《金牌服務電力企業服務文化讀本》是一部具有明確針對性和鮮明時代特色、系統地闡述服務文化建設的獨創性專著，又是一部採用全新的傳播方式、大眾化、可操作的通俗教材。該書具有如下特點：第一，通篇貫穿觀念突圍文化創新的思想，提出了“服務論”、“責任論”、“轉型論”、“文化貢獻度”等一系列獨創性、前瞻性的觀點，從文化的層面解析了中外服務差距的根本原因。第二，該書對服務和服務文化的內涵特徵進行了科學清晰的定位，提出了服務和服務文化是一門科學的概念。第三，該書對服務文化建設的意義、內容與方法進行了系統的闡述，為電力企業建設服務文化提供了理論和實踐上的指導。第四，該書旗幟鮮明地對顧客、服務的誤區予以澄清，對顧客、服務、企業、員工進行了科學定位；總結提出了現代二十條服務理念和激勵員工快樂服務的十大陽光服務心態。第五，該書從理論和實踐的結合上提出了開發服務資源、實施服務革命創新、以文化引領服務轉型升級的基本思路。並大量引用了電力行業之外生動事例，以達到“他山之石，可以攻玉”的目的。
基本介紹
- 書名：金牌服務電力企業服務文化讀本
- 類型：經濟管理
- 出版日期：2009年1月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787501186440
- 作者：陳步峰 李星洲
- 出版社：新華出版社
- 頁數：243頁
- 開本：16
- 品牌：新華出版社
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,文摘,序言,
基本介紹
內容簡介
《金牌服務電力企業服務文化讀本》對為什麼中國的服務業發展嚴重滯後？如何提升服務品質，使企業做大做強？如何使企業由傳統的生產型、經營型轉為服務型、文化型、創新型的現代企業？如何激發員工服務的原動力，使員工從服務的倦怠症、浮躁症、憂鬱症中解脫出來，充滿激情地用心快樂服務、創新品牌服務？實現個人、公司、顧客、社會價值共贏？如何提高團隊忠誠度、執行力、文化力、服務力，創建五星級服務，打造有競爭的服務品牌？如何提高企業的文化貢獻度、服務貢獻度？……這些問題作了深入的探討。
作者簡介
陳步峰，中國服務文化創始人、中國企業文化研究會研究員、中國酒店管理協會副會長、服務文化課題組組長，北京大學經濟學院教授。中國總裁培訓網高級培訓師，北京中電陽光文化傳播有限公司高級諮詢師，湖北企研會等單位文化顧問。著有《服務文化理論與實踐》、《中國服務文化建設》等。中央人民廣播電台、《經濟日報》、《中國電力報》、《中外企業文化》和中國企業文化網、中國電力新聞網等數十家媒體或網站曾予以介紹。
李星洲，青年學者，高級研究員。長期致力於電力企業文化的研究、策劃和傳播。北京中電陽光文化傳播有限公司董事長。
李星洲，青年學者，高級研究員。長期致力於電力企業文化的研究、策劃和傳播。北京中電陽光文化傳播有限公司董事長。
圖書目錄
前言
第一章 服務文化決勝未來
一、我們走進“人人都是服務員、行行都是服務業”的大服務時代
二、文化決定服務層次，服務層次決定企業成敗
三、卓越企業、員工的成功秘訣：高度的服務文化自覺
四、建設服務文化是打造現代企業、創建和諧社會的助推器
五、電力行業應當率先構建服務文化
案例分享：
創新服務品牌鑄就彩虹魅力——日照供電公司服務創新的啟示
第二章 服務文化的內涵和功效
一、服務文化的內涵
二、服務文化的功效
三、服務是一種文化情感的交流和溝通
四、落後文化必將制約企業的健康發展
案例分享：
為何堅守制度卻丟了市場——創造性地服務而不是機械地盲從
第三章 服務文化的設計與建立
一、精彩的過程：參與互動，提升共享
二、滿意的結果：文化建設要達到“六力、六滿意”的標準
三、企業服務文化建設案例
第四章 讀懂服務對象、明確服務內涵是提升服務品質的基礎
一、顧客是什麼?顧客不是什麼?
二、服務是什麼?服務不是什麼?
