關於進一步提升民航服務質量的指導意見

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關於進一步提升民航服務質量的指導意見民航各地區管理局，各運輸（通用）航空公司、服務保障公司，各機場公司，直屬各單位，各協會、基金會:根據黨的十九大關於“中國特色社會主義進入新時代、我國經濟已由高速發展階段轉向高質量發展階段”的論斷，民航局黨組做出新時代民航強國建設的戰略謀劃。民航強國建設的本質是推動高質量發展。服務質量是民航高質量發展的集中體現，提升服務質量是民航高質量發展的必然要求。近年來，民航秉承“真情服務”理念，持續改善服務質量，不斷提升服務水平。但是隨著人民生活水平的提高，人民民眾對民航服務種類、服務範圍、服務能力和服務水平的要求也越來越高，民航服務供給不平衡、不充分問題逐漸凸顯。特別是航班正常、延誤處置、行李運輸、票務服務、餐飲服務等方面存在諸多短板，民航服務的傳統優勢和品牌影響力正在減弱。為深入貫徹黨的十九大精神，進一步提升民航服務質量，推動民航高質量發展，更好地滿足人民民眾日益增長的航空運輸需求，增強人民民眾對民航服務的滿意度和獲得感，現提出以下指導意見。一、總體要求(一) 指導思想 - 2 -以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大精神，堅持發展為了人民理念，堅持穩中求進總基調，推進高質量發展。按照“一二三三四”民航總體工作思路，落實真情服務工作要求，大力踐行當代民航精神，聚焦人民民眾需求和關切，抓重點、補短板、促創新，不斷提升服務質量，增強人民民眾對民航服務的滿意度和獲得感，為民航強國建設提供有力支撐和堅強保障。（二）基本原則堅持高質量發展方向。高質量是民航服務的本質要求和永恆主題。安全和服務同為民航質量的關鍵組成要素，相互支撐、相互促進。要正確處理安全與服務的關係，夯實安全基礎，為服務提供堅實保障；提升服務質量，為安全營造有利環境。要正確處理髮展與服務的關係，協調發展、穩中求進，把發展建立在質量有保證的基礎上，避免盲目追求速度和規模。要始終把服務質量、航班正常等因素作為衡量民航發展質量的關鍵指標，使行業沿高質量發展軌道前行。堅持以人民為中心。民航服務的根本目的是滿足人民民眾的航空運輸需求。要努力保持行業服務水平與廣大人民民眾對航空運輸日益增長且逐漸多樣化、個性化的需求同步提高，把廣大人民民眾最關心、最關注的服務問題，作為改進服務的方向。要把廣大人民民眾的滿意度和獲得感作為評價民航服務的主要標準。- 3 -堅持運行單位為主體。航空公司、機場、空管、服務保障企業等運行單位是提升民航服務質量的主體。要充分激發各運行單位提升服務質量的內生動力，積極、主動地建立健全內部服務質量管理體系，打造標準化、規範化服務流程，完善服務質量績效考核機制，加大資金投入和人才培養力度，努力打造服務品牌，爭創一流服務，努力實現行業領先，早日達到國際先進水平。要不斷加強民航服務的系統性建設，增強各運行主體單位間協同聯動和信息共享，不斷提升運行效率，共同打造優質高效、銜接順暢的民航服務供應鏈。堅持改革創新為動力。改革創新是提升民航服務質量的動力源。要從人民民眾最關注、行業發展最迫切的問題入手,破除體制機制弊端，破解阻礙發展難題，以新技術、新理念、新業態帶動各種創新要素向服務供給端集聚，推進民航服務質量快速提升。要堅持制度創新，加快服務法規、標準的“立改廢”，為民航服務質量提升創造良好政策和法規環境。