不夠耐心 / 49
情景029 過多使用專業術語 / 51
第三章 激發下單欲望——促成第一筆訂單
第一節 巧用讚美激發買家下單 / 54
情景030 讚美買家的ID / 54
情景031 讚美買家的頭像 / 56
情景032 讚美買家所在地 / 58
情景033 讚美買家購買的寶貝 / 59
情景034 有針對性地讚美 / 61
第二節 限定機會催促買家下單 / 64
情景035 聲明“數量有限” / 64
情景036 聲明“時間有限” / 65
情景037 聲明“特定服務有限” / 67
情景038 聲明“價格優惠有限” / 68
第三節 二中選一引導買家下單 / 70
情景039 你喜歡哪種顏色 / 70
情景040 你看中哪個型號 / 71
情景041 你需要一件還是兩件 / 73
情景042 你希望周末還是工作日配送 / 74
情景043 你是網上支付還是現金支付 / 76
第四節 迎合心理誘導買家下單 / 78
情景044 告知全國銷量領先 / 78
情景045 渲染銷量火爆 / 80
情景046 強調同齡人都喜歡 / 81
情景047 利用案例進行說服 / 83
第四章 消除買家疑慮——讓顧客買得放心用得開心
第一節 消除買家對商品的疑慮 / 86
情景048 懷疑質量不好 / 86
情景049 懷疑寶貝有色差 / 87
情景050 懷疑尺寸不合理 / 89
情景051 懷疑牌子不值得信任 / 91
情景052 懷疑寶貝過時了 / 92
情景053 懷疑寶貝不夠檔次 / 94
第二節 消除買家對物流的疑慮 / 97
情景054 懷疑是否包郵 / 97
情景055 懷疑發貨時間拖延 / 98
情景056 懷疑物流速度慢 / 100
情景057 懷疑寶貝會被損壞 / 102
情景058 懷疑到貨時間不及時 / 103
第三節 消除顧客對售後的疑慮 / 106
情景059 懷疑是否保修 / 106
情景060 懷疑是否包換 / 107
情景061 懷疑是否包退 / 109
情景062 懷疑問題不能及時處理 / 110
第五章 討價還價戰術——為寶貝拍個好價錢
第一節 直接拒絕堅守價格底線 / 114
情景063 公司規定不讓價 / 114
情景064 單件產品不讓價 / 115
情景065 買家平等不讓價 / 117
情景066 物超所值不讓價 / 118
情景067 增加附加值不讓價 / 120
第二節 間接拒絕讓對方放棄還價 / 122
情景068 間接表明價格合理 / 122
情景069 聲明要請示領導 / 123
情景070 證明自己很“苦” / 125
情景071 告知不議價有禮品 / 126
第三節 不同場景如何討價還價 / 129
情景072 便宜就一定再買 / 129
情景073 其他店鋪便宜 / 130
情景074 不便宜就不拍了 / 132
情景075 求求你便宜點兒吧 / 134
情景076 寶貝有瑕疵 / 135
情景077 多件商品要打折 / 137
情景078 老顧客優惠點兒 / 139
第六章 電話溝通策略——掌握“話聊”術，輕鬆贏訂單
第一節 電話語音修煉要訣 / 142
情景079 發音要清晰 / 142
情景080 音量要適中 / 143
情景081 說話要溫馨 / 145
情景082 善於運用停頓 / 146
情景083 語速與買家一致 / 148
第二節 第一次打電話就上手 / 150
情景084 直接表明自己身份 / 150
情景085 寒暄拉近距離 / 151
情景086 運用禮貌用語 / 153
情景087 說話簡單明了 / 155
情景088 態度要熱誠 / 156
第三節 電話這樣打，買家就下單 / 159
情景089 常用刺激消費用語 / 159
情景090 運用說服式詞語 / 160
情景091 善用引導催促用語 / 162
情景092 尊重顧客觀點 / 163
情景093 表示敬慕好感 / 165
情景094 避免使用負面語言 / 167
