在我國經濟發展中，第三產業即服務業的重要作用越來越受到人們關注。在經濟全球化和經濟快速發展的條件下，如何使我國服務業與世界接軌，提高產業貢獻率？李柏文編著的《顧客產品及其質量測度與管理研究——基於服務業精確管理的視角》借鑑國際服務業發展的理論和做法，基於我國的實際，以旅遊業為例對我國服務業進行了研究，並提出了顧客產品概念，設計了顧客產品管理模型。所謂顧客產品概念和模型，是指旅行社對顧客服務要像製造業對產品那樣進行精細的設計和管理，以此贏得顧客信任，促進旅遊業發展。《顧客產品及其質量測度與管理研究——基於服務業精確管理的視角》研究在理論上有新意，在實踐中也有實用價值。
基本介紹
- 書名：雲南民族大學學術文庫•顧客產品及其質量測
- 出版社：中國社會科學出版社
- 頁數：219頁
- 開本：16
- 品牌：中國社會科學出版社
- 作者：李柏文
- 出版日期：2012年10月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787500497929
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
基本介紹
內容簡介
李柏文編著的《顧客產品及其質量測度與管理研究——基於服務業精確管理的視角》從消費者和生產者的雙重角度提出了“顧客產品”這一全新的服務業基礎概念，能夠較好地界定服務業產品的真正“形態和邊界”，並且使得服務業的“顧客產品”具有離散性和可測度性。實現服務業產品與製造業產品的“一致、兼容和對接”。導入“顧客產品”以後，服務業可以獲取較為精確量化的“產品”基礎信息，服務業的核算和經濟分析功能會全面得到提升，相對能夠像製造業一樣具有進行計價、生產率計算、供求分析、邊際和彈性分析等一系列製造業產品經濟分析功能。
作者簡介
李柏文，1974年12月出生於湖南郴州，2003年畢業於雲南大學，現執教於雲南民族大學管理學院，長期從事旅遊業和服務業的教學與研究工作。 主持全球基金項目“行為改變（BSS）和結果持續跟蹤（TRaC）”6年8項；國家社科基金項目“以旅遊為產業動力的少數民族地區特色城鎮化道路研究”（08CMZ015）；雲南省教育基金項目“東南亞旅遊經濟一體化研究”（0820044）；雲南省“十一五”教育科學規劃項目“回響社會需求的旅遊動態課程體系建設研究”（GG08024）。合編《旅遊學概論》1部，參編《旅遊經濟學》《生態旅遊》《管理倫理學》《旅遊電子商務教程》《中國旅遊管理專業教育教學改革與發展戰略研究》等經濟管理類教材5部和合譯《休閒研究引論》《休閒遊憩管理》等旅遊類著作2部。在多種核心期刊上發表論文20餘篇。
圖書目錄
第一章 緒論
一 研究背景與意義
（一）服務業發展現狀與動態
（二）服務業研究現狀與動態
（三）研究路徑與問題的提出
（四）本書的研究價值與意義
二 研究思路與框架
（）研究思路
（二）研究架構
三 研究方法與創新
（一）研究方法
（二）研究創新
主要參考資料
第二章 服務業基礎概念：顧客產品
一 服務產品理論是服務業研究的基礎
二 服務產品研究回顧
（一）服務與產品的差異性研究
（二）服務與產品的趨同性研究
（三）服務產品研究評述
三 服務業產品基礎概念設計：顧客產品
（一）顧客產品的理論淵源
（二）“顧客產品”的概念設計
（三）顧客產品的意義與價值
四 與製造業產品的“統一”與“兼容”
（一）顧客產品解構
（二）顧客產品與製造業產品
五 顧客產品的經濟特徵分析
（一）顧客產品的可計量性
（二）顧客產品的統計價格
（三）顧客產品的統計成本
（四）顧客產品的邊際和彈性分析
六 顧客產品研究願景
主要參考資料
第三章 服務質量測度研究回顧
一 服務質量研究
（一）絕對質量觀
（二）相對質量觀
（三）綜合質量觀
二 主要服務質量測度技術和方法
（一）質量指數測度
（二）質量模型測度
主要參考資料
第四章 顧客產品質量測度思路及框架
一 產品質量測度通則
二 顧客產品質量測度方法
（一）顧客產品的質量載體
（二）顧客產品質量測度的實現
三 顧客產品質量測度體系
（一）顧客產品質量測度維度及其框架構建
（二）機會、能力、動機和顧客特徵的定義
（三）顧客行為變數分類與歸類規則
（四）“氣泡”的定義與測度
（五）顧客特徵的定義與測度
主要參考資料
第五章 顧客產品質量管理工具與框架
一 顧客產品質量儀錶盤
（一）儀錶盤的提出與套用
（二）質量管理儀錶盤的結構
二 顧客產品質量管理流程
（一）顧客產品質量管理流程
（二）管理流程中的三個“概念”
（三）管理流程的具體操作程式
（四）顧客產品質量管理研究流程
三 顧客產品質量管理框架
（一）社會行銷管理框架的演變
（二）本書顧客產品質量管理框架構建
主要參考資料
第六章 顧客產品質量分析理論：TRC&MAP
一 QTRC&MAP理論
（一）質量結果持續跟蹤
（二）產品接觸度測量與管理
二質量儀錶盤及其表格
（一）細分表
（二）監測表
（三）評估表
主要參考資料
第七章 顧客產品質量管理內容與實施
一 顧客產品質量管理的內容框架
（一）質量管理的對象
（二）服務產品過程研究
