雪鄉宰客事件

2017年12月29日，一篇《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉了！》引發熱議。

2018年1月3日，黑龍江大海林林業地區旅遊局局長劉忠才表示，經查，文章中提到的趙家大院確實存在價格欺詐行為，按照規定已對其處罰5.9萬餘元，同時發現趙家大院在衛生及消防方面也存在問題，已責令其限期整改。

2018年1月17日，《黑龍江省人民政府辦公廳關於切實加強全省冬季旅遊市場綜合監管的通知》發布。《通知》要求，將亞布力滑雪旅遊度假區、雪鄉國家森林公園等作為整治重點，從嚴處罰“不合理低價游”、強迫消費、導遊欺客甩團、“黑社、黑導、黑車、黑店”等行為。進一步完善“12345市長熱線”服務功能，確保遊客撥打“一個電話”實現“有訴必應”。

基本介紹

• 中文名：雪鄉宰客事件
• 地點：海林市正北溝附近（雪鄉國家森林公園） 
• 處罰商家：責令其限期整改
• 處罰金額：5.9萬元

事件背景

雪鄉距離哈爾濱市區300多公里，它的核心景區位於一個叫雙峰林場的地方，事發的趙家大院則位於永安林場，兩地相距10多公里，但同屬大海林林業局。

永安林場所在的村落不大，因為緊鄰雪鄉，這裡大部分農家也都開起了客棧，門口掛著住宿、餐飲的招牌。

事件經過

2017年12月29日，有遊客在微信平台發文稱《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉了！》。據這名遊客在該文中表示，自己與家人2017年12月9日在雪鄉趙家大院預定一間三人火炕房，計畫27日入住，支付兩晚費用552元。

但當他們到達趙家大院時，店家卻告知該三人火炕房只能住一晚，第二晚安排他們到很多人一起睡的大通鋪，並表示，“今晚住這房我都沒讓你們補差價算不錯了！現在這房八百一千隨便訂出去，你們訂得早才便宜。”

這名遊客與家人商議後決定只住一晚，但對後續退款問題，店家又稱三天之後才退錢，並要求在網上評論時不能“亂說”，看到評論後才能退錢。

遊客還提到，遊客中心泡麵賣60元一盒、有大巴車乘務員忽悠遊客購買的遊玩項目其實是毫無經營權的民設景點等問題。一盤炒肉賣288元，一小杯紅糖水賣15元等。

事件處置

調查情況

1、大巴“乘務員”向遊客推銷遊樂項目門票，並宣稱“散客無法買到景點票”。

核查處理情況：近幾年智慧雪鄉建設效果顯著，景區所有遊樂項目門票都可以在網路上、景點售票處、三處山門導遊服務處購買到，不賣散客票的說法應系個別“乘務員”捏造虛構。

由於貼文中未提供當日大巴車輛具體車號及“乘務員”信息，在無法取證的情況下，管理部門責令哈爾濱這家客運公司隨車“乘務員”全部取消，同時要求其加強內部監管，與大巴車司乘人員簽定服務承諾書，再出現類似問題將終止與其合作。

2、趙家大院家庭旅館業主態度蠻橫，不誠信經營行為，經核查情況屬實。

核查處理情況：針對趙家大院家庭旅館不誠信經營，並且沒有公示房間價格，涉嫌價格欺詐行為，根據《禁止價格欺詐行為的規定》虛高原價等價格欺詐行為將給予責令改正，對趙家大院家庭旅館業主處以59360元的經濟處罰。同時將其列入不誠信家庭旅館“黑名單”，通過雪鄉景區大螢幕予以曝光，並責令其停業整頓。據永安林場一名工作人員介紹，該家庭旅館房主在得知承包人違規經營為雪鄉抹了黑後，十分氣憤，已經與經營業戶解除承包契約。

3、文中指出的遊樂項目系毫無經營權的民設景點，且屬人造雪景一事。

核查處理情況：經查，文中提到的遊樂項目為雪狼谷景點，該景點位於永安林場，為牡丹江野狼貿易有限公司租賃經營，所經營遊樂項目有雪狼谷山寨文化體驗之旅198元、越野車穿越280元，價格均已報上級物價部門審批備案。

雪鄉景區管委會主任孫慶科的介紹，雪鄉景區雪景歷來均為自然雪景，並且，雪鄉景區內還推出了棒槌山山寨、觀光棧道、花車巡遊、東北秧歌、雪雕觀賞區等十大免費項目，供遊客自選遊玩。遊客只買一張門票進入雪鄉後就可以免費遊玩這些景點項目，不需再買其他門票。景區做過測算，從哈爾濱前往雪鄉旅遊，一個人乘車、住宿、就餐、門票的最低成本也要600元，所以景區友情建議廣大遊客，低於600元的旅行團不能參加，一定會有自費項目。

