基本介紹
- 書名：金牌網店客服108招
- 作者：徐茜
- ISBN：9787115497406
- 類別：行銷
- 定價：55.0
- 出版社：人民郵電出版社
- 出版時間：2019-01
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
圖書簡介,作者簡介,圖書目錄,
圖書簡介
108個純高手乾貨技巧，打造懂顧客、會銷售的網店客服，有效地提高客服人員的業務水平，提高產品的好評率，讓店鋪的銷售額和口碑同時提升！ 137個溝通場景案例，既包括客服工作的前期、中期、後期階段，同時從心理、產品等多角度幫助客服人員找到更適合的溝通方法，讓溝通贏在起點。 全書內容包含8大建立好印象的方法、10個介紹產品的要點、10種靈活溝通的技巧、10條傾聽與詢問的規則、10種促進快速下單的策略、10個消除顧客疑慮的方面、10個不讓利卻讓顧客覺得值的理由、10種消除抱怨的方式、10種處理差評的舉措、10個解決投訴的步驟、10條獲得如潮好評的途徑，系統化地介紹客服人員溝通的方方面面。 本書適合的讀者群：電商網店店主們，特別是淘寶、天貓、微店店主們；進行客服口才培訓的各類電商、客服類的企業；傳統客服轉型電商客服的企業。
作者簡介
徐茜 電商行銷人士，曾打造無數爆品，口碑好評在99% 以上，通過大量實戰，總結了爆款打造、口碑行銷的秘訣。
圖書目錄
【售前篇】
第 1章 8種方法，懂其心理，重視第 一印象
001 構建情感聯繫 4
002 給予足夠重視 7
003 避免輕言拒絕 9
004 利用從眾心理 11
005 順從逆反心理 13
006 容忍泄憤心理 15
007 緩解焦躁心理 17
008 呵護虛榮心理 19
第 2章 10個要點，介紹產品，突出特色亮點
009 詳細地描述產品 24
010 展現產品的細節 26
011 凸顯產品的優勢 28
012 使用得體的語言 30
013 有針對性地介紹 32
014 少說晦澀的術語 34
015 不宜生硬地推銷 36
016 不可過分地誇大 38
017 不應顯得不耐煩 40
018 不能無視顧客意願 43
第3章 10種技巧，靈活溝通，輕鬆提高成交率
019 快速回復 47
020 節奏一致 49
021 刺激消費 52
022 靈活表達 54
023 適時應和 56
024 揚長避短 58
025 結合感受 60
026 重在說服 63
027 話不說滿 65
028 適度催促 67
【售中篇】
第4章 10條規則，會聽會問，愉快促進爽快
029 少說多聽 74
030 不要插話 76
031 適時回應 77
032 多多觀察 80
033 記錄要點 82
034 把握時機 84
035 避免重複 87
036 注意方式 89
037 轉換立場 91
038 緊扣目標 93
第5章 10種策略，讓顧客主動掏錢，快速下單
039 營造舒適的氛圍 97
040 讚美顧客的眼光 99
041 迎合顧客的偏好 102
042 提供選擇的空間 103
043 強調促銷的力度 105
044 製造短期的優惠 107
045 耐心地解答疑問 109
046 學會拿銷量說事 112
047 用小舍換取大得 114
048 舉例增強說服力 116
第6章 10個方面，消除疑慮，成交率直線上升
049 產品質量疑慮的消除 120
050 產品規格疑慮的消除 121
051 產品品牌疑慮的消除 124
052 包郵與否疑慮的消除 126
053 發貨時間疑慮的消除 128
054 物流速度疑慮的消除 130
055 會否損壞疑慮的消除 132
056 保修問題疑慮的消除 134
057 包換包退疑慮的消除 136
058 處理時間疑慮的消除 138
第7章 10大理由，不讓價，還讓顧客覺得賺了
059 已經是優惠價了 142
060 該產品物有所值 143
061 暗示產品很搶手 145
062 要多買才有優惠 147
063 只有會員才有優惠 149
064 價格是統一規定的 151
065 對其他顧客不公平 153
066 自己其實也不容易 155
067 表示自己做不了主 157
068 不讓價可以給贈品 159
【售後篇】
第8章 10種方式，消除抱怨，化危險為機會
069 承認不足 166
070 深表理解 168
071 調節氣氛 170
072 找到癥結 173
073 徵求意見 175
074 解決問題 178
075 做好保證 180
076 給出獎勵 182
077 表達謝意 184
078 借力上級 185
第9章 10大舉措，處理得當，差評都能變好評
079 及時溝通 190
080 讚美顧客 191
081 表達歉意 193
082 給出解釋 196
083 適度訴苦 197
084 軟磨硬泡 199
085 博取同情 201
086 做出補償 203
087 幫助退單 205
088 應對“碰瓷” 207
第 10章 10個步驟，解決投訴，從路人變友人
089 主動聯繫 211
