《銷售就是問對問題,答對話》是2012年中國電力出版社出版的圖書，作者是孫健。
基本介紹
- 中文名：銷售就是問對問題,答對話
- 作者：孫健
- 出版社：中國電力出版社
- 出版時間：2012年10月1日
- 頁數：260 頁
- 開本：16 開
- ISBN：7512333188, 9787512333185
- 語種：簡體中文
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,序言,
內容簡介
《銷售就是問對問題,答對話》針對銷售流程中與客戶溝通的關鍵問題進行了全方位研究，深入銷售的本質，把銷售問題簡單化，提供了最直接、最有效、最快速的問題應對方法，打破了銷售人員不能靈活套用銷售技巧的傳統學習局面，從而實現即學即用，快速提升銷售技能的目的。
圖書目錄
前言
接觸客戶
1開場白
1.1提問接近法：引導客戶積極思考2
1.2產品接近法：越過防備占領心智4
1.3利益接近法：直擊客戶核心需求5
1.4好奇接近法：激發客戶的好奇心6
1.5抗拒解除法：解除客戶的防備心8
1.6讚美接近法：拉近距離增進信任9
1.7資訊接近法：價值引導吸引客戶10
1.8請教接近法：激發客戶助人本性11
1.9引薦接近法：不看僧面也看佛面12
1.10引述接近法：誘發客戶從眾心理14
1.11權威接近法：藉助權威贏得信任15
1.12創意接近法：創意無限魅力無限16
2自我介紹18
2.1標準式介紹：建立職業形象18
2.2品牌式介紹：發揮品牌力量19
2.3顧問式介紹：建立專家形象20
2.4簡潔式介紹：指出核心利益21
2.5電梯式介紹：快速獲得回應22
2.6幽默式介紹：拉近彼此距離23
2.7神秘式介紹：激發客戶好奇24
3提問接觸26
3.1開放式提問：廣泛收集客戶信息26
3.2特定式提問：深入了解客戶信息27
3.3引導式提問：讓客戶作預期回應29
3.4封閉式提問：引導客戶快速決策30
3.5推測式提問：迅速看穿客戶心思33
3.6反問式提問：巧妙變被動為主動35
3.7摘要式提問：確認客戶真實需求36
3.8裝傻式提問：中止客戶不利思維37
4價值陳述39
4.1事實陳述：確認客戶的需求39
4.2問題陳述：聚焦面臨的痛苦40
4.3興奮陳述：突顯客戶的利益41
4.4利益陳述：指出產品的價值42
4.5對比陳述：凸顯競爭的優勢43
4.6呼籲行動：建議採取的行動44
第2階段邀約客戶
5繞過前台48
5.1應對謝絕法：間接提問，請求幫助48
5.2直接詢問法：直呼對方，快速通過50
5.3真誠相待法：坦誠相待，贏得機會51
5.4借事繞過法：找對理由，輕鬆繞過52
5.5預約應對法：要么冒險，要么迂迴54
5.6語言引導法：巧用話術，引導前台55
5.7許可權轉移法：許可權壓迫，順利通行57
6發出邀約58
6.1標準式邀約：建立聯繫，發出邀請58
6.2利益式邀約：抓住好奇心與趨利心60
6.3直接式邀約：不牽不繞，簡潔高效61
6.4借力式邀約：順勢出擊，成功獲約63
6.5資訊式邀約：巧藉資訊，發出邀約64
6.6請教式邀約：虛心求教，不易受拒65
6.7壓力式邀約：適當施壓，迅速邀約66
6.8第三方邀約：藉助人脈邀約68
7應對拒絕70
7.1時間型拒絕：解除抗拒，指出物有所值70
7.2興趣型拒絕：順勢出擊，爭取解說機會71
7.3資料型拒絕：強調重要程度和許可權範圍72
7.4預算型拒絕：指出利益，激發購買衝動73
7.5替身型拒絕：熱情邀請相關人一同見面74
