銀川市第二人民醫院開展“三好一滿意”活動2011年工作方案

《銀川市第二人民醫院開展“三好一滿意”活動2011年工作方案》是銀川市第二人民醫院制定的方案。

基本介紹

• 中文名：銀川市第二人民醫院開展“三好一滿意”活動2011年工作方案概述  
• 工作目標：全面實現“三好一滿意”
• 組 長：趙經川
• 副組長：趙經川

指導思想

深入貫徹落實科學發展觀，緊密結合全區深化醫藥衛生體制改革、創先爭優活動和“三亮三創”活動，以人為本，以病人為中心，以人民民眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民民眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。

工作目標

通過開展“三好一滿意”活動，全面實現“服務好、質量好、醫德好，民眾滿意”的目標。

（一）服務好。服務態度熱情周到，服務行為文明規範，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務信息公開透明。以病人為中心，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務，完善患者糾紛投訴機制，構建和諧醫患關係。

（二）質量好。嚴格依法執業，認真履行職責，落實醫療質量、醫療安全各項核心制度，規範診療行為，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床套用管理，實施優質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，以優質的醫療質量確保醫療安全。

（三）醫德好。要愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫德醫風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規範，認真開展醫德考評，堅決查處隨還民眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律，改進行業作風。

（四）民眾滿意。衛生行業形象持續提升，人民民眾感受不斷改善醫療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

工作內容

（一）改善服務態度，最佳化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、開展預約診療服務。實行多種方式預約診療服務，包括電話預約、現場預約等方式，實現社區衛生服務機構轉診預約優先診療的惠民政策。到2011年底，社區衛生服務站轉診預約占醫院門診就診量的20%，本轄區患者複診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術後病人複查等複診率達到60%。

2、改善服務環境，最佳化服務流程。將改善人民民眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點。重點抓好掛號、收費、藥房、門診等視窗服務，合理安排門急診力量，簡化門急診和入院、出院服務流程。推行“先診療，後結算”模式，實行掛號、收費、取藥等一條龍服務和“一卡通”工程，縮短患者排隊等候時間，為患者提供更加優質的醫療服務。落實便民、利民措施，改善服務設施，如為門診患者提供諮詢、飲水、輪椅，在各病區安置扶手、微波爐等。美化服務環境，提供方便快捷的檢查結果查詢服務，不斷提高醫療服務水平。做好醫療信息公示工作，公開醫療服務價格，藥品價格等醫療費用信息以及診療流程等醫療服務信息，努力提高服務透明度，讓民眾明明白白看病。

3、改進服務態度，改善民眾就醫感受。積極開展創建“民眾滿意視窗”活動，全面倡導使用文明用語，杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、推現象。建立醫療、護理、行政後勤等各部門服務規範和文明用語，並形成長效機制。大力推進人性化服務，通過完善標牌、標識，設立溫馨提示卡，做好危急病人陪診陪檢，加強與患者的溝通聯繫等，處處體現人文關懷，努力提供溫情服務，提高服務技巧和效率。

4、廣泛開展便民服務。開展無假日門診，在全院推開雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間，鼓勵高級職稱人員節假日坐診，同時要求各科室高級職稱醫師到社區站開展診療活動，方便社區民眾就診。加強醫院信息化建設，推進使用電子病歷、電子處方、電子結算等信息化手段，提高工作效率，方便患者就醫。

5、深入開展“三亮三創”活動。“三亮”，即黨員帶頭亮身份、亮承諾、亮形象。通過佩戴黨徽、設立黨員服務視窗、黨員示範崗等形式，激發黨員改進工作作風、提高服務質量的自覺性和主動性。通過在服務視窗設立承諾牌等形式亮出承諾，自覺接收民眾監督。 “三創”，即創優質服務品牌、優質服務視窗、優質服務標兵。在臨床、護理、醫技、行政後勤等崗位開展爭當“優秀衛生管理者”、“優秀醫學專家”、“優秀護理技能標兵”、“優秀學科帶頭人”、“廉潔行醫標兵”等評選活動，充分發揮先進人物的模範作用，推進創先爭優活動深入開展。

6、推廣優質護理服務。腳踏實地地開展優質護理服務活動，在原有1個“優質服務示範病房”的基礎上，今年再擴大4個病區開展優質護理服務，即神經內分泌科、骨外科、普外科、神經泌尿外科，使“優質護理服務示範病房”的覆蓋面達到60%以上，積極發揮示範作用，全面提高護理服務質量，提升患者和社會的滿意度。

