《銀行視窗實戰服務技巧學習講座》是北京東方影音公司出版的圖書，作者是徐敬澤。該書旨在提升一線工作人員和後台管理人員的服務技巧，規範服務流程等綜合視窗服務能力。
基本介紹
- 書名：銀行視窗實戰服務技巧學習講座
- 作者：徐敬澤
- ISBN： 9787880946611
- 出版社：北京東方影音公司
基本信息,主要內容,講師簡介,目錄,
基本信息
主講：徐敬澤
規格：3盤DVD
出版單位：北京東方影音公司
定價：360ISBN: 9787880946611
條形碼: 9787880946611
ISRC: CNA131000830
ASIN: B004GNG2HW
主要內容
服務是什麼？簡言之，就是為別人做事。既然是為別人做，則有一個對方是否接受，是否滿意的問題。這就涉及到每一個服務的個體、服務的流程和細節等是否規範、科學、實用等。而真正讓銀行客戶感受到銀行業員工細節專業的服務又少不了規範而發自內心的尊重客戶。好的服務要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務禮儀。即服務中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務。如今，對於日益精細的客戶需求，日趨成熟的“市場”意識和觀念，提供服務的銀行業越來越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過視窗來滿足客戶的需求，尤其是“焦點”需求？
講師簡介
徐敬澤，時代光華管理培訓學院特聘高級講師，時代光華（新疆）特聘首席講師，中國銀行業培訓*約講師，中國金融大講堂特、新加坡嘉信達(青島)投資諮詢有限公司簽約講師。主要著作有《銀行職員服務禮儀》等。
《銀行視窗實戰服務技巧》
1、銀行視窗服務觀念導入——銀行服務背景及服務需求的了解
2、銀行視窗服務的標準——銀行視窗服務如何做才算“合格”。
3、抓住視窗服務的切入點和契機——服務禮儀在銀行視窗服務中的決定性作用。
4、從當今視窗服務水平看服務——如何在銀行視窗服務中“凸顯”對顧客的尊重，即實踐銀行視窗服務禮儀。
5、視窗服務就這么簡單——簡單招術練到極致就是科學。如何在服務中傳遞尊重。
6、服務的真諦——用心服務是銀行視窗服務的真諦和歸宿。
目錄
第一講 銀行視窗服務概論
銀行視窗服務的特點
銀行視窗服務是焦點服務
銀行視窗服務區別於其他行業
銀行視窗服務環境的變遷
銀行視窗服務的現狀
第二講 銀行視窗服務職業化素養（上）
銀行視窗服務素養
銀行視窗服務的人力基礎
銀行視窗服務人員應具備的素養
銀行視窗服務四大法則（上）
1. 服從上級是服從制度
2. 服從上級是服從組織
3. 服從上級是服從人性
4. 服從上級是尊重自己
第三講 銀行視窗服務職業化素養（中）
服從在組織中的重要性
叢林法則帶給我們的啟示
讓領導認識你、重用你的方法
第四講 銀行視窗服務職業化素養（下）
銀行視窗服務四大法則（下）
構建和諧服務環境的基本法則
1. 把客戶當自己，換位思考
2. 把客戶當別人，尊重客戶個性
2. 把自己當自己，嚴於律己
提升個人禮儀素養，塑造良好形象
第五講 銀行視窗服務技巧（上）
銀行視窗服務核心——傳遞尊重
最佳銀行視窗服務專員評選標準
樹立正確的服務意識
處理客戶投訴的技巧
第六講 銀行視窗服務技巧（下）
銀行視窗服務行業之怪現狀
銀行視窗服務的真正問題
視窗服務的核心---和諧文明服務
