自20 世紀80 年代ITIL 發布以來，全球有近百萬IT 組織積極學習並成功實施了ITIL流程，不少IT 組織使用商業ITSM 工具實現ITIL 流程落地，也有眾多的IT組織使用類似iTop這樣的開源、免費的ITSM工具，而且實施效果也很不錯。
iTop 這款開源ITSM 工具最大的特點是它具備了ITIL 核心思想中的兩個中心：服務管理中心和配置管理中心。嚴密的數據結構和流程關係使得它具有非常高的可集成性，可以將它的CMDB/ 各流程模組與雲平台、IT 監控系統、信息安全管理系統、第三方報表平台等進行無縫集成，當前DevOps 解決方案正方興未艾，iTop 的CMDB模組可以被方便地集成到工具鏈中。
ITIL 先鋒論壇的iTop 專家團隊花費了三年多的時間大力推廣iTop 在國內的落地，已經有很多網友通過收聽論壇舉辦的免費網路講堂或參加地面演練活動而掌握了iTop 的實施方法，並在他們各自的組織成功實施了iTop 系統，這些成功的先行者們也積極地在社區里解答網友的疑難問題，分享自己的成功經驗，用實際行動來反哺社區，指引那些“iTop菜鳥”們快速運用這一優秀的工具。
本書由曹坤良（長河）、付劍波著，內容匯集了ITIL 先鋒論壇iTop 專家團隊在以往的教學和軟體開發實施中掌握的寶貴知識和經驗，相信對廣大iTop 愛好者和實踐者們具有很高的指導意義。
基本介紹
- 書名：開源IT運維管理軟體——iTOP實施指南
- 又名：iTOP實施指南
- 作者：曹坤良，付劍波
- ISBN：978-7-5647-4268-3
- 類別：計算機，開源軟體，管理
- 頁數：267
- 定價：98.00
- 出版社：電子科技大學出版社
- 出版時間：2017年7月
- 裝幀：簡裝
序,贊 譽,目前已成功實施iTop的企業/機構名單,書籍目錄,出版背景,
序
能為一本書作序，是一件很榮幸的事情！因為作序，意味著你用很短的閱讀時間，去點評編者用了數月乃至數年的心血，並且當這本書可能會被千萬人所閱讀的時候，更是存在解讀有偏差而產生誤導的風險。所以，在此我希望大家能更多的從不同視角去理解本書，避免鄙人以偏概全而導致錯過了本書的精華。
全書近300 頁，我大約用了兩個小時的時間通讀了一遍，然後便打算珍藏，我想不久的將來，本書中的內容將會有效地支持我們的項目交付。
我在IT 領域工作了將近20年，在IT 服務管理領域從事諮詢工作則將近10 年，是我職業生涯的一半。這十年，我接觸過數百家企業，每個企業的信息化管理中都存在各種各樣的問題，但有些問題是相通的，比如說：我們能不能解決業務的問題？我們IT 的價值在哪裡？還有就是，我們的IT 管理怎么落地？
關於信息化管理的落地問題，一直是令人困擾的。在看到本書以前，我看過一些所謂落地的書籍，包括我本人，也主編過多本書籍，雖然這些書籍很好，但它們更多的是在“方法落地”層面進行闡述，並不是“操作落地”。現在許多IT 管理者往往在方法落地上已經聽得太多了，大家更想在“操作落地”上找到可行的方法。十年前，是管理思想貧乏的年代，我們確實需要引入很好的理論，而現在，管理思想卻有些泛濫，怎么“做”才是很多人關注的。
這本書基於iTop 的框架進行了詳細的解讀，我理解下來，任何一個具有一定IT 經驗的人，應該都能基於這本書快速部署iTop 系統。值得特別說明的是：iTop 是一個IT運維管理的開源產品，掌握了iTop 的使用，其實也是從另一個視角去學習IT 服務管理的過程。業務管理者喜歡用結果為導向進行管理，但許多IT 從業者，更願意從技術角度去解讀管理。這本書無疑是最好的選擇。
作者長河，是我多年的好友，他熱衷於對IT 服務管理的研究和推廣，並不浮華。這本書反映了他和他團隊的探究精神與實踐能力，我衷心祝賀這本書的發行成功！
劉 頲-----------------------------------------------------------------------
北宙諮詢創始人
ITSS 人才組副組長
ITILV3 中文術語表翻譯人
《Exin DevOps》中文白皮書翻譯者
《信息技術服務服務管理通用要求》《信息技術服務 運維管理通用要求》《信息技術服務人員規範通用要求》的起草人
《中國IT 服務管理（理論篇）》副主編
贊 譽
贊 譽
ITIL 問世30 年，但企業通過工具固化管理流程的門檻依舊很高，企業不但要考慮採購開發的啟動成本，還有學習維護的運營成本。自從有了iTop 這樣開源成熟的ITSM 工具，有了ITIL 先鋒論壇專注、專業的本土服務，快速建立完整可用的服務管理平台已經不再是複雜頭疼的事。本書正是了解熟悉和用好iTop工具的最好手冊，值得一讀。
宋曉東-----------------
神州數碼信息服務股份SDC 產品線總經理
ITSS 運維交付標準主編/ 符合性評估專家