4、文中列舉的“泡麵60元一桶、酸菜炒冬粉78元、土豆絲燉茄子88元、一盤炒肉288元”的物價問題。

核查處理情況：經查，帖文中提到的在遊客中心看到的賣60元一盒的泡麵問題不屬實。“60”是源於遊客服務中心自助售貨機商品編號，非售價60元，遊客輸入編號或掃碼，都會出現泡麵每桶10元的價格。關於酸菜炒冬粉78元、土豆絲燉茄子88元、一盤炒肉288元的問題，在全面檢查中沒有發現菜品價高這一情況。

停業整頓

2018年1月3日，黑龍江大海林林業地區旅遊局局長劉忠才表示，經查，帖文中所指的“趙家大院”不在雪鄉景區，是臨近的永安林場個體家庭旅館，經營者為外來承包人員。涉事的趙家大院家庭旅館業主被處以59360元的經濟處罰。同時將其列入不誠信家庭旅館“黑名單”，通過雪鄉景區大螢幕予以曝光，並責令其停業整頓。

事件反思

黑龍江省大海林重點國有林管理局主管旅遊的副局長李石表示，因疏忽、監管不到位，給遊客帶來的不良影響，作為景區管理者，我們以誠摯的態度向“一木”及家人致歉。同時以此為警示，舉一反三，杜絕這類問題再次發生。作為景區的管理部門，我們不迴避問題，本著對市場負責、對遊客負責、對旅遊產業負責的態度，對自身存在的問題絕不懈怠、嚴加整改、全面治理，並嚴格、嚴肅處理好後續工作，全力維護龍江形象，誓還遊客“純白雪鄉”。

2018年1月17日，《黑龍江省人民政府辦公廳關於切實加強全省冬季旅遊市場綜合監管的通知》發布。《通知》要求，將亞布力滑雪旅遊度假區、雪鄉國家森林公園等作為整治重點，從嚴處罰“不合理低價游”、強迫消費、導遊欺客甩團、“黑社、黑導、黑車、黑店”等行為。進一步完善“12345市長熱線”服務功能，確保遊客撥打“一個電話”實現“有訴必應”。將哈爾濱市、亞布力滑雪旅遊度假區、雪鄉國家森林公園等冰雪旅遊重點地區、重點景區作為整治重點。將遊客投訴集中、行業反映強烈、輿情曝光較多的企業，曾經處罰過的企業，逃避檢查的企業和冰雪旅遊知名企業，作為重點企業加大檢查頻次。從嚴處罰“不合理低價游”，強迫消費，導遊欺客甩團，“黑社、黑導、黑車、黑店”等行為。此外，要加大案件查辦力度，強化區域合作。

旅遊部門：監管和查處“不合理低價游”、強迫和變相強迫消費、違反旅遊契約等違法違規行為。聯合工商等部門組織查處“黑社”“黑導”等非法經營行為。配合公安、交通運輸等部門打擊涉旅行業的“黑店”“黑車”等非法經營行為等。

公安部門：依法嚴厲打擊在旅遊景區、旅遊交通站點等侵害遊客權益的違法犯罪團伙和個人，及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為。配合旅遊、工商、交通運輸等部門對“黑社”“黑導”“黑車”開展聯合查處。加強對旅遊包車超員、超速、違法超車等交通違法行為的執法管理等。

工商部門：依法查處旅遊市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用契約格式條款侵害消費者合法權益、壟斷行為(價格壟斷行為除外)、商業賄賂等不正當競爭行為及其他違法違規行為。依法清理網上虛假旅遊信息，查處發布各類誤導、欺詐消費者等虛假旅遊信息的違法、違規網站等。

交通運輸部門：督促旅遊客運企業認真落實旅遊包車配置“導遊專座”、配發《旅遊安全乘坐須知》、行程中播放《旅遊安全溫馨提示宣傳片》等規定。要求駕駛員在行車前必須向乘車遊客面對面作出“五不兩確保”承諾(不超速；不超員；不疲勞駕駛；不接打手機；不關閉動態監控系統；確保乘客系好安全帶；確保乘客生命安全)等。

價格主管部門：嚴肅查處旅遊行業經營者不執行政府定價和政府指導價、不按規定明碼標價、價格欺詐、低價傾銷，以及達成壟斷協定、濫用市場支配地位等問題。

省森工總局：負責森工系統內旅遊市場綜合監管工作，重點做好亞布力滑雪旅遊度假區、雪鄉國家森林公園等重點景區的市場秩序整治工作，處理相關投訴及案件等。

2018年1月22日，國家發改委舉行例行發布會時，國家發改委政策研究室主任兼委新聞發言人嚴鵬程回應稱，政府部門在營商環境建設中要起帶頭示範作用，損害企業家、投資者和消費者權益的行為應堅決制止，並按照法律法規進行處理。希望社會各界繼續關注東北地區改善營商環境的努力，幫助監督改進存在的問題。