今年1月19日，東莞的李先生花了十餘萬元從東部豐田4S店買了一部豐田卡羅拉。隨後和朋友楊先生一起去做汽車裝飾布置。無意之中，開豐田威馳的楊先生髮現自己的汽車鑰匙竟然也可以打開李先生豐田卡羅拉的車門和後尾箱。感到不安全的李先生當即向4S店提出了換鎖的要求。
基本介紹
- 中文名：鑰匙門
- 時間：1月19日
- 地點：東莞
- 當事人：李先生，東部豐田4S店
豐田鑰匙門,當事方反饋,新聞媒體跟進,經銷店官方網站反饋,東部豐田官方處理公示,
豐田鑰匙門
在多次協商未果的情況下，李先生將此事向媒體投訴。據南方台《今日一線》記者現場測試，確實能夠用別的豐田車鑰匙打開卡羅拉的車門，不過卻發動不了汽車，而且汽車警報器會繼續響。此事在專業的車友論壇上被稱為豐田“鑰匙門”，並未引起廣泛注意。
車主李先生介紹，媒體曝光之後他再次致電東部豐田4S店的經理韓凱，希望4S店能夠處理好汽車鑰匙問題。令李先生感到不解的事情發生了，打電話遭到4S店負責人的恐嚇。
於是李先生和朋友楊先生將這兩輛掛著東莞粵S牌照的豐田車一起開到了3·15投訴現場，並現場演示了如何用同一把鑰匙打開兩輛車的車門和後尾箱。
在這段長達五分鐘的視頻後半段曝光了東部豐田4S店韓凱經理與李先生的通話錄音。在錄音中，韓經理屢次提醒李先生“不要把事情搞大”、“以後還要不要保修”、“你家庭沒有背景”，甚至把李先生愛人從事什麼工作都準確無誤地說了出來。
視頻中的韓經理自稱東莞黑白兩道都認識人，再搞事就把李先生打入黑名單，讓李先生的車沒有地方維護保養，“你信不！能在東莞做這么大生意你覺得簡單嗎！”
韓經理自稱查閱了李先生家裡人所有人的檔案：“你們沒有靠山，你老婆是做採購的，區區幾萬塊錢我就把你老婆弄到牢房裡去。”視頻中張經理總結道：你還敢在這裡（東莞）混？
網友人肉搜尋4S店經理
視頻曝光後，有網友發帖要求人肉搜尋東部豐田4S店韓凱經理。時間網網友“憤怒的紙巾”發帖稱要“人肉”東莞寮步汽車城東部豐田的韓經理，一些在東部豐田買過汽車的網友也跟帖稱服務差。
網友“午夜幽靈”稱他的車也在東部豐田買的，現在更是“怕輪胎都給他們換過”。
視頻錄音
“你以後還想保養維護嗎”
“把你們的名字列入黑名單”
“封殺你，全國4S都封殺你，誰都不給你們保養維護”
“我們有專業律師的？”
“我們已經調查你們的底細了”
“只要花區區幾萬塊錢就把你老婆送到牢房裡去”
“能在東莞做這么大生意你覺得簡單嗎！”
當事方反饋
3月16日下午，自稱東部豐田官方ID的賬號開始在相關網頁里致歉：
東莞東部豐田公開致歉信
對於近期我公司員工在豐田“鑰匙門”處理事件中發表的言論，做出以下誠摯道歉：
1.我們對未能及時、合理處理好當事人的汽車質量問題，向當事人致歉。目前我們正在與兩位車主進行進一步的溝通。
2.此事件中個別管理者不負責任的過激言論，並不代表東部豐田的立場和態度。但我們對此言論給當事人及公眾帶來的損害，深表歉意。我們會嚴肅處理此員工，並以此為戒，全面加強員工的服務意識、提升公司的服務水平。
東部豐田致力於為廣大車主提供完善的購車和售後服務，在此也感謝新聞媒體和網民們對我們服務的輿論監督。我們再次真誠地道歉！
東莞東部豐田公司2010年3月16日備註，發布此貼的ID為東莞東部豐田在此論壇的唯一官方ID。
新聞媒體跟進
（今日新聞）（社會）
豐田車主遭遇一把鑰匙開兩輛車門 記者跟蹤採訪投訴終解決
新華社廣州3月16日電（吳魯 陳夢醒）16日，廣州兩位豐田車主的“一把鑰匙開兩輛不同型號豐田車”的投訴終於得到圓滿解決：東莞東部豐田汽車銷售服務有限公司他們賠禮道歉，現場作出經濟賠償，並承諾免費更換車鎖、贈送真皮座套和汽車保養券。