三、服務意識的種種誤區
四、服務工作者應強化的十大服務意識
案例分享：
文化溝通是國際接軌的前提——微波爐烤貓官司的啟示
第五章 保持陽光心態、提高文化修養是取得服務成功的鑰匙
一、為什麼要保持良好心態
二、怎樣保持良好心態
三、應該修煉的十大陽光服務心態
第六章 精心經營顧客創造顧客忠誠
一、忠誠顧客是企業最重要的資產
二、經營顧客、提升顧客價值的意義
三、培養顧客忠誠的五個階段
四、提升顧客價值、創造顧客忠誠的要素和途徑
第七章 科學管理投訴化抱怨為財富
一、客戶為什麼會投訴
二、重新認識顧客投訴的價值：抱怨就是財富
三、科學管理客戶投訴，建立投訴綠色通道
四、堅持忠誠補救原則，掌握處理投訴技巧
案例分享：
“王先生怒火焚身”與三個看不懂
第八章 整合服務機制最佳化服務流程
一、服務機制是服務文化頂天立地的支撐和保證
二、實施機制創新，建立高效順暢的服務機制和服務體系
三、確立客戶服務中心的權威，提高顧客信息的反饋效率
案例分享：
一切以客戶為中心——欒城電力實施行銷流程再造
第九章 創新服務模式提供特色服務
一、推行服務規範，落實服務標準
二、最佳化服務細節，提供親情服務
三、以顧客為本，提供人性化服務
四、便捷送給顧客，提供簡單服務
案例分享：
荊門電力特色服務受青睞
第十章 提升服務品質打造五星服務
一、把握服務創新的“五化”趨勢
二、掌握提升服務品質的五把金鑰匙
三、創建名副其實的五星級服務
四、追求“服務到家”的五個境界
第十一章 提升服務資質創建服務品牌
一、提升服務資質，行銷自己的文化魅力
二、創建服務品牌，提升企業的競爭優勢
第十二章 提高服務藝術享受快樂服務
一、講“真話”不如講“對話
二、好顧客是哄出來的
三、不是賣產品，而是賣方案
四、幽默：服務行銷的潤滑劑
附錄：
服務文化建設應著眼長遠循序漸進
服務文化本質上是一種智慧文化
滿足用戶，適應市場。努力建設符合時代發展要求的服務文化
服務文化是企業文化建設的重要組成部分
第一章 服務文化決勝未來
一、我們走進“人人都是服務員、行行都是服務業”的大服務時代
二、文化決定服務層次，服務層次決定企業成敗
三、卓越企業、員工的成功秘訣：高度的服務文化自覺
四、建設服務文化是打造現代企業、創建和諧社會的助推器
五、電力行業應當率先構建服務文化
案例分享：
創新服務品牌鑄就彩虹魅力——日照供電公司服務創新的啟示
第二章 服務文化的內涵和功效
一、服務文化的內涵
二、服務文化的功效
三、服務是一種文化情感的交流和溝通
四、落後文化必將制約企業的健康發展
案例分享：
為何堅守制度卻丟了市場——創造性地服務而不是機械地盲從
第三章 服務文化的設計與建立
一、精彩的過程：參與互動，提升共享
二、滿意的結果：文化建設要達到“六力、六滿意”的標準
三、企業服務文化建設案例
第四章 讀懂服務對象、明確服務內涵是提升服務品質的基礎
一、顧客是什麼?顧客不是什麼?
二、服務是什麼?服務不是什麼?
三、服務意識的種種誤區
四、服務工作者應強化的十大服務意識
案例分享：
文化溝通是國際接軌的前提——微波爐烤貓官司的啟示
第五章 保持陽光心態、提高文化修養是取得服務成功的鑰匙
一、為什麼要保持良好心態
二、怎樣保持良好心態
三、應該修煉的十大陽光服務心態
第六章 精心經營顧客創造顧客忠誠
一、忠誠顧客是企業最重要的資產
二、經營顧客、提升顧客價值的意義
三、培養顧客忠誠的五個階段
四、提升顧客價值、創造顧客忠誠的要素和途徑
第七章 科學管理投訴化抱怨為財富
一、客戶為什麼會投訴
二、重新認識顧客投訴的價值：抱怨就是財富
三、科學管理客戶投訴，建立投訴綠色通道
四、堅持忠誠補救原則，掌握處理投訴技巧
案例分享：
“王先生怒火焚身”與三個看不懂
第八章 整合服務機制最佳化服務流程
一、服務機制是服務文化頂天立地的支撐和保證
二、實施機制創新，建立高效順暢的服務機制和服務體系