要堅持管理創新，從考核激勵機制入手，充分調動服務一線人員踐行真情服務的主動性和創造性。要堅持技術創新，充分利用先進科技手段，提升全要素生產效率，提供精準高效服務，更好滿足廣大人民民眾多樣化需求。（三）主要目標根據新時代民航強國戰略部署，圍繞新時代民航強國建設的階段性特徵，配合新時代民航強國的戰略進程，聚焦每- 4 -一個發展階段的主要矛盾，找準主攻方向和重點任務，明確奮鬥目標。第一階段，提質增效階段。重點解決人民民眾不斷增長的航空運輸服務需求和民航服務能力不足之間的矛盾。到2020 年，初步建成系統完善的航班正常保障體系，航班正常水平穩步提升，全行業航班正常率達到 80%以上，機場始發航班正常率達到 85%以上；民航服務主體的服務質量管控能力和創新能力顯著加強；旅客投訴率、行李運輸差錯率明顯下降，旅客滿意度明顯提升；具有系統完善的民航服務質量法規標準及監管體系；服務基礎設施建設力度不斷加大；全行業服務從業人員服務意識和綜合素質顯著提升。第二階段，超越跨越階段。到 2035 年，民航服務要全方位滿足人民日益增長的航空服務需求，湧現出一批服務質量國際領先，能夠代表中國服務品牌的民航企業，中國民航服務進入世界民航服務先進行列。第三階段，國際領先階段。至本世紀中葉，形成高效、便捷、舒適、綠色、和諧的民航服務供給體系，中國民航的服務產品、服務標準、服務理念得到國際普遍認可，中國民航服務水平全面進入國際前列。二、主要任務（一）健全法規標準體系完善民航服務質量法規體系。及時修訂和制定民航相關- 5 -法律法規，引領消費者權益保護和行業服務質量提升。修訂《民航法》，增加民航消費者權益保護的基本要求，為健全民航服務質量法規體系提供上位法支撐。推進《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》、《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》等規章的修訂工作，逐步形成民航消費者權益保護法規體系。圍繞貫徹落實法律法規，修訂和出台相關的配套規範性檔案，逐步形成體系健全、層次分明、行之有效的民航服務質量法律法規體系。完善民航服務質量標準體系。制定未來三到五年的民航服務標準體系規劃。評估、修訂現有民航服務標準，根據行業服務質量提升需求，分階段、有重點地制定新的行業標準。用 3 年時間建成比較完善的民航服務行業標準體系，逐步實現民航服務質量管理的標準化和規範化。推動部分行業標準成為國家標準。（二）加強航班正常管理持續抓好航班正常工作。一是嚴格把控發展質量。在增加航線航班、引進運力等方面堅持嚴格的標準，確保發展速度與機場容量和資源保障能力相匹配，嚴格控制長期超負荷運行。二是科學把握運行標準。統籌協調好運行標準與安全裕度、運行安全與運行效率的關係，最佳化航空公司、機場、空管的運行標準及流程，防止過度擠占效率的“內部標準”。三是持續改進保障能力。著眼於提高運行效率和地面保障能- 6 -力，著力增加和最佳化空域，調整航路結構，統籌機場新建、改擴建項目，適度超前建設航站樓、停機坪和跑道、滑行道系統，充裕配備牽引車、擺渡車、客梯車；要加快推進二三類盲降系統建設和運行、機坪管制移交。四是不斷增強技術支撐。大力推進新技術運用，全面推進廣播式自動相關監視(ADS-B)套用，繼續加大平視顯示器（HUD）技術套用力度，深入開展基於性能的導航(PBN)運行，加大對 FOD 探測技術和裝備的研究和推廣套用。完善 CDM 系統運行，實施協同決策全國一體化，推進 A-CDM 系統建設。