電信業服務精英訓練讀本

本書主要寫給電信業的一線服務人員，書中所說不僅與其工作息息相關，更揭示了服務精英是怎樣“煉”成的。

基本介紹

• 中文名：電信業服務精英訓練讀本
• 目的：寫給電信業
• 揭示：了服務精英是怎樣“煉”成的
• 與其：工作息息相關

看點

我看見，我做到！給予客戶的，永遠比他自己期望的更多。從我做起，從此刻做起！本書主要寫給電信業的一線服務人員，書中所說不僅與其工作息息相關，更揭示了服務精英是怎樣“煉”成的。

內容簡介

客戶服務不單是客戶服務部門的一項任務，它也是電信企業在戰略層面超越競爭對手的法寶。如果你的企業還沒有把構建一流服務能力放在戰略位置上，就等於把明天讓給對手。

構建一流的服務能力——服務需求的洞察力、服務系統的管理力、服務人員的執行力是服務制勝的三要素，而洞察力、管理力最後都要落實為執行力，您和您的公司急需提升的可能正是這樣的能力。本書對您的最大價值在於，它將全面提升服務人員的執行力。

作者簡介

楊思卓，教授。美國國際訓練協會（AITA）常任理事,中國企業聯合會高級管理諮詢顧問、深圳市企業聯合會諮詢業分會理事長,深圳市管理幹部培訓中心主任。歷任政府官員、中外企業總裁、多所院校研究生導師。2002年度，榮獲亞洲諮詢培訓與發展協會“傑出企業教練獎”。

楊思卓教授具有多年從政、從商與從教的豐富經驗，是中國管理諮詢界最早獲得（AITA）國際權威認證的導師級人物，經他培訓獲得國際認證的職業經理人、諮詢師和培訓師達到1000人以上。他本人先後擔任了300多家中外機構的高級管理顧問或特約培訓師，其中既包括政府和企業集團，也包括相當一部分中小型民營企業。其中如廣東省政府、甘肅省政府、四川省政府、愛立信公司、中國工商銀行、中國人民保險公司、中國移動通訊、香港英倫國際集團、四川達州商業集團、TCL集團、廣東核電集團、科健集團、虎門國際服裝博覽會等。

在諮詢顧問方面，楊思卓教授以診斷企業快速準確，解決方案切實有效著稱，特別擅長解決戰略調整與組織變革、贏利模式設計、高層領導人經營管理能力訓練、企業診斷與品牌推；在培訓方面，他的風格獨樹一幟：“有趣、有道、有料、有效” 。主要課程涉及公司多元化發展戰略、職業領導者的修煉、企業高效管理實務、管理顧問技能、職業培訓師技能等。他主編的《中國管理顧問手冊》《國際職業培訓師教程》已經成為中國管理顧問業和培訓業的典範教材。正如美國前勞工部部長赫爾曼所評價的那樣：“與眾不同的是，這是一位融合了東方智慧與西方實戰技術的企業教練”。

目錄

從技術決勝到服務決勝
——給“首席服務官”的一封信
門市篇
第1課：視覺形象——讓客戶感到眼前一亮
第2課：語言表達——來自聲音的美好體驗
第3課：行為舉止——企業文化的真實寫照
第4課：服務技巧——提供優質服務的秘訣
第5課：投訴處理——化干戈為玉帛的學問
第6課：營業準備——全天服務的第一環節