《電商客服》是2020年北京郵電大學出版社出版的圖書，作者是那淼。
基本介紹
- 中文名：電商客服
- 作者：那淼
- 出版時間：2020年12月1日
- 出版社：北京郵電大學出版社
- 頁數：98 頁
- ISBN：9787563562572
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- 版次：1
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書對電商客服的理論和技巧進行了系統的論述和探討，融入了最新的電商客服崗位標準與技能素質要求。本書在內容編寫上打破體系性，突出實用性，全書內容包括：電商客服崗位認知、售前客服、售中客服、售後客服。本書採用簡潔的語言、直觀的圖表等對電商客服售前、售中、售後等各環節進行了詳細的描述，並通過“小知識”“小經驗”“小案例”“知識拓展”等環節，增加本書的實用性、可操作性和可讀性，融知識、技能、訓練為一體，方便學生邊學邊練，以加深學生對專業知識、技能的理解和套用，使其更好地適應電子商務客服崗位和職業發展的需要。
圖書目錄
任務一電商客服崗位認知1
學習活動了解電子商務客服工作的任職要求和工作職能2
任務二售前客服12
學習活動一了解電商平台交易規則13
學習活動二了解客服常用交流工具21
學習活動三售前客服工作流程及溝通技巧33
任務三售中客服50
學習活動一有效訂單處理50
學習活動二下單發貨的處理54
任務四售後客服58
學習活動一退換貨處理59
學習活動二客戶評價處理71
學習活動三投訴糾紛處理84
學習活動四老客戶的維護92