網際網路時代的創新套用以客戶為中心展開，而強化使用者的易用性和支持工作效率的提升顯得更為重要。當越來越多的套用被搬到了“雲”上之後，ITSM 為大數據時代提供了較好的運行保障。然而，IT 運維人員的痛點不在於對ITIL 的理解與理論知識，而在於缺乏有效和較高性價比的落地工具，而如今iTop 的引入，可以說能夠承擔起解決IT運維人員這些痛點的責任。
俗話說：“山不在高，有仙則名。水不在深，有龍則靈。”我們如果把iTop 比喻為幫助IT運維人員跨越ITIL之山的“神器”，那么本書通過系統性的介紹iTop的知識及套用技巧，讓這個“神器”真正顯靈。
我與本書作者長河先生認識多年，感嘆他在ITIL 這個領域默默耕耘、持之以恆的精神，同時也有幸在ITIL 先鋒論壇創立初期就和眾多的“壇友”結識，也特別感謝“壇友”們對我國ITIL事業孜孜不倦的追求和貢獻。
顏陽
顏陽專欄-----------------------------------------------------------------------
中關村大數據產業聯盟副秘書長 顏陽博士
前民生證券CTO
前民族證券信息技術部總經理
前光大證券信息技術部副總經理
人大附中教育信息化建設一直走在全國前列，信息中心致力於為教職員工提供最優質的IT服務，探索最精益化的IT 服務管理方式。2016 年人大附中信息中心通過ISO20000 認證，在認證過程中充分借鑑了iTop軟體的設計理念和ITIL 先鋒論壇發布的白皮書等資料。隨著本書的正式發行，將為更多院校提供成熟的IT 服務管理軟體實施指南，便於不斷提升信息系統管理水平，為教育信息化發展提供了堅實的保障。
趙海濤----------------------------------------------------------------------
中國人民大學附屬中學信息中心主任
目前已成功實施iTop的企業/機構名單
國內：
神州數碼系統集成服務有限公司
艾歐史密斯(中國)熱水器有限公司
北京首都線上科技股份有限公司
北京和諧一家餐飲管理有限公司
北京CCCIS信息技術有限公司
同創雙子(北京)信息技術股份有限公司
上海詢諾通信科技發展有限公司
上海臣越信息技術有限公司
深圳市神州動力數碼有限公司
新宏昌重工集團
納通醫療集團
山東宏金醫療科技有限公司
山東新華醫療器械股份有限公司
浙江聯泰信息系統有限公司
杭州依維柯汽車傳動技術有限公司
卡行天下供應鏈管理有限公司
內蒙古新聯信息產業有限公司
…
國外：
Fiat Automobiles 菲亞特汽車
Airbus Group 空中客車集團
Asahi Glass Co., Ltd旭硝子株式會社
AMA (AgrarmarktAustria) 奧地利農產品市場行銷公司
Cap Gemini S.A. 凱捷管理顧問公司
TOTSA TOTAL OIL TRADING SA 道達爾石油集團
Visa Inc. 維薩國際組織
E. Leclerc 勒克萊爾超市集團
Hettich海蒂詩企業集團
Lectra力克公司
Mobistar比利時Mobistar電信
Max-Planck-Gesellschaft馬克斯普朗克學會
Saint Gobain聖戈班集團
Theben德國泰邦
書籍目錄
第1章 iTop介紹…………………………………………………………………001
1. 1 iTop概述………………………………………………………………………… 001
1.2 關於iTop官方……………………………………………………………………002
1.3 關於iTop中國社區………………………………………………………………002
第2章 iTop軟體系統功能………………………………………………………003
2.1 iTop系統架構………………………………………………………………………003
2.1.1 展示層…………………………………………………………………………004
2.1.2 功能層…………………………………………………………………………005
2.1.3 技術層………………………………………………………………………005
2.1.4 外部接口層…………………………………………………………………006
2.2 核心功能…………………………………………………………………007
2.2.1 服務請求模組…………………………………………………………………007
2.2.2 自助服務中心…………………………………………………………………009
2.2.3 配置管理模組…………………………………………………………………009
2.2.3.1 基礎架構類…………………………………………………………………013
2.2.3.1.1 機櫃…………………………………………………………………013
2.2.3.1.2 機箱…………………………………………………………………014
2.2.3.1.3 存儲系統…………………………………………………………………015
2.2.3.1.4 磁帶庫…………………………………………………………………017
02
