《電力客戶服務案例心理解析與策略研究》是2018年4月中國電力出版社出版的圖書，作者是國網河南省電力公司電力科學研究院客戶服務中心。
基本介紹
- 書名：電力客戶服務案例心理解析與策略研究
- 作者：國網河南省電力公司電力科學研究院客戶服務中心
- ISBN：9787519807160
- 頁數：184頁
- 定價：26元
- 出版社：中國電力出版社
- 出版時間：2018年4月
- 裝幀：平裝
- 開本：32開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
電力企業95598客服人員在工作中經常會遇到形形色色的客戶，如何與其打交道已經成為困擾電力客服人員的一大問題。本書通過心理學角度分析客戶的需求，並針對各種客戶遇到各種問題而處理的方式。河南省電力公司客戶服務中心作者，在國內電力企業客服方面具有先進的處理問題的水平和解決問題的水平。
圖書目錄
前言
理論簡介：托爾曼中介系統理論
第一章 門市服務投訴案例
案例1 門市工作時間無人值班
案例2 客戶辦理過戶，門市人員相互推諉
案例3 工作人員以非正當理由中斷服務
案例4 更名過戶逾時限，違背承諾遭投訴
第二章 電工服務投訴案例
案例5 電工亂收費
案例6 農電工服務態度差
案例7 農電工刁難阻撓客戶用電
案例8 老電工接錯線路，客戶被懷疑竊電
第三章 接線客服投訴案例
案例9 客戶諮詢遭辱罵，態度惡劣被投訴
案例10 客服代表業務不熟練，服務態度差
案例11 值班接線人員記錯信息
第四章 抄表催費投訴案例
案例12 抄催人員服務態度差
案例13 長期漏抄造成客戶損失
案例14 估抄電量太隨意
案例15 反覆抄錯電能表惹客戶不滿
案例16 未抄電能表拒不承認，引發客戶重複投訴
案例17 抄表不準確
第五章 電能計量投訴案例
案例18 輪換電能表前未通知
案例19 表計線路接錯，長時間不處理
案例20 錯誤電價不合理，客戶不滿惹投訴
第六章 業擴報裝投訴案例
案例21 辦理新裝逾時限
案例22 新裝時為客戶指定供貨單位
案例23 新裝電能表後無電
第七章 停限電投訴案例
案例24 頻繁停電一直未解決
案例25 繳費後未及時復電
案例26 未及時發放催費通知進行停電
案例27 工作失誤停錯電
案例28 停電未通知
第八章 供電搶修投訴案例
案例29 搶修不及時造成客戶損失
案例30 搶修人員服務不規範
案例31 謊報搶修結果
案例32 搶修過程不認真，線相接反惹投訴
案例33 搶修人員服務態度差
案例34 用電檢查人員未按時限到達現場
第九章 供電質量投訴案例
案例35 電壓質量長時間異常
第十章 電網施工改造投訴案例
案例36 農網改造亂收費
案例37 電網施工未清理
案例38 電力施工行為野蠻，損壞客戶資產遭投訴