3月14日，在廣州英雄廣場舉行的“3·15國際消費者權益日”諮詢會上，豐田車主楊先生和李先生向記者投訴說各自的車鑰匙能互開對方的車門。“我這把鑰匙同時可以開兩輛車，一輛是我的豐田威馳，另外一輛是我朋友的豐田卡羅拉。”楊先生說著說著，就在記者面前用同一把鑰匙打開兩輛車的車門。
據楊先生介紹，他於2008年12月4日在東莞市東部豐田汽車銷售服務有限公司（以下簡稱“東部豐田公司”）購買了一部豐田威馳車，2009年底，他介紹自己的朋友李先生在同一間車行購買了一部豐田卡羅拉汽車。在一次兩人一同到東部豐田公司進行保養時，楊先生和李先生髮現他們兩人各自的鑰匙，可以相互打開各自的車門。
李先生和楊先生馬上把這一情況反映給東部豐田公司，該公司答應給車主楊先生更換車鎖，雙方商定春節後回來換鎖。但節後車主覺得換了鎖仍不安全，提出換車的要求，或者賠償五萬元，東部豐田公司表示無法接受這樣的賠償要求。據東部豐田公司的經理韓凱介紹，3月13日雙方進行協商，東部豐田願意給車主換全車鎖，同時送兩套真皮座椅以及兩次保養，並簽訂了一份協定。但據兩位車主和韓凱稱，”在協商的過程中，為了維護各自利益雙方有過激的言語”，因而導致兩位車主在“3·15”活動中向記者投訴尋求幫助。新華社記者和當地新聞媒體根據消費者提供的線索對此事進行採訪報導，支持消費者維護正當權益，最終促成雙方和解。 （完）
2010年03月17日 07:36 南方日報
昨日下午，楊先生和李先生帶著兩位律師，一同來到東部豐田4S店進行協商。該車行所屬的廣東大東汽車集團董事長葉帆親自出面進行協商。
楊先生認為，事情發生之後，一方面4S店韓經理的恐嚇讓他們非常擔心自己的人身安全，另一方面，近期他們經常往返廣州找媒體溝通，進行一些維權行為，耗費了人力物力，加上他們兩人近期每天接到許多媒體的電話，對他們的生活造成了很不好的影響，所以兩人提出：希望車行能賠付他們近期的維權律師費、車馬費以及他們心理上受到損害的彌補費3萬元。
葉帆董事長表示，不可否認，事件給車主造成了困擾，但是這種精神損失很難用金錢去衡量，3萬元超出了車行的預期。韓經理言語失當是因為老婆臨產，壓力大而致。
最終，雙方進一步協商之後達成一致：車行賠付1.5萬元現金給楊先生和李先生，另外免費為汽車安裝真皮座椅，還分別贈送每人兩次免費保養。韓經理表示會親自登門道歉，並設宴作為餘下補償。
葉帆還向媒體表示，會以公司內部規定對韓經理作出處罰。楊先生和李先生表示，昨日車行態度比較好，他們之前對因為恐嚇所造成的種種擔心基本上消除了。
經銷店官方網站反饋
東部豐田官方網站的客戶留言裡，經銷商描述了事件的細節：
首先感謝您的關心，事情經過如下：
鑰匙防盜知識：
1、 任何機械的鑰匙都會存在一個機率，如汽車的鑰匙、房屋的鑰匙等，當達到一個數量級別以後，都會出現不同的鑰匙可以開不同的車，以及不同房間的門。
備註：大家可以查詢國家質量監督管理局相關的檔案。
2、現在一般的汽車都雙重防盜，鑰匙防盜和電子密碼防盜，機械鎖（鑰匙）是自身的特性，存在一個相似的機率問題。但是電子密碼是：現在的汽車鑰匙裡面帶電腦晶片，當鑰匙插進汽車點火鑰匙以後，鑰匙的電腦晶片和汽車電腦就會產生電腦對碼，且是滾動對碼，當密碼信號一致，就可以啟動。
整個事情經過：
一、維修歷史記錄：
粵S-59XX 卡羅拉 李先生 （2010年1月中旬購車）
2010-01-23 拆裝/更換後門玻璃 （平安核價237現金出車代交資料）
2010-01-24 拆裝/更換前槓、前槓補漆（平安核價300元、現金出車）
2010-02-21 首次免費保養（檢查底盤//調遠大燈）
粵S-96XXX 威馳 楊先生 （2008年1月中旬購車）
2009年-01-17 第一次免工時費保養（5000KM）
2009年-04-19 第二次免工時費保養（10000KM）
2009年-05-27 拆裝/更換前槓、前槓補漆(R)、前葉子板補漆（R）