7、深入開展“志願服務在醫院”活動。逐步完善志願服務的管理制度和工作機制，積極探索適合我院實際情況的志願服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關係和諧。將志願服務引入社區，深入到基層。特別是流動人口集中的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志願服務，使人民民眾切實感受到改善醫療服務的實效。

8、推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關於加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

9、加強醫患溝通，構建和諧醫患關係。切實履行告知義務，尊重患者的知情同意權，為患者提供溫馨、細心、耐心的服務。落實住院患者回訪制度，保證回訪率大於80%。暢通投訴渠道，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首診負責制，建立完善醫患溝通制度，定期收集患者對醫院服務的意見，及時改進工作。積極推進醫療責任保險制度，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關係。

（二）加強質量管理，規範診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1、全面推進績效考核工作。在2010年全院推行績效考核的基礎上，不斷探索完善醫院績效考核體系，轉變醫院管理重心。將醫療質量指標、醫療效率指標、醫療效益指標、醫療費用指標、藥占比、患者投訴數量、醫療事故和差錯發生數量、公共衛生工作和指令性任務完成情況等指標納入績效考核範圍，明確職責，嚴格考核，兌現獎懲，實行全員崗位績效工資制。

2、落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病曆書寫基本規範》和《手術安全核對制度》，規範病曆書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

3、嚴格按照醫療質量萬里行檢查的結果回饋，健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實醫療質量管理與持續改進制度，建立醫療質量管理與控制體系、重點科室醫療質量與控制體系的，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。建立醫療質量、醫療安全評價體系，完善醫院質量評價工作。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

4、嚴格規範診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規範》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床套用指導原則》等規章規範。加大對“大處方”、“亂檢查”等行為的查處力度。開展抗菌藥物臨床套用專項整治行動，嚴格規範醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。使藥品收入占業務業務收入比例不超過55%，次均門診費用增幅不超過5%，次均住院費用增幅不超過8%，處方合格率達到95%以上。

5、大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量科學管理。在已開展的臨床路徑病種的基礎上，繼續擴大範圍，逐步增加到15個病種以上。制定標準化的診療模式，以“縮短平均住院日，合理控制醫療費用、設計最佳診療方案、合理安排住院時間和費用”為重點，進一步規範診療行為。促進醫療質量管理向科學化、規範化、專業化、精細化發展。繼續推進按病種付費工作，並將按病種付費與臨床路徑有機結合，規範診療行為，控制醫療費用不合理增長。

6、積極開展抗菌藥物臨床套用專項整治活動。認真貫徹落實《抗菌藥物臨床套用指導原則》和抗菌藥物分級管理制度，加強抗菌藥物臨床套用管理，抗菌藥物品種原則上不超過35 種，醫務人員培訓覆蓋率達到100%，住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，門診患者抗菌藥物處方比例不超過20%。定期開展抗菌藥物臨床套用監測與評估，落實抗菌藥物處方點評制度，嚴肅查處抗菌藥物不合理使用情況，建立完善抗菌藥物臨床套用管理長效機制，促進抗菌藥物臨床合理套用能力和管理水平持續改進。全面建立不合理處方、“大處方”公開點評及公示制，對違規醫務人員和科室按照相關制度嚴肅查處。

7、加強醫療技術的臨床套用管理，保證醫療質量安全和患者權益。嚴格按照《醫療技術臨床套用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術的行為要堅決予以查處。

8、嚴格執行基本藥物制度。積極開展國家基本藥物臨床套用指南和處方集中培訓，培訓覆蓋率達到100%。加大臨床合理用藥監督檢查，建立並實施不合理用藥責任追究制和違規藥品清退制，認真落實基本藥物制度。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1、繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2、貫徹落實醫德醫風制度規範。認真貫徹落實《2011年全區衛生系統黨風廉政建設和糾風工作要點》(寧衛黨發[2011)10號)，堅持標本兼治、綜合治理、懲防並舉、注重預防的方針，大力加強我區衛生系統懲治和預防腐敗體系建設，促進醫藥衛生體制改革順利進行。認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，開展警示教育，推動完善制度、堵塞漏洞，淨化醫藥衛生體制改革的社會環境。