著力健全航班正常管理體系。加強資源能力、信息暢通、協同聯動、快速處置等方面建設，提升航班正常管理能力。一是構建以運行控制為核心的航空公司運行管理體系。航空公司要轉變生產組織管理方式，進一步整合內部機構，突出運行控制部門核心地位，加強運行控制部門能力建設，發揮運行控制部門組織職能；抓好系統建設，完善內部考核，形成航班編排科學、運行監控全面、風險預警及時、應急處置有效的航空公司運行控制管理體系。二是構建以提升運行效率為核心的機場保障管理體系。機場要明確自身定位，調整組織結構，加快基礎設施建設和信息資源整合，以提升地面運行保障能力為核心，形成保障有力、信息共享、運行高效的機場地面保障管理體系。三是構建以流量管理為核心的空管運行服務管理體系。空管部門要加快深化空管體制改革，- 7 -努力提升服務效能，完善流量管理體系。要加強信息共享，與機場和航空公司建立協同決策機制，實現不同層面容量與需求的平衡，形成協同聯動、指揮高效的空中交通運行服務管理體系。四是構建以考核機制為核心的政府監督管理體系。行業管理部門要緊緊圍繞考核機制這一核心，改進航班正常統計，強化航班時刻管理，完善考核指標和管理措施，將航班正常性與資源分配掛鈎，豐富航班正常監管手段，強化一線監管力量，嚴格依法實施監管，對未能達標的嚴格限制、對違反規定的嚴厲處罰、對未能落實主體責任的嚴肅追責，形成法規健全、機制完善、監管有力的航班正常監督管理體系。（三）規範基礎服務工作規範票務服務。要加強對客票銷售代理人資質管理和經營監督，嚴肅查處客票欺詐、價格違法等違規銷售行為。要嚴格規範網際網路機票銷售平台經營行為，加強客票使用條件和服務內容的告知，杜絕誤導購票旅客的消費陷阱，改善旅客購票環境。要進一步最佳化客票退改簽流程，簡化退改簽手續。要切實做好旅客個人信息保密工作。提高行李運輸質量。規範行李運輸服務標準，最佳化行李運輸服務保障流程，推廣套用 FRID 行李全程跟蹤系統，提升行李運輸保障效率和質量，減少行李丟失、錯運等事件發生。要規範行李運輸操作，杜絕野蠻裝卸，防止行李破損，- 8 -逐步實現行李作業全程監控。要加大行李運輸設施設備和人員投入，努力縮短行李提取時間。修訂《國內航空運輸承運人賠償責任限額規定》，合理提高國內行李運輸賠償限額，並建立定期複審制度。最佳化航班延誤服務。要健全航班延誤後旅客服務協調機制，提升應急處置能力，最大限度降低因航班延誤給旅客出行帶來的不便。要確保信息順暢，綜合運用簡訊、微信、手機 APP、機場航顯和廣播等多種方式，確保旅客及時了解航班延誤預警和動態信息。按照規定要求為旅客及時辦理客票退改簽業務和提供食宿服務。避免因航班延誤處置不當導致群體性事件。提升旅客投訴處理能力。建立基於 PC 端和 APP 端的民航服務質量監督平台（旅客投訴集中受理平台），對接航空公司和機場的投訴管理系統，規範投訴處理流程，加強投訴處理閉環管理，健全投訴反饋機制，提高旅客投訴處理的效率和質量。加強民航局消費者事務中心能力建設，加大資金支持力度，提升投訴處理能力，改進投訴管理系統，完善投訴調解工作機制。加強投訴數據和典型案例分析，及時發現帶有普遍性的服務薄弱環節，從法規制度上加以改進，完善行業管理規範。（四）大力推進服務創新提升個性化服務能力。以旅客需求為導向，開展個性化- 9 -特色服務。全面推進並最佳化機場“母嬰室”、“軍人依法優先”等服務項目，完善無障礙設施設備配備，實現殘疾軍人（警察）網路優惠購票。加強殘疾人、病人、老人、無成人陪伴兒童等特殊群體航空運輸服務保障，最佳化服務流程，滿足特殊人群的服務需求，讓全社會感受到民航服務的人文關懷。