陶紅(北京市勞動模範)

陶紅，北京市勞動模範，“青年文明號”車組乘務員。

基本介紹

• 中文名：陶紅
• 國籍：中國
• 性別：女
• 榮譽：北京市勞動模範

個人簡介

陶紅，女，北京公交集團公司第四客運分公司331路44068號市級“青年文明號”車組乘務員。多年來，她針對線路特點，按照“真、雅、實”的服務標準，為乘客提供細微周到的服務，構建了和諧的車廂環境，展現了首都公交良好的服務形象，贏得乘客的讚譽。她先後獲得北京市經濟技術創新標兵、北京市勞動模範等榮譽稱號，並被公交集團公司授予優秀共產黨員、青年崗位能手等光榮稱號。

個人自述

我是1984年到公交331路從事售票員工作的，初到公交時，我的想法非常簡單，就是想找到一個穩定的職業，對服務工作根本沒什麼認識，但日久天長，我發現服務工作並不那么簡單，尤其發生了一件事，深深地觸動了我。97年的一個雨天，一位大娘上了我的車，因為平時都是老兩口同來同往，所以我就笑著問了聲“大娘，大爺呢？”大娘說了聲“走了！”眼淚刷地一下就掉了下來，我忙去安慰她，讓她保重身體。大娘卻哽咽的說：“我老伴得的是尿毒症，總得到三醫院做透析，打車花錢太多，只好坐公車，給你們添麻煩了！我老伴病重時特意叮囑我一定要給你這個不知姓名的姑娘寫封感謝信，我今天特意等你的車，問一下你叫什麼名字？”聽了大娘的話我再也控制不住自己的感情，眼淚刷地一下也掉了下來。一個被病魔折磨多年的老人在臨終前還想著我為他找座這點小事，那份情令我終生難忘。

正是這件事讓我對服務工作有了認識，也激勵我努力乾好服務工作。要想更好地為乘客服務，就要有過硬的業務知識和技能；要想業務過硬，就要有良好的心態，強烈的責任感和一份愛心。我把平時大家經常用的“你們”改稱“咱們”來拉近我們與乘客之間的距離。用“受累”這個詞來感謝乘客付出的愛心，“受累”更表示了對乘客的尊重，更容易讓乘客接受。我的親身感受是工作中要用“真情”。只有發自內心才是真。許多人的服務是被動的，是因為企業有這樣的要求所以是不得以而為之，而不是為乘客著想發自內心的為他們服務，這就是主動服務與被動服務的區別。而這兩者的一字之差讓乘客感受就是真與假。

有了真才能談到情，情是發自內心的。只有從思想上增強服務意識才能從根本上解決服務一般化的問題。我在工作中是發自內心的想去為乘客服務，想把自己的愛奉獻給乘客，所以乘客感到我的真情，而乘客滿意我的服務，我才真正感到快樂。有了真情才能做到工作到位，過硬的業務知識和技能，是我為乘客提供滿意服務的保障，從文化水平、業務知識、技能到內在修養，不斷學習完善自己。特別是視窗行業，個人形象是展示在公眾面前的，要想讓乘客認可，就需要從每日每時點滴做起。我的感受是遇事首先做到禮在先，理在前，所以在工作中贏得了乘客的稱讚，所以我認為，只要遇事不慌處理妥當，做到有理有利有節，在執行我們的規章制度時，是不會引來投訴的。要想讓別人尊重你，首先你必需尊重別人，只有這樣才會有自己的人格魅力。

人物事跡

331路途經北大、清華等大專院，終點站位於著名的香山公園。針對沿線知識分子多、大專院校學生多，以及外出登山的老年乘客多等特點，陶紅堅持用“真、雅、實”服務於乘客。服務中，陶紅處處體現一個“真”字，遇到乘客提問，陶紅儘可能地做到解答清楚，直到乘客聽懂滿意為止。一次，一位乘客一上車就不停地問這問那，她一邊報站、服務，一邊耐心、細緻地解答這位乘客提出的21個問題。同車的一位老大媽羨慕地對陶紅說：“你可真是百問不煩呀！”車上其他乘客也都向陶紅投來了讚許的目光。 陶紅堅持以乘客為本的服務原則，講究服務藝術，服務用語和服務標準處處體現一個“雅”字。面對不同身份的乘客，陶紅使用不同的招呼用語。看到小學生乘車，她會熱情地稱他們“寶貝”，同時疏導乘客，幫助年小乘客上下車；遇到老年乘客，她主動稱呼“大叔、阿姨”，並為他們找座位，提供幫助；她把中年人稱為朋友、先生、女士，每次說話時總是面帶微笑，服務中，她從不使用生冷或命令式的語言，多使用像“請您幫幫忙”、“您受累了”等文雅用語，給人一種和藹可親的感覺。一位乘客來信表揚說：“乘坐她的車，讓人感覺到老年人受尊重、兒童受關愛，同時感受到人與人之間那種真誠樸素的情感，車廂內的環境特別和諧”。 陶紅堅持以細微、周到的服務，讓乘客滿意，工作中處處體現一個“實”字。為了方便老年乘客和學生乘車。她在車廂內準備了幾十個承受不同重量的方便勾。乘客上車後及時送上方便勾，並把包放置到合適位置，乘客下車時，她會提前將包遞到乘客手裡。一位乘客說：“看她那忙碌的身影，人人都會自覺維護乘車秩序”。陶紅將“真、雅、實”的服務標準體現在具體的車廂服務工作中。為了做好2008年奧運服務工作，現在她正在努力學習信息技術、車廂服務禮儀、英語會話等知識，同時苦練服務基本功。她要通過自己的努力，讓乘客感受到公交優先政策的實施給乘客帶來的不僅僅是乘車環境的改善，同時，讓他們真正體驗到公交整體服務水平的變化。