三、確立客戶服務中心的權威，提高顧客信息的反饋效率
案例分享：
一切以客戶為中心——欒城電力實施行銷流程再造
第九章 創新服務模式提供特色服務
一、推行服務規範，落實服務標準
二、最佳化服務細節，提供親情服務
三、以顧客為本，提供人性化服務
四、便捷送給顧客，提供簡單服務
案例分享：
荊門電力特色服務受青睞
第十章 提升服務品質打造五星服務
一、把握服務創新的“五化”趨勢
二、掌握提升服務品質的五把金鑰匙
三、創建名副其實的五星級服務
四、追求“服務到家”的五個境界
第十一章 提升服務資質創建服務品牌
一、提升服務資質，行銷自己的文化魅力
二、創建服務品牌，提升企業的競爭優勢
第十二章 提高服務藝術享受快樂服務
一、講“真話”不如講“對話
二、好顧客是哄出來的
三、不是賣產品，而是賣方案
四、幽默：服務行銷的潤滑劑
附錄：
服務文化建設應著眼長遠循序漸進
服務文化本質上是一種智慧文化
滿足用戶，適應市場。努力建設符合時代發展要求的服務文化
服務文化是企業文化建設的重要組成部分
文摘
筆者在多年的考察中，發現服務因文化不同動力不同，服務呈現五個層次。即：用利服務、用力服務、用心服務、用情服務、用智服務。
1．用利服務——短命服務。一個成熟的充分競爭的市場，是企業成長的平台。優秀企業都致力與消費者一起成長，甚至幫助消費者更加理性消費，他們的業績都是在價值鏈上精耕細作，都在於對消費者心存畏懼，戰戰兢兢，如履薄冰，不斷地了解琢磨，先義後利、義利並舉、合作多贏、健康發展。而有的企業耍小聰明，心浮氣躁、目光短淺、急功近利，甚至見利忘義，總想用計謀搞定消費者，用誇大其詞的廣告、用費盡心機的承諾來忽悠顧客，以次充好、以假亂真，假冒偽劣、坑蒙拐騙，搞一錘子買賣。結果是各領風騷兩三年、山頭常換大王旗。這是一些企業難以做大做強的根本原因。
2．用力服務——消極服務。許多員工把自己和顧客都當成機器人，不動腦筋，唯命是從，機械地照章辦事，恪守制度，只管“制度面前人人平等”，哪管顧客的感同身受和個性要求。這樣的員工只能是二流員工，這樣的服務是低層次、低標準的，甚至是不負責任的服務。你可以發現他們眼大無神，心不在焉，嚴肅呆板，不負責任的官話套話一大堆。
3．用心服務——優秀服務。把服務作為心愛的事業，把顧客放在心上，把了解滿足顧客的喜好需求作為服務的標準，積極主動，精心細心留心熱心，認真經營顧客獲得雙贏。達到這個層次才是一流員工。用心服務，用愛經營，服務因用心而精彩，因用情而動人，因文化而充滿生機活力。服務無止境，用心到永遠，用愛心贏得顧客忠心。
“用心服務”已成為耳熟能詳的時髦口號，但是，用什麼心？如何用心？如何真正做到用心服務呢？我認為用心服務要做到五心服務：同理心、責任心、事業心、上進心、創新心。
要有同理心，使客戶舒心——誠心愛心貼心，傳情達意互動共鳴。設身處地地站在顧客角度，挖掘把握顧客的需求和偏好，給以精神撫摸、物質保證，投其所好量身定做，從心靈溝通開始，使彼此的交流更為順暢高效。
要有責任心，讓領導放心——細心耐心專心致志，主動負責。盡職盡責盡善盡美，從小事細節點滴想起做起，不厭其煩地做到用戶滿意為止。不抱怨不找藉口，保質保量完成任務，使服務鏈條完好運轉。
1．用利服務——短命服務。一個成熟的充分競爭的市場，是企業成長的平台。優秀企業都致力與消費者一起成長，甚至幫助消費者更加理性消費，他們的業績都是在價值鏈上精耕細作，都在於對消費者心存畏懼，戰戰兢兢，如履薄冰，不斷地了解琢磨，先義後利、義利並舉、合作多贏、健康發展。而有的企業耍小聰明，心浮氣躁、目光短淺、急功近利，甚至見利忘義，總想用計謀搞定消費者，用誇大其詞的廣告、用費盡心機的承諾來忽悠顧客，以次充好、以假亂真，假冒偽劣、坑蒙拐騙，搞一錘子買賣。結果是各領風騷兩三年、山頭常換大王旗。這是一些企業難以做大做強的根本原因。