提升民航餐飲服務水平。要加強民航食品安全工作，出台《民用航空運營食品安全管理辦法》，關注“舌尖上的安全”。要提升機上餐食質量，豐富機上餐食供應，建立機上餐食質量評價機制，鼓勵航空公司根據航線旅客構成、航點地域特點，結合中國傳統節日特點，推出具有地方風味、“家鄉味道”、節日特點的機上餐食，提升旅客滿意度。要推動機場餐飲“同城同質同價”，發揮機場服務質量評估作用，創新機場特許經營管理模式，杜絕候機樓餐飲服務亂收費。最佳化旅客服務體驗。著力民航服務理念創新、技術創新和管理創新，開展創新示範並加以推廣。統籌規劃機場建設，提高近機位所占比例，簡化旅客進出港流程，縮短樞紐機場旅客中轉時間。推行“無紙化”便捷出行，推廣人臉識別技術；改進安檢手段，完善安檢設施，增加繁忙時段安檢通道，提高安檢效率。推廣“網際網路+民航服務”，利用網際網路信息手段為旅客實時推送航班動態信息；試行高空移動終端接入區域網路或網際網路服務，鼓勵航空公司在確保全全的條件- 10 -下，在具備客艙無線區域網路的飛機上，實現旅客利用自備移動終端接入客艙娛樂信息系統；在具備客艙空地通信能力的飛機上，實現空中接入網際網路。鼓勵航空運輸企業開展“多式聯運”，與其他運輸方式實現無縫銜接，為旅客出行提供更大便利。（五）完善企業內控機制提升企業服務全面質量管理能力。以推動開展民航服務質量管理體系建設為抓手，完善企業服務質量管理組織架構，明確服務質量管理部門職責定位。健全企業服務質量管理規章制度，對標民航法規規章和標準，完善服務管理手冊和員工業務操作手冊。建立服務質量目標體系，健全內部督查和績效考核機制，完善投訴處理機制和整改機制，實現服務質量全閉環管理。著力打造民航企業“中國服務”品牌。引導民航企業提升服務附加值，形成獨有的比較優勢。民航企業要弘揚勞模精神和“工匠精神”，營造精益求精、愛崗敬業的良好風氣，注重服務質量精細化管理，對標國際標準，加強品牌建設。支持優秀企業申報國內外權威服務質量獎項，著力打造中國民航的世界級服務品牌。（六）強化服務監督管理加強政府服務監管。制定民航服務質量監察員手冊，完善服務質量監管事項庫，加強服務質量日常監察，同時推動- 11 -企業開展法定自查工作，把法規要求內化為企業手冊和內部檢查單。建立服務質量專項督查機制，針對旅客關心、社會關注的民航服務熱點和痛點問題，及時開展服務質量專項督查。建立服務質量綜合評價指標體系，明確評價指標、模型和方法，充分利用大數據等新技術，在公正、客觀、透明等方面不斷完善服務質量評價機制，支持社會第三方開展服務評價工作。健全服務質量評價結果運用機制，將評價結果與購租飛機、航權、時刻、專項資金安排等資源分配掛鈎，促進行業持續提升服務質量。強化行業服務自律。民航運輸協會、機場協會等行業協會要完善行業服務質量自律規範，加強行業服務質量自我監督，評估會員企業服務水平，曝光行業服務事件，形成有效的行業自律和自我監督機制。要充分發揮行業協會的橋樑紐帶作用，為會員企業提升服務質量提供溝通交流平台，為政府部門制定行業服務政策措施獻計獻策。加強服務信用體系建設。建立民航企業服務信用管理制度，大力倡導服務承諾制，推動航空公司、機場、銷售代理企業等航空市場主體面向社會公布服務承諾。將其遵守服務法規、標準和履行服務承諾情況納入民航行業信用管理體系;對於違反服務法規、違背服務承諾的行為實施聯合懲戒，做到“一處受罰，處處受限”。完善旅客信用信息記錄，對旅客擾亂航空運輸秩序、危及航空安全、造成嚴重社會不良影- 12 -響的行為予以記錄並實施約束懲戒措施。