零時差管理五法則

企業贏得未來競賽的關鍵不在於跑得比競爭者快，而是以零時差來回應市場的快速變化。

在一個零時差的組織里，可以立即執行每個企業程式，以回應顧客需求；在需要學習的時候，學習就自動發生；經理人與員工擁有馬上作決策的能力；並且供應商瞬間就能提供所需的零件與服務。簡而言之，零時差代表著你的組織馬上就可以對市場的變動做出反應。

想要成為零時差組織，企業必須打破界限，分頭從顧客、員工、製程、知識、供應鏈夥伴等實體關係下手，消除其間所有存在的組織阻力。任何一個關係的崩潰都會造成時間上的落後，或者是形成必要行動與實際行動之間的落差，這會自動引起溝通與延遲的問題。而在顧客關係管理、人員管理、製程管理、知識管理及供應鏈管理這五個管理領域中所產生的延遲，則讓組織無法立即回應顧客需求。零時差五項法則就是協助企業連線起五個管理落差的法寶。

《零時差管理》由三位德州大學的學者所著，解釋了科技如何對組織產生影響，而且借著奉行零時差管理的精采個案研究，發掘出零時差企業與管理手法的實際輪廓，歸納出成為零時差組織五項修練法則。

基本介紹

• 中文名：零時差管理五法則
• 內容：立即價值重整
• 立即學習：立即學習需要學習文化
• 立即執行：運用立即執行法則

內容

1.法則一：立即價值重整

熟練立即價值重整法則，可以讓企業搶先預期顧客需求的變化，進而轉變該公司的產品與服務，以滿足顧客的需求。要達到這個境界，公司需要非常了解顧客，而且積極地讓顧客參與設計過程，所以這些企業可以很早就預期到顧客的需求。例如：思科就擁有一個可以將顧客反應融入產品與服務的設計流程，思科在早期就已經採行這個做法，好讓公司與顧客之間的價值觀能夠同步，直至今日這個做法仍然是思科核心策略的一部分。華爾街日報更讓顧客有能力控制自己所要的電子報內容，電子報訂戶能夠擁有個人化的版本，看自己感興趣的題材，設定關鍵字及感興趣的主題，華爾街日報彷佛成為每位訂戶的剪貼簿，呈現在數位電子報紙的內容，都是符合訂戶個人設定所要求的新聞報導。

2.法則二：立即學習

立即學習需要學習文化，以及把流程作為基礎的知識管理。在學習文化中，教育是一條無所不在的線，交織在每個任務之間，具有學習文化的公司，會持續不斷地做好準備，以適應善變的企業環境。在零時差的公司里，員工與流程緊密結合著，當員工有需要的時候，就將資料傳遞給他們。換言之，知識被分解成小又容易了解的知識礦石，讓員工可以馬上學習運用。而因為員工從未停止學習、成長及創新，所以公司得以瞬間回應新的顧客需求。在日本東芝筆記型電腦的裝配線上，資訊系統會追蹤每一個作業員組裝電腦的進度，隨著作業員的工作進展，有關生產數量及每個生產步驟指示的知識礦石，就會在每個組裝站的每一部電腦上顯示出來。作業員在必要時閱讀這些指示，隨著他們對裝配作業的熟練，指示出現的頻率就會漸漸降低。

3.法則三：立即調校

為了達到立即調校的境地，企業需要全方位管理。實行全方位管理的公司並不對個人或團體下達特定的行動指令，不過組織會確實要求他們遵守公司的共同願景與道德規範。這個自由與規範的綜合體，可以讓每個人釋放出創造力以迎接商業挑戰，同時也確定這些獨立的行動有著良好的協調。這么一來，組織的每個細小部分就是一個可以取得組織所有知識、願景以及資源的整體，也就是子整體。所以他們就是包含在整體中的整體。在豐田汽車的員工都得到授權，可以因為品質的理由停止生產線運作。該公司發現員工是最可能認出品質問題的人，所以授與他們這么做的控制權與責任。

4.法則四：立即執行

運用立即執行法則，意謂從一個全新的角度來看流程，也代表著讓正確的活動達到最佳化的境界。立即執行的公司皆小心翼翼地為流程下清楚的定義，只留下有存在必要、有附加價值的流程。對立即執行的公司來說，多餘或不恰當的流程就是包袱，只會耽誤公司傳遞顧客立即滿足感，造成顧客滿意度降低。通過作業流程的重新設計，企業可以24小時全天服務顧客，卻無需花費大量資源僱人全天候看顧流程。德州大學的做法是將大多數福利流程上載到網頁上，這項措施讓大家可以在任何時間存取、更新自己的福利資訊。當年福利選擇流程在夏天推出時，員工就可以登入系統並線上上做決定。所有的選擇都有記錄，同時會自動地寄給員工一封確認函。這個流程經由讓顧客隨時都可以取得服務的方式，對他們提供了許多的選擇，而且還不需要增加工作人員。

5.法則五：立即參與

立即參與的關鍵不在於建構企業間的電子化聯繫系統，而是打造一個植根於互信及策略夥伴關係的生態系統。施行零時差管理的公司將自己、供應商、互補者，以及顧客視為同一生態系統內的各個部分，而不是以電腦網路連線起來的分離實體。如這個生態系統中任何一個成員失靈，整個系統就會遭受損失。

自我認識是立即參與的先決條件。知名時裝公司班尼頓就非常清楚自己在行銷與產品設計上的優勢，他們非常明白自己的核心能力與局限，因此將製造與物流交由策略夥伴來執行，由於充分了解自己的長處與短處，讓班尼頓能夠找到好的合作夥伴，補足核心能力的缺口，藉以展現該公司完美無暇、走在流行尖端的專業形象。

零時差經營者是時間的盟友，他們熟悉零時差管理的五項法則，他們知道為了替明天做好準備，必須要養成立即行動的能力。零時差經營者將眼光投射至未來，所以不為傳統的框框所局限。熟悉零時差管理的五項法則，就有機會永久鎖住市場，對顧客提供無以倫比的產品與服務，確保顧客的忠誠度。

經典案例

麥當勞“為你現做” 導入零時差管理

台灣麥當勞因應物價及人力成本不斷上揚，為節省食材並活化人力，經過近半年規劃推出“為你現做”方案，切入實時現點現做模式，導入實時顯示零時差管理系統。台灣麥當勞推出全新的南韓石鍋飯香，並公布全新的服務效率提升計畫“為你現做”，透過高科技的設備，協助員工加快處理訂餐與出菜的速度。

台灣麥當勞總裁李明元表示，透過這套新系統，可提升顧客滿意度15%；專責分工供餐的模式，也讓生產效率提升7%。最重要的是，現點現做可更有效管理食材，食材損耗可降低30%。他指出，“為你現做”系統是以科技化的備餐系統，緊密結合前場與後場作業，讓點餐、備餐、送餐等整體流程速度更快；而現點現做的餐點更熱、更新鮮，就會提高顧客滿意度。

另外還引進新型的直立式麵包機、快速蒸箱及加熱調理台等烹調設備，大幅提升生產效能。在服務方面，麥當勞改變以往一位服務生服務一位客人的方式，改採多人共同服務一位客人，可加快服務速度。

在現場工作人員也做特別安排，內外場服務人員可分發起員（烘烤麵包、處理特別訂單、KVS管理）、匯集員（備餐）、準備員（準備餐點所需各式備料）及推動員（營運尖峰時段協助匯集員）等。