4、繼續加強行業作風建設。健全醫德醫風考評機制，年度考評結果直接與評優、晉升、聘任、報酬掛鈎，實行一票否決制。加強醫德考評工作督導，進一步推動落實醫德考評、醫德檔案建檔工作。加強招標採購監督工作，努力從源頭上預防腐敗。加強信息公開工作，不斷深化院務公開工作，自覺接受民眾和社會監督。進一步加強廉政風險防範工作，推進廉政風險防範工作向所有崗位全覆蓋。

5、加強政風行風制度建設和機制建設。嚴格執行國家基本藥物制度及相關政策和醫療服務價格收費制度，繼續深入開展治理商業賄賂專項工作，落實長效機制，嚴格執行重點科室、重點崗位、重點人員的輪崗制度，加大宣傳力度，從源頭上預防和治理腐敗。制定嚴禁“統方”管理規定，組織開展打擊“統方”等活動。加大自查自糾和案件查辦力度，規範執業行為。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“民眾滿意”。

1、認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，患者滿意度要達到90%以上。建立出院病人回訪和門診就診病人隨訪制度，認真徵求患者的意見和建議。針對民眾在看病就醫中反映出來的一些突出問題，有針對性地改進服務，讓民眾能感受到醫院發展帶來的實效。

2、繼續開展民主評議衛生行風，讓社會滿意。積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注並積極參與政風行風熱線，認真傾聽民眾呼聲，及時解決民眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要把行風評議的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程，通過紮實的工作，贏得民眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

3. 全面推行醫院院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強院務公開意識，推動進一步最佳化服務流程和內部民主管理決策。充分利用院務公開的載體，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民民眾切實感受到醫療機構改善服務的效果，贏得民眾理解和信任。

組織領導

成立“三好一滿意”活動領導小組，成員如下：

組 長：趙經川

副組長：馬 林

成 員：張 悅 李永峰 吳 瓊 劉曉霞 丁雪松 王金榮 劉倩王 健 葛五軍 陸傳雄 沈 健 郭 麗 楊永紅

“三好一滿意”活動辦公室設在醫務科，張悅副院長兼任辦公室主任。

領導小組工作職責：組織、指導全院開展“三好一滿意”活動；研究解決活動開展過程中的重要事項和重點問題；研究審定各工作組工作實施方案和活動開展過程中的相關檔案，協調各工作組開展工作；定期向上級部門匯報“三好一滿意”活動進展情況和重要事項；研究“三好一滿意”活動持續改進相關措施和長效工作機制；完成上級部門交辦的其他工作。

活動步驟和安排

（一）學習宣傳動員階段(4月—5月)。

按照衛生部召開的“三好一滿意”活動視頻會議進行動員部署，結合衛生部陳竺部長講話精神，按照“一年初見成效、兩年發展提高、三年上一大台階”的思路開展活動，把醫療衛生行業建設成為“質量好、服務好、醫德好，民眾滿意”的文明行業。明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大幹部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織幹部職工認真學習領會中央有關會議及檔案精神，全面貫徹落實全區衛生工作會議和全區衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會，公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛，敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示範帶頭作用。

（二）組織實施階段(5月—11月)。

採取多種形式深入調查研究，廣泛徵求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題，摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。通過召開座談會、設定意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動徵詢民眾意見和建議，找準民眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎紮實實把整改措施落到實處。整改方案和整改措施要在一定範圍內公開，充分聽取民眾意見，接受民眾監督。要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善、不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

（三）總結提高階段(12月)。

總結全年工作中的好經驗、好做法，及時推廣，有序推進。對在活動中湧現出的先進典型進行表彰，對工作開展不力的科室和個人予以通報批評。

活動要求

各科室要按照衛生廳和衛生局關於開展“三好一滿意”活動的總體要求和醫院制定的活動實施方案，明確目標任務，高度重視，統一思想，提高認識。要把“三好一滿意”活動與落實醫改任務相結合，與實際工作相結合，與加強衛生行業作風建設相結合，與創先爭優活動、“三亮三創”活動和黨群共建相結合，並結合績效考核、綜合目標考核、評優評先等工作，大力宣傳，落實責任，抓出成效。要把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規章制度，促進各項工作制度化、規範化，讓人民民眾真切地感受到醫療衛生服務的新變化。特別是黨員幹部增強責任意識，率先垂範，做好表率，把職工的積極性引導到幹事創業、推進改革、加快發展、提高質量、最佳化服務上來。