2.2.3.1.5 網路設備…………………………………………………………………018
2.2.3.1.6 SAN交換機…………………………………………………………………019
2.2.3.1.7 NAS…………………………………………………………………020
2.2.3.1.8 電源…………………………………………………………………022
2.2.3.1.9 PDU…………………………………………………………………023
2.2.3.2 虛擬化類…………………………………………………………………024
2.2.3.2.1 宿主機…………………………………………………………………024
2.2.3.2.2 資源池…………………………………………………………………024
2.2.3.2.3 虛擬機…………………………………………………………………025
2.2.3.3 終端用戶設備類…………………………………………………………………026
2.2.3.3.1 IP電話…………………………………………………………………026
2.2.3.3.2 行動電話…………………………………………………………………027
2.2.3.3.3 個人電腦…………………………………………………………………028
2.2.3.3.4 外圍設備…………………………………………………………………030
2.2.3.3.5 電話…………………………………………………………………030
2.2.3.3.6 印表機…………………………………………………………………031
2.2.3.3.7 平板電腦…………………………………………………………………032
2.2.3.4 軟體類…………………………………………………………………033
2.2.3.4.1 資料庫系統…………………………………………………………………033
2.2.3.4.2 資料庫架構…………………………………………………………………034
2.2.3.4.3 中間件系統…………………………………………………………………035
2.2.3.4.4 中間件實例…………………………………………………………………036
2.2.3.4.5 Web服務系統…………………………………………………………………037
2.2.3.4.6 Web套用…………………………………………………………………038
2.2.3.4.7 軟體許可證…………………………………………………………………039
2.2.3.4.8 軟體補丁…………………………………………………………………039
2.2.3.4.9 PC軟體…………………………………………………………………040
2.2.3.4.10 其他軟體…………………………………………………………………041
2.2.3.5 綜合類…………………………………………………………………042
2.2.3.5.1 套用方案………………………………………………………………… 042
2.2.3.5.2 業務流程………………………………………………………………… 042
2.2.3.5.3 CI組………………………………………………………………… 043
2.2.3.5.4 子網………………………………………………………………… 044
2.2.3.5.5 虛擬區域網路………………………………………………………………… 044
2.2.3.5.6 網路接口………………………………………………………………… 045
2.2.3.5.7 邏輯卷………………………………………………………………… 045
2.2.4 事件管理模組………………………………………………………………… 047
2.2.5 問題管理模組 …………………………………………………………………051
2.2.6 變更管理模組………………………………………………………………… 055
2.2.7 服務管理模組 …………………………………………………………………060
2.2.7.1 客戶契約………………………………………………………………… 060
2.2.7.2 供應商契約………………………………………………………………… 061
2.2.7.3 服務族 …………………………………………………………………062
2.2.7.4 服務目錄………………………………………………………………… 063
2.2.7.5 服務子目錄………………………………………………………………… 064
2.2.7.6 SLA（服務級別協定）…………………………………………………………………
2.2.7.7 SLT………………………………………………………………… 065
2.2.7.8 交付模式………………………………………………………………… 065
2.2.8 數據管理模組………………………………………………………………… 066