三、保障措施（一）加強組織領導，嚴格責任落實加強對民航服務質量提升的統籌規劃和組織領導，建立健全責任落實機制和協調機制，明確任務分工和推進計畫，確保各項工作舉措和要求落實到位。民航局負責全國民航服務質量提升的總體部署和統籌推進。加大對民航局直屬單位的考核力度，研究將航班正常和服務質量工作情況與年度經營業績和績效考核掛鈎。局機關各有關職能部門要按照本指導意見的要求，根據工作職責，制定落實意見的具體工作措施。各地區管理局及監管局要從轄區實際出發，加強監管，督促落實，有計畫有步驟地推進本地區民航服務質量提升工作。航空公司、機場、地面服務代理企業、各服務保障單位和行業協會，要建立服務質量提升工作責任制和考核機制，確立工作目標，制定工作方案，細化任務分解，確保落到實處。（二）加大投入力度，提高保障能力加大對民航服務領域基礎研究、科技創新、信息化建設、設施設備配備等方面的資金投入；研究補助補貼與航班正常率、旅客滿意度掛鈎的政策激勵機制；加大對服務監管系統建設的投入，提高行業監管信息化水平；促進服務領域科技成果轉化和新技術推廣套用，建立目錄清單制度，對目錄項- 13 -目給予財政資金支持。航空公司、機場、空管以及服務保障單位要有效增加對運行和服務的投入，確保設施設備完善和人員配備充足。要特別注重加大對新技術套用的投入，通過套用先進技術實現服務水平的跨越式提升。（三）強化“三基”建設，提升服務技能水平強化民航服務工作“三基”建設，推動服務理念、服務標準、服務手冊、服務培訓、服務資源到班組，不斷提升民航基層服務隊伍的業務技能、專業素養，使其具備紮實的基本功，夯實民航服務提升的基礎。鼓勵行業協會、工會、共青團等組織，以服務質量提升為主線，在全行業開展民航服務比知識、比技能、比作風活動，進一步增強民航服務一線員工的行業歸屬感和職業榮譽感。要進一步最佳化基層崗位職責和工作程式，實施合理有效授權，增強一線服務人員的主動性和掌控力，使其既能掌握原則，又能靈活應變，從而及時處置問題、有效化解矛盾。（四）加強政策研究，提供服務智力支持充分發揮民航院校、科研機構、企事業單位的作用，加強服務質量管理領域專家和急需緊缺人才培養，形成一批具有國際化視野的民航服務管理人才和服務專家團隊，逐步推進服務質量管理專家庫建設。充分發揮服務質量專家庫作用，著力研究服務管理、制定服務標準、解讀服務政策、提供服務諮詢。充分發揮服務質量專家庫作用，客觀、公正開- 14 -展第三方服務質量評價和諮詢工作，為全行業服務質量提升提供智力支持，為各服務主體提升服務質量提供對策建議。（五）加大宣傳力度，構建服務質量文化大力宣傳民航服務質量提升的重要意義、總體要求和政策措施，突出服務質量提升在民航強國建設中的重要作用，讓高質量服務和高質量發展形成行業共識，成為各級領導幹部的工作理念和工作責任，成為全行業各單位共同的價值追求。民航各單位要充分藉助網路、報刊等媒體，加大宣傳力度，為民航服務質量提升工作創造良好的輿論環境。要大力宣傳倡導服務文化，不斷提高全行業的服務意識。要發揮中國民航報的主陣地作用，深入報導民航服務先進事跡，樹立民航服務典型模範，激發全行業員工提升服務質量的積極性和主動性。積極宣傳民航服務質量提升的措施和成效，不斷增進社會和廣大旅客對民航服務工作的理解、認可和支持，為民航改革發展營造良好氛圍。中國民用航空局2018 年 1 月 26 日

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