銀行廳堂客服力

內容簡介

隨著銀行業競爭的不斷加劇，各大商業銀行越來越重視服務品質。因為在銀行產品同質化的當下，服務才是商業銀行的重要產品，銀行同業競爭實際上就是服務競爭。銀行廳堂服務是銀行提供服務及業務拓展的重要視窗，在很大程度上影響著銀行在客戶心目中的形象，而客戶在銀行廳堂辦理業務的同時，也更看重服務帶來的“感覺”。

本書匯集了銀行網點200多個現實場景，是作者歷經三年，對在銀行網點諮詢和輔導中發現的問題進行的總結。同時，本書以案例為引，細緻分析了不同類別的客戶心理，幫助銀行廳堂工作人員快速識別客戶需求，實現精準行銷，是一本頗具操作性的實戰指南。

序 / I

第一章　用服務改進績效 / 1

第一節　服務是改進銀行績效的重要手段 / 1

一、S——微笑 / 3

二、E——精通本職工作 / 4

三、R——接觸每位客戶 / 5

四、V——視每位客戶都很重要 / 6

五、I——歡迎每位客戶再次光臨 / 7

六、C——營造一個溫馨的環境 / 7

七、E——用眼神傳遞關愛 / 8

第二節　客戶第一vs 員工第一 / 9

一、觀點一：客戶是衣食父母，應該第一 / 9

二、觀點二：員工是關鍵環節，應該第一 / 10

三、作者觀點：作為員工，客戶第一；

　　作為企業，員工第一 / 12

第三節　用服務彌補差距，提高績效 / 13

一、客戶滿意度是銀行的重要績效 / 13

二、提高服務質量來彌補差距 / 14

第四節　服務人員的壓力管理 / 15

一、學會對壓力進行自我管理 / 15

二、擬定並實施各種壓力減輕措施 / 16

第二章　接送諮詢服務區 / 19

第一節　客戶迎接 / 19

一、令人頭痛的停車 / 19

二、準確地識別客戶 / 22

三、不同時機識別客戶 / 26

四、到點無法正常營業 / 32

五、產品集中發售 / 34

六、網點已經下班 / 38

第二節　叫號機區域 / 40

一、叫號機故障 / 40

二、探尋客戶需求 / 42

三、客戶不理睬問詢 / 44

四、客戶需求無法滿足 / 47

五、客戶證件不全 / 51