7.6顧慮型拒絕：正反刺激，促使客戶決定75
7.7拆穿型拒絕：坦白指出客戶的利益所在77
7.8聯絡型拒絕：徵詢疑慮，指出利益所在78
第3階段拜訪面談
8建立信任80
8.1輕鬆寒暄：融洽氣氛，愉快溝通80
8.2道明來意：指出目的，建立信任82
8.3讚美客戶：細緻觀察，深入讚美83
8.4找同類項：尋找契機，拉近距離84
8.5讚美對手：勿貶對手，忌夸自己86
8.6出語謹慎：刪除專業的銷售用語87
8.7靠近客戶：縮短距離，產生親近89
9需求開發90
9.1需求識別：識別信號挖掘需求90
9.2需求挖掘：深入挖掘客戶需求91
9.3需求轉化：將隱性需求明確化92
9.4SPIN提問：提問開發客戶需求94
9.5需求引導：設法引導客戶需求97
10產品介紹101
10.1異議控制法：事先控制，減少異議101
10.2一句話賣點：利益整合，傳遞價值102
10.3FABE介紹法：特優利證，層層誘導104
10.4AIDA銷售法：引發興趣，激起欲望106
10.5體驗介紹法：產品演示，體驗銷售107
10.6顧問介紹法：專業解答，贏得信賴109
10.7數據權威法：有效暗示，建立信任111
10.8NLP介紹法：催眠介紹，引導需求112
10.9感官介紹法：感官體驗製造誘惑114
10.10競品埋雷法：劣勢埋雷，優勢門檻116
11報價議價119
11.1摸底探價法：錨定客戶的心理價位119
11.2初期報價法：先發制人，掌握主動121
11.3多重報價法：讓客戶不還價的秘訣122
11.4價格分解法：分解報價，引導比較124
11.5優勢談判法：掌握主動，確保優勢126
11.6競爭報價法：低價介入，強勢引導129
11.7最後出價法：一錘定音，搞定客戶132
11.8利益制衡法：限制刺激，補償引導133
11.9關鍵人物法：轉移權利，留有餘地135
第4階段異議處理
12異議防範138
12.1傾聽回應法：有效聆聽，積極回應138
12.2需求開發法：開發需求，避免異議141
12.3優點介紹法：慎用特徵優點陳述法142
12.4異議探明法：發現前兆，有效防範145
13緩解異議147
13.1迎合讚美：迎合、讚美而不反駁147
13.2理解認同：理解認同後側面反駁148
13.3詢問原因：了解異議背後的原因149
13.4重組引導：轉移方向，化解異議151
13.5三段引導：三個步驟，化解異議154
13.6真實意見：利益分析，引導取捨154
13.7幽默忽視：聽而不聞，會心一笑156
13.8反駁否定：該反駁時必須要反駁157
14化解策略159
14.1借力打力法：以其之道還治其身159
14.2反戈處理法：轉化消除客戶異議160
14.3利益補償法：辯證補償平衡心理161
14.4化整為零法：層層化解價格異議162
14.5建議選擇法：提供選擇主動化解163
第5階段促單成交
15需求刺激166
15.1情境擁有法：創造體驗，刺激欲望166
15.2案例從眾法：強化信心，從眾購買168
15.3短缺刺激法：短缺限制，刺激需求169
15.4得失強調法：得失比照，突顯好處171
15.5數字誘導法：數字誘惑，強化感受172
15.6結論承諾法：結論堅定，承諾保證173
15.7展望未來法：展望未來，提升價值174
16引導成交176
16.1直接發問法：以誠意引導客戶成交176
16.2假定成交法：用假設試探客戶成交177
16.3異議探討法：借異議解除引導成交179
16.4機會成交法：以利益誘導客戶成交180
16.5避重就輕法：逐步誘導階段性成交182