（三）顧客產品過程與內容框架
二 質量持續改進模式
（一）質量持續改進模式的研究
（二）顧客產品質量持續改進模式
三 TRC&MAP調研組織與實施
（一）調研目的、對象與內容
（二）調查研究方法及樣本設計
（三）項目管理與運作
四 數據分析與處理
（一）數據清理
（二）變數創建
（三）賦予權重
（四）可靠性分析
（五）相關分析
（六）細分分析
（七）監測分析
（八）評估分析
主要參考資料
第八章 實證分析與數據處理——以雲南民族大學民族文化旅行社為例
一 旅行社顧客產品概念界定
（一）概念界定
（二）案例選擇
二 顧客產品質量戰略與計畫
（一）質量戰略目標
（二）產品質量計畫
三 旅行社顧客產品質量測度與管理
（一）研究設計與方法
（二）數據分析與發現
（三）質量改進與管理建議
主要參考資料
第九章 研究結論與展望
一 研究結論
（一）理論結論
（二）實證結論
二 研究缺憾
（一）理論缺陷
（二）實證缺憾
三 研究展望
（一）顧客產品概念再研究
（二）顧客產品的經濟分析功能研究
（三）顧客產品質量測度與管理理論套用研究
主要參考資料
附錄一 調查問卷
第一部分 顧客特徵調查
第二部分 旅行社知識和出遊行為
第三部分 旅行社顧客產品質量
第四部分 OAM量表信息
附錄二 中國服務業基本情況
附錄三 中國旅遊業基本情況
後記
一 研究背景與意義
（一）服務業發展現狀與動態
（二）服務業研究現狀與動態
（三）研究路徑與問題的提出
（四）本書的研究價值與意義
二 研究思路與框架
（）研究思路
（二）研究架構
三 研究方法與創新
（一）研究方法
（二）研究創新
主要參考資料
第二章 服務業基礎概念：顧客產品
一 服務產品理論是服務業研究的基礎
二 服務產品研究回顧
（一）服務與產品的差異性研究
（二）服務與產品的趨同性研究
（三）服務產品研究評述
三 服務業產品基礎概念設計：顧客產品
（一）顧客產品的理論淵源
（二）“顧客產品”的概念設計
（三）顧客產品的意義與價值
四 與製造業產品的“統一”與“兼容”
（一）顧客產品解構
（二）顧客產品與製造業產品
五 顧客產品的經濟特徵分析
（一）顧客產品的可計量性
（二）顧客產品的統計價格
（三）顧客產品的統計成本
（四）顧客產品的邊際和彈性分析
六 顧客產品研究願景
主要參考資料
第三章 服務質量測度研究回顧
一 服務質量研究
（一）絕對質量觀
（二）相對質量觀
（三）綜合質量觀
二 主要服務質量測度技術和方法
（一）質量指數測度
（二）質量模型測度
主要參考資料
第四章 顧客產品質量測度思路及框架
一 產品質量測度通則
二 顧客產品質量測度方法
（一）顧客產品的質量載體
（二）顧客產品質量測度的實現
三 顧客產品質量測度體系
（一）顧客產品質量測度維度及其框架構建
（二）機會、能力、動機和顧客特徵的定義
（三）顧客行為變數分類與歸類規則
（四）“氣泡”的定義與測度
（五）顧客特徵的定義與測度
主要參考資料
第五章 顧客產品質量管理工具與框架
一 顧客產品質量儀錶盤
（一）儀錶盤的提出與套用
（二）質量管理儀錶盤的結構
二 顧客產品質量管理流程
（一）顧客產品質量管理流程
（二）管理流程中的三個“概念”
（三）管理流程的具體操作程式
（四）顧客產品質量管理研究流程
三 顧客產品質量管理框架
（一）社會行銷管理框架的演變
（二）本書顧客產品質量管理框架構建
主要參考資料
第六章 顧客產品質量分析理論：TRC&MAP
一 QTRC&MAP理論
（一）質量結果持續跟蹤
（二）產品接觸度測量與管理
二質量儀錶盤及其表格
（一）細分表
（二）監測表
（三）評估表
主要參考資料
第七章 顧客產品質量管理內容與實施
一 顧客產品質量管理的內容框架
（一）質量管理的對象
（二）服務產品過程研究
（三）顧客產品過程與內容框架
二 質量持續改進模式
（一）質量持續改進模式的研究
（二）顧客產品質量持續改進模式
三 TRC&MAP調研組織與實施
（一）調研目的、對象與內容
（二）調查研究方法及樣本設計
（三）項目管理與運作
四 數據分析與處理
（一）數據清理
（二）變數創建
（三）賦予權重
（四）可靠性分析
（五）相關分析
（六）細分分析
（七）監測分析
（八）評估分析
主要參考資料
第八章 實證分析與數據處理——以雲南民族大學民族文化旅行社為例
一 旅行社顧客產品概念界定
（一）概念界定
（二）案例選擇
二 顧客產品質量戰略與計畫
（一）質量戰略目標
（二）產品質量計畫
三 旅行社顧客產品質量測度與管理
（一）研究設計與方法
（二）數據分析與發現
（三）質量改進與管理建議
主要參考資料
第九章 研究結論與展望
一 研究結論
（一）理論結論
（二）實證結論
二 研究缺憾
（一）理論缺陷
（二）實證缺憾
三 研究展望
（一）顧客產品概念再研究
（二）顧客產品的經濟分析功能研究
（三）顧客產品質量測度與管理理論套用研究
主要參考資料
附錄一 調查問卷
第一部分 顧客特徵調查
第二部分 旅行社知識和出遊行為
第三部分 旅行社顧客產品質量
第四部分 OAM量表信息
附錄二 中國服務業基本情況
附錄三 中國旅遊業基本情況
後記