2.2.9 管理工具 …………………………………………………………………066
2.2.10 告警、通訊集成………………………………………………………………067
2.2.11 APP移動套用 ………………………………………………………………067
2.2.12 查詢輸出 …………………………………………………………………068
2.2.13 總結 …………………………………………………………………069
第3章 iTop的安裝部署 ………………………………………………………070
3.1 iTop環境要求 …………………………………………………………………070
3.1.1 硬體平台的配置要求 ………………………………………………………070
3.1.2 軟體平台環境要求 ……………………………………………………………070
3.2 測試環境下的安裝配置 …………………………………………………………071
3.2.1 平台軟體安裝………………………………………………………………… 071
3.2.2 iTop軟體安裝 …………………………………………………………………072
3.3 安裝過程中的常見問題及處理………………………………………………… 082
第4章 iTop套用操作…………………………………………………………… 084
4.1 登錄iTop………………………………………………………………… 084
4.2 系統基礎數據管理……………………………………………………………… 085
4.2.1 組織設定………………………………………………………………… 085
4.2.2 添加聯繫人………………………………………………………………… 086
4.2.3 創建用戶帳號……………………………………………………………… 088
4.2.4 添加服務目錄信息………………………………………………………… 090
4.2.4.1 添加服務目錄………………………………………………………………… 090
4.2.4.2 添加SLA………………………………………………………………… 091
4.2.4.3 創建契約………………………………………………………………… 092
4.2.4.4 創建交付模式………………………………………………………………… 093
4.3 流程操作…………………………………………………………………094
4.3.1 請求管理………………………………………………………………… 094
4.3.2 事件管理………………………………………………………………… 097
4.3.3 問題管理………………………………………………………………… 102
4.3.3.1 問題管理流程………………………………………………………………… 102
4.3.3.2 已知錯誤………………………………………………………………… 104
4.3.3.3 FAQ………………………………………………………………… 106
4.3.4 變更管理………………………………………………………………… 106
4.3.4.1 標準變更………………………………………………………………… 106
4.3.4.2 一般變更………………………………………………………………… 110
4.3.4.3 緊急變更………………………………………………………………… 114
4.3.5 配置管理 …………………………………………………………………118
05
目 錄
4.3.5.1 CI影響關係展示………………………………………………………………… 118
4.3.5.2 數據錄入的操作步驟…………………………………………………………… 118
第5章 系統高級管理…………………………………………………………… 120
5.1 iTop系統配置檔案……………………………………………………………… 120
5.1.1 常見配置………………………………………………………………… 120
5.1.2 唯讀模式………………………………………………………………… 122
5.1.3 通過不同的URL進入iTop………………………………………………… 122
5.2 後台任務………………………………………………………………… 123
5.3 通知管理………………………………………………………………… 123
5.4 數據源使用………………………………………………………………… 128
5.5 定期備份………………………………………………………………… 130
5.6 PHP和MySQL設定…………………………………………………………… 131
第6章 iTop二次開發…………………………………………………………… 132
6.1 iTop檔案結構………………………………………………………………… 132
6.1.1 系統檔案目錄結構………………………………………………………… 132
6.1.2 數據模型下的目錄介紹……………………………………………………… 133