16.6欲擒故縱法：擺出姿態，刺激成交183
16.7激將控制法：利用好勝心促使成交185
17絕對成交188
17.1考慮一下成交法：先詢問原因，再對症下藥188
17.2鮑威爾式成交法：指出拖延決定的代價更高190
17.3富蘭克林成交法：列舉優勢劣勢來說服客戶191
17.4不景氣式成交法：成功者在別人拋售時購買192
17.5超出預算成交法：引導客戶合理地控制預算193
17.6一分錢一分貨法：買賣之間不變的經濟真理195
17.7別家便宜成交法：強調客戶利益，讓其選擇196
17.8Noclose成交法：給出客戶無法拒絕的理由198
17.9慣性回答成交法：用肯定回答模式引導成交199
17.10十倍測試成交法：用非凡價值引導客戶成交201
17.11不可抗拒成交法：讓成交成為無法抗拒的事202
17.12訂單描述成交法：逐步確認，引導客戶成交203
17.13與人商量成交法：順勢讚美，借力引導成交204
17.14回馬槍式成交法：請教原因，留待下次成交206
第6階段客戶服務
18告別離場208
18.1邀請試探：摸清客戶的去留意向208
18.2熱情送客：感謝讚美以提升關係209
18.3主動告別：陳述理由，主動離場211
18.4邀請轉介紹：請客戶為你轉介紹213
19貨款催收214
19.1假設式催款：巧借流程，誘導回款214
19.2契約式催款：以行使契約權利催款215
19.3直言式催款：敢於直言，要求回款217
19.4客服式催款：讓銷售助理協助回款220
19.5真理式催款：借用真理來說服客戶222
19.6小點式催款：可先要求支付一部分223
19.7威信式催款：殺一儆百，壓迫回款224
19.8面子式催款：不留情面，擊潰對方225
19.9哭窮式催款：哭窮示弱，傳達決心226
19.10激勵式催款：用優惠條件刺激回款227
19.11軟硬式催款：雙管齊下，誘導回款229
19.12嚴厲式催款：法律保證，強勢收款229
19.13沒錢型催款：事先預判，從容應對230
19.14耍賴型催款：就事論事，嚴厲對待232
20投訴處理234
20.1情緒引導法：理解客戶，引導宣洩234
20.2客戶角度法：換位思考，提供服務235
20.3重視客戶法：熱情接待，充分重視237
20.4感謝讚美法：感謝讚美，贏得尊重238
20.5認知糾正法：糾正認知，化解投訴239
20.6退貨杜絕法：利用制度來應對退貨241
20.7信任支持法：獲取信任，化解投訴243
20.8結論強調法：強調事實，明確結論243
20.9請教客戶法：請教回絕，一舉兩得245
20.10語言魅力法：語言細節中彰顯價值246
21滿意度管理249
21.1回訪調查：詢問客戶的感受249
21.2滿意管理：提高客戶滿意度250
21.3溫馨提示：細緻入微的服務252
21.4意外驚喜：給客戶驚喜回饋253
21.5家庭關懷：關注客戶的家人254
21.6簡訊回訪：不可小覷的力量255
21.7定期回訪：循序漸進的服務257
21.8服務用語：常用語與禁用語259
作者簡介
孫健，行銷研究與實踐專家，北京華通正元管理諮詢有限公司行銷顧問。致力於幫助中小企業快速倍增業績的“行銷劍客”。先後從事銷售實踐、行銷研究、話術研究、廣告創意、行銷策劃與諮詢工作。長期研究世界行銷大事的絕密行銷策略、品牌（文化）創建之道、行銷系統搭建方法、銷售文案和廣告標題寫作方法、催眠（寫作）銷售技巧等行銷方法。擅長資源整合，通過挖掘企業隱藏的銷售資源，幫助企業修復、完善銷售系統，打造“超級賺錢機器”--自動成交的銷售系統。