2009年-09-13 5000KM級別定期保養、更換電動車窗主控開關基板（調緊手剎、機油在後尾箱、使用76人機油免工時）
2009年-12-06 5000KM級別定期保養（自帶機油；1、機油不夠，差400毫升，請儘快自行添加，切記！2、使用機油卡，免80元工時費）
2010年-02-23 5000KM級別定期保養、拆裝/更換前槓、前槓噴漆（單方事故，人保核價1557元（3931#），按人保核價現金出車，代交資料，預約8.5折）
二、整個事情的過程：
1、2010年1月23日，卡羅拉車主過來更換玻璃，保險SA接待，當時發現卡羅拉和
威馳車的鑰匙可以互開，當時前台主管帶客戶到車間與TL一起進行檢查，確認事情屬
實，並向客戶解釋原因，並答應客戶馬上向豐田進行申請索賠更換全車鎖，客戶同意，
沒有意見。
2、1月23日，TL與FTMS溝通，但負責索賠事項的人員出差，要等他回來才能辦理。
3、1月24日，前台主管給客戶打電話告知客戶說明原因，需要等待時間，FTMS一旦批准我們會及時的通知客戶，客戶同意。
4、前台主管與客戶溝通，並協商好過完春節後回店更換全車鎖，客戶同意。
5、2月23日，威馳車主做保險，客戶詢問事情的進展情況，我們告訴客戶我們在訂貨過程。
6、2月25日FTMS正式的索賠申請批准通過。
7、2月27日訂貨申請。
8、2月28日到貨。
9、3月1日前台主管給客戶打電話，沒有人接電話。
10、3月2日前台主管給客戶打電話，客戶同意過來更換全車鎖。
11、3月2日—3月9日，客戶一直沒有過來更換全車鎖，期間前台主管多次與客戶聯繫，但客戶不接電話。
12、3月9日，前台主管給客戶聯繫，客戶同意過來更換全車鎖。
13、3月10日中午客戶給服務經理打電話，要求賠償或退車，否則將此事情曝光媒體，並且有一個自稱是記者的人接了電話，服務經理邀請客戶來店友好協商。
14、3月11日下午來店，要求：退車、換車、換鎖和5萬元補償，由前台主管和服務經理接待客戶，我們不能接受客戶的條件，並詳細說明保修條款及相關法律規定，客戶不同意並說要到電視台曝光。
14、3月12日，公司員工在晚上的南方一台《今日一線》預告得知客戶已經曝光此事，並於3月13日晚上播出。
15、3月13日下午，服務經理邀請客戶再次來店協商處理，客戶下午來店，我們詳細說明事情原因及保修的政策，並且告知客戶賠償5萬元是不合理的做法，是有敲詐的嫌疑，是要負法律責任的。通過協商客戶同意讓南方電視台《今日一線》不要播出當晚的節目，當時電視台的答覆，已經錄製好，無法取消。我們當時也與客戶溝通好，幫助客戶更換全車鎖，並贈送兩套全車真皮和兩次保養。我們雙方簽字同意，並當場贈送禮物表示友好，並雙方握手言和，同時就談判過程中出現過激的語言向客戶道歉，客戶表示理解，並約好第二天上午過來裝真皮和換全車鎖。
16、3月14日與客戶聯繫，客戶不接電話，客戶已經在廣州進行現場維權，並接受不同媒體的採訪，當時服務經理多次打客戶的電話，問為什麼這樣？客戶說是受到了我們的威脅。
17、3月14晚上南方一台《今日一線》再次播出對豐田、東部豐田不利的報告，且報導的是單方面的說法。
18、3月15日晚上8點，SA主管邀請客戶明天上午9點—10點過來裝真皮和換全車鎖，客戶同意。
19、3月16日截止中午12點，客戶暫時沒有到店。
備註：以上說法完全屬實，有我們訂貨的記錄，有我們打電話給客戶的記錄，有辦公室的監控記錄。
東部豐田官方處理公示
東部豐田3月18日在自己的官方網站發表了處理公示。
關於客戶車門鑰匙故障處理結果 發布時間：2010-03-18
1. 兩位客戶與公司達成了和解，相關問題已得到妥善解決。
2. 涉事經理已被公司解職。
3. 以此為戒，加強內部管理。感謝廣大客戶、媒體和網民的關心和監督。