6.1.3 XML檔案內容結構………………………………………………………… 134
6.2 外掛程式安裝介紹………………………………………………………………… 135
6.3 更新安裝介紹………………………………………………………………… 138
6.4 二次開發方法………………………………………………………………… 139
6.5 二次開發設計內容 …………………………………………………………139
6.6 更新工具的使用 …………………………………………………………140
6.7 修改原有欄位屬性 …………………………………………………………141
6.8 增加新欄位 …………………………………………………………149
6.8.1 在配置項中新增欄位 ………………………………………………………149
6.8.2 在流程中新增欄位 …………………………………………………………157
6.8.3 綜合舉例 …………………………………………………………161
6.8.4 關係型欄位介紹 …………………………………………………………163
6.9 流程節點調整 …………………………………………………………168
6.9.1 舉例一：增加流程節點 ………………………………………………………169
6.9.2 舉例二：刪減流程節點 ………………………………………………………173
6.9.3 舉例三：流程綜合修改 ………………………………………………………176
6.10 選單、儀錶板的添加 …………………………………………………………196
6.10.1 添加選單 …………………………………………………………196
6.10.2 添加儀錶板 …………………………………………………………199
6.11 新建配置項類型 …………………………………………………………201
6.12 簡檔調整 …………………………………………………………213
6.13 新增模組 …………………………………………………………215
6.14 增加簡訊通知 …………………………………………………………219
6.15 移動客戶端 …………………………………………………………220
6.16 與監控軟體集成 …………………………………………………………223
6.16.1 舉例一：iTop與Zabbix的集成—通過郵件生成事件單 …………………224
6.16.2 舉例二：Zabbix監控信息在iTop CI屬性頁面動態展示………………… 226
6.17 與Openstack集成 …………………………………………………………228
6.18 與Ossim集成 …………………………………………………………236
6.18.1 告警信息與iTop事件管理集成 ……………………………………………236
6.18.2 Ossim與iTop配置管理集成 ………………………………………………242
第7章 案例分享 …………………………………………………………244
7.1 案例一：某香港製造集團公司 ……………………………244
7.2 案例二：某上海IT服務外包公司 ……………………………249
7.3 案例三：某世界著名家電製造商 ……………………………252
7.4 案例四：某北京著名連鎖餐飲公司 ……………………………254
第8章 附 錄 …………………………………………………………257
8.1 附錄Ⅰ： iTop對ITIL支持對照表…………………………… 257
8.2 附錄II： iTop對 ISO20000支持對照表…………………………… 259
8.3 附錄III： iTop對 ITSS支持對照表…………………………… 260
8.4 附錄IV： iTop FAQ…………………………… 264
8.5 附錄V： ITSM參考資源…………………………… 266
出版背景
ITIL先鋒論壇是國內最大的IT服務管理專業社區，自2010年底成立以來始終致力於以ITIL為代表的信息科學管理方法論在國內的推廣與落地，目前已發展4萬多名論壇會員、2萬多名微博和微信冬粉、1萬多名QQ群友、6萬多篇文章，以及1萬多份可供下載的學習和實踐資料。ITIL先鋒論壇在各位版主及廣大網友的共同努力下，將繼續為初學者提供入門的引領，為實踐者提供落地的支撐，為IT服務管理業界提供溝通交流的平台。
深圳市艾拓先鋒企業管理諮詢有限公司是ITIL先鋒論壇的商業運營機構，作為國際信息科學考試學會（Exin）在國內的專業授權培訓組織，致力於ITIL、DevOps、ITSS、ISO20000、Cobit、ISO27001、CCSK、Prince2等IT管理課程的培訓及IT運維管理流程體系諮詢工作，同時也是國內最早推廣iTop軟體及提供專業實施/二次開發及培訓課程的商業機構，歡迎讀者使用微信掃描下方的二維碼對本書內容提出寶貴意見和建議，也可提出您的具體服務需求。