序言
麥當勞的售貨員在顧客結賬前總要問一句：“您還需要點什麼？”就因為多說這一句話，每年麥當勞能多賺幾個億。但這還只是一個最簡單的話術，如果他們問“您再來杯可樂還是橙汁”--這就是一個有一定技術含量的話術，麥當勞會賺得更多。類似此類的案例還有很多。銷售就是一場溝通的盛宴，客戶是不是你的“菜”，除了要揣摩他們的心理外，關鍵還在於如何切入、提問和巧妙地回答。這才是銷售話術的精髓。拙劣的話術一出口就令客戶生厭，精妙的話術則僅用簡單的一兩句話就能激起客戶的興趣，進而引導他們關注並最終購買。從這個角度來說，任何一個企業都應該有針對性地編制一套完整的銷售話術，以便員工能夠迅速學習和提高，從而有效地提升企業的銷售業績。
然而殘酷的現實是，大多數企業並沒有建立一套完整的銷售話術，有的即使有銷售話術，由於編制不科學，無法落地執行，最終只能淪為一紙空文。目前，這些企業還能在市場上存活下來的唯一理由就是他們的產品很棒，不過當你再走近一點的時候，他們很快就會告訴你，他們的行銷做得很差。
在我最近服務的幾個客戶里，有做美容養生產品的，有做教育培訓的，也有做新能源開發產品的，我通過探訪和調研發現，他們的銷售團隊大多都不能準確地說出公司的獨特賣點和產品利益……更別說一套完整的銷售話術，這種情況是極其危險的。
如果說，銷售是一場戰役的話，那么銷售員就是戰士，而話術則是彈藥。我們很難想像，那些沒有彈藥的戰士是如何與裝備精良的敵人進行對抗搏殺的。幸運的是，他們從節節退敗的市場對抗中逐漸醒悟過來，主動尋求解決方案，並全力配合我們的調研和諮詢工作。
這是覺醒的少數者，可是，大多數中小企業依然處於盲目的銷售活動中，沒有科學、系統的銷售對策。本書正是基於這樣的考慮，試圖以筆者的研究心得與實踐經驗，將行銷原理與銷售關鍵動作進行結合，為企業梳理出一整套銷售話術，以幫助更多的中小企業來武裝自己的銷售團隊，從而在激烈的市場競爭中提升自身的競爭力。
為了幫助中小企業更快、更全、更好地學習銷售話術知識，本書將銷售中所有的話術進行歸納、總結和分類，提供從接觸客戶，到最終成交及客戶服務的全程式銷售話術指導。讀者既可系統地學習，也可以有針對性地快速查閱。
本書共分為六個階段，即接觸客戶、邀約客戶、拜訪面談、異議處理、促單成交和客戶服務；21個關鍵動作；168個問題解決話術；386個話術模板。通過系統地學習超級銷售話術課程，您能獲得以下收益。明確銷售流程與關鍵問題。通過閱讀本書，可以釐清銷售關係，清晰銷售流程，找出銷售的核心問題。即學即用。直接套用現成的銷售話術，有效應對各種銷售問題，快速成長，成為卓越的銷售員。管理下屬。銷售經理根據本書，對下屬的銷售溝通進行跟蹤、分析和改進，提高銷售績效，規範銷售人員的語言行為。培訓課程開發與講課。銷售經理或培訓專員根據本書提供的話術模板，快速開發、組織話術培訓課程，作為銷售培訓教材，提高企業的整體銷售素質。
真誠地希望本書可以帶給大家更多的改進與啟發，拋開繁雜的銷售策略，化繁為簡，編制出人人可用的超級銷售話術。也真心地祝願，在未來不斷地挑戰與磨鍊中，中小企業可以通過自己的努力創造更好的市場業績，走得更遠。
本書的創作融入了團隊的智慧，我們團隊中的大部分人都參與了本書的撰寫或資料調查、收集和分析工作。這些人包括孫科柳、洪少生、洪少萍、李瑞文、秦術瓊、宋松紅、譚海燕、譚漢貴、王曉榮、楊兵、楊選成、袁雪萍、孫東風、孫麗、程麗平、武義龍、李國旗、高壘、石強、孫科江、李京靜、邵帥等。在此，對以上人員衷心地表示謝意！
時間倉促，書中難免有不足之處，還望讀者不吝賜教！
