內容簡介,作者薦語,
內容簡介
21世紀，企業與消費者之間的關係有了戲劇性的轉變，消費體驗成為直接影響銷量的重要因素。ForeSee經過近十年客戶滿意度的調查研究，提出了一種更科學的度量指標：口碑指數。口碑指數分析的作用旨在：使用行為數據、反饋、觀察與滿意度來預測客戶行為，找到提升客戶體驗的最佳方法，使用大數據來提升市場與商品的有效性。
作者薦語
《銷量飆升密碼：口碑》LarryFreed，ForeSee公司的董事長兼執行長。ForeSee是一家開展客戶體驗分析學工作的公司，度量滿意度，並對如何最佳化改善點以發揮最大效用給出有力的見解。作為一個所有接觸點與品牌層面的客戶滿意度專家，Larry廣泛地談到了私人與公共領域的產業活動話題，並被各大主版與媒體所引用，其中包括CNN、《華爾街日報》以及《華盛頓郵報》與《投資者商業日報》。Larry還是2011年出版的ManagingForward一書的作者。
- 目 錄
第一章 001
客戶體驗 2.0
第二章 013
NPS是什麼，做什麼好
第三章 019
NPS的根本性缺陷
第四章 033
WoMI作為新一代 NPS
第五章 055
商業成功的四個驅動力
第六章 081
為什麼要重視客戶體驗
第七章 107
客戶體驗度量生態系統
第八章 135
最佳客戶體驗實踐
第九章 173
大數據與分析法的前景
後記 189
度量客戶體驗——一種更為廣泛的影響與行程的起點
附錄 A 191
頂級公司的滿意度、WoMI、淨推薦者與貶損誇大率
附錄 B 216
那些最不可能去推薦的人會是最可能去勸阻的人嗎？
附錄 C 222
11種常見的度量錯誤
附錄 D 235
度量與模型分析方法概述——ForeSee技術白皮書
Bibliography 279
致謝 284
譯後記 286