090 承認錯誤 213
091 緩和氣氛 215
092 耐心傾聽 216
093 直面問題 218
094 評估損失 221
095 承擔損失 222
096 退還款項 224
097 邀請回評 226
098 禮貌道別 228
第 11章 10條途徑，收穫好評，再次助推成交率
099 找準目標顧客群 231
100 熱情主動地溝通 232
101 自信地進行表達 235
102 用真誠獲取信任 236
103 給顧客更適合的 238
104 積極地進行引導 240
105 滿足合理的要求 242
106 好評再購給優惠 244
107 將許諾的事兌現 245
108 回訪提高聯繫度 247
第 1章 8種方法，懂其心理，重視第 一印象
001 構建情感聯繫 4
002 給予足夠重視 7
003 避免輕言拒絕 9
004 利用從眾心理 11
005 順從逆反心理 13
006 容忍泄憤心理 15
007 緩解焦躁心理 17
008 呵護虛榮心理 19
第 2章 10個要點，介紹產品，突出特色亮點
009 詳細地描述產品 24
010 展現產品的細節 26
011 凸顯產品的優勢 28
012 使用得體的語言 30
013 有針對性地介紹 32
014 少說晦澀的術語 34
015 不宜生硬地推銷 36
016 不可過分地誇大 38
017 不應顯得不耐煩 40
018 不能無視顧客意願 43
第3章 10種技巧，靈活溝通，輕鬆提高成交率
019 快速回復 47
020 節奏一致 49
021 刺激消費 52
022 靈活表達 54
023 適時應和 56
024 揚長避短 58
025 結合感受 60
026 重在說服 63
027 話不說滿 65
028 適度催促 67
【售中篇】
第4章 10條規則，會聽會問，愉快促進爽快
029 少說多聽 74
030 不要插話 76
031 適時回應 77
032 多多觀察 80
033 記錄要點 82
034 把握時機 84
035 避免重複 87
036 注意方式 89
037 轉換立場 91
038 緊扣目標 93
第5章 10種策略，讓顧客主動掏錢，快速下單
039 營造舒適的氛圍 97
040 讚美顧客的眼光 99
041 迎合顧客的偏好 102
042 提供選擇的空間 103
043 強調促銷的力度 105
044 製造短期的優惠 107
045 耐心地解答疑問 109
046 學會拿銷量說事 112
047 用小舍換取大得 114
048 舉例增強說服力 116
第6章 10個方面，消除疑慮，成交率直線上升
049 產品質量疑慮的消除 120
050 產品規格疑慮的消除 121
051 產品品牌疑慮的消除 124
052 包郵與否疑慮的消除 126
053 發貨時間疑慮的消除 128
054 物流速度疑慮的消除 130
055 會否損壞疑慮的消除 132
056 保修問題疑慮的消除 134
057 包換包退疑慮的消除 136
058 處理時間疑慮的消除 138
第7章 10大理由，不讓價，還讓顧客覺得賺了
059 已經是優惠價了 142
060 該產品物有所值 143
061 暗示產品很搶手 145
062 要多買才有優惠 147
063 只有會員才有優惠 149
064 價格是統一規定的 151
065 對其他顧客不公平 153
066 自己其實也不容易 155
067 表示自己做不了主 157
068 不讓價可以給贈品 159
【售後篇】
第8章 10種方式，消除抱怨，化危險為機會
069 承認不足 166
070 深表理解 168
071 調節氣氛 170
072 找到癥結 173
073 徵求意見 175
074 解決問題 178
075 做好保證 180
076 給出獎勵 182
077 表達謝意 184
078 借力上級 185
第9章 10大舉措，處理得當，差評都能變好評
079 及時溝通 190
080 讚美顧客 191
081 表達歉意 193
082 給出解釋 196
083 適度訴苦 197
084 軟磨硬泡 199
085 博取同情 201
086 做出補償 203
087 幫助退單 205
088 應對“碰瓷” 207
第 10章 10個步驟，解決投訴，從路人變友人
089 主動聯繫 211
090 承認錯誤 213
091 緩和氣氛 215
092 耐心傾聽 216
093 直面問題 218
094 評估損失 221
095 承擔損失 222
096 退還款項 224
097 邀請回評 226
098 禮貌道別 228
第 11章 10條途徑，收穫好評，再次助推成交率
099 找準目標顧客群 231
100 熱情主動地溝通 232
101 自信地進行表達 235
102 用真誠獲取信任 236
103 給顧客更適合的 238
104 積極地進行引導 240
105 滿足合理的要求 242
106 好評再購給優惠 244
107 將許諾的事兌現 245
108 回訪提高聯繫度 247