2．用力服務——消極服務。許多員工把自己和顧客都當成機器人，不動腦筋，唯命是從，機械地照章辦事，恪守制度，只管“制度面前人人平等”，哪管顧客的感同身受和個性要求。這樣的員工只能是二流員工，這樣的服務是低層次、低標準的，甚至是不負責任的服務。你可以發現他們眼大無神，心不在焉，嚴肅呆板，不負責任的官話套話一大堆。
3．用心服務——優秀服務。把服務作為心愛的事業，把顧客放在心上，把了解滿足顧客的喜好需求作為服務的標準，積極主動，精心細心留心熱心，認真經營顧客獲得雙贏。達到這個層次才是一流員工。用心服務，用愛經營，服務因用心而精彩，因用情而動人，因文化而充滿生機活力。服務無止境，用心到永遠，用愛心贏得顧客忠心。
“用心服務”已成為耳熟能詳的時髦口號，但是，用什麼心？如何用心？如何真正做到用心服務呢？我認為用心服務要做到五心服務：同理心、責任心、事業心、上進心、創新心。
要有同理心，使客戶舒心——誠心愛心貼心，傳情達意互動共鳴。設身處地地站在顧客角度，挖掘把握顧客的需求和偏好，給以精神撫摸、物質保證，投其所好量身定做，從心靈溝通開始，使彼此的交流更為順暢高效。
要有責任心，讓領導放心——細心耐心專心致志，主動負責。盡職盡責盡善盡美，從小事細節點滴想起做起，不厭其煩地做到用戶滿意為止。不抱怨不找藉口，保質保量完成任務，使服務鏈條完好運轉。
序言
我們已經走進“人人都是服務員、行行都是服務業、環環都是服務鏈、個個都是文化人、處處均顯文化味”的大服務時代！我們已經走進觀念突圍、創新制’勝、服務文化制勝的新時代！您是否準備好了與“市”俱進的資質？您是否思考過以下問題：
為什麼中國的服務業發展嚴重滯後？
如何提升服務品質，使企業做大做強？
如何使企業由傳統的生產型、經營型轉為服務型、文化型、創新型的現代企業？
如何激發員工服務的原動力，使員工從服務的倦怠症、浮躁症、憂鬱症中解脫出來，充滿激情地用心快樂服務、創新品牌服務？實現個人、公司、顧客、社會價值共贏？
如何提高團隊忠誠度、執行力、文化力、服務力，創建五星級服務，打造有競爭的服務品牌？如何提高企業的文化貢獻度、服務貢獻度？
為探討解析這些熱點焦點，我們編寫了《金牌服務——電力企業服務文化讀本》這本書。這是一部具有明確針對性和鮮明時代特色、系統地闡述服務文化建設的獨創性專著，又是一部採用全新的傳播方式、大眾化、可操作的通俗教材。該書具有如下特點：
第一。通篇貫穿觀念突圍文化創新的思想。提出了“服務論”、“責任論”、“轉型論”、“文化貢獻度”等一系列獨創性、前瞻性的觀點，從文化的層面解析了中外服務差距的根本原因。
該書基本上是按照作者在全國各地的講課框架創作的，而這個框架是緊扣企業——尤其是電力企業——的實際，不斷交流碰撞成形的，因此感受最深、講得最多的就是觀念。
為什麼中國的服務業發展嚴重滯後？
如何提升服務品質，使企業做大做強？
如何使企業由傳統的生產型、經營型轉為服務型、文化型、創新型的現代企業？
如何激發員工服務的原動力，使員工從服務的倦怠症、浮躁症、憂鬱症中解脫出來，充滿激情地用心快樂服務、創新品牌服務？實現個人、公司、顧客、社會價值共贏？
如何提高團隊忠誠度、執行力、文化力、服務力，創建五星級服務，打造有競爭的服務品牌？如何提高企業的文化貢獻度、服務貢獻度？
為探討解析這些熱點焦點，我們編寫了《金牌服務——電力企業服務文化讀本》這本書。這是一部具有明確針對性和鮮明時代特色、系統地闡述服務文化建設的獨創性專著，又是一部採用全新的傳播方式、大眾化、可操作的通俗教材。該書具有如下特點：
第一。通篇貫穿觀念突圍文化創新的思想。提出了“服務論”、“責任論”、“轉型論”、“文化貢獻度”等一系列獨創性、前瞻性的觀點，從文化的層面解析了中外服務差距的根本原因。
該書基本上是按照作者在全國各地的講課框架創作的，而這個框架是緊扣企業——尤其是電力企業——的實際，不斷交流碰撞成形的，因此感受最深、講得最多的就是觀念。
