醫院可以制訂出很多的規章制度和管理措施，可以制訂出好的目標或計畫，但是如果職工不貫徹執行，那所有的目標或計畫不過是畫餅充飢，於事無補。員工培訓是提升醫院戰略執行力的重要手段。
基本介紹
- 中文名：醫院培訓
- 培訓細分：醫護禮儀系列培訓
- 目的：提升醫院戰略執行力的重要手段
- 對象：應以科室或專業為培訓對象
培訓開發,培訓收益,培訓服務,培訓細分,培訓內容,課程案例,案例一,案例二,“三化”護理,醫生評價,
培訓開發
然而，當醫院投入大量的時間、精力和金錢之後，卻發現培訓往往是流於形式，並沒有像預期那樣有效提高員工素質和醫院的核心競爭力。這主要是因為我們目前的培訓仍處於初級階段，大多數醫院對培訓缺乏正確的價值理念和戰略眼光，尚未建立一套完善的培訓管理體系。
人才培訓是一項戰略性工作，要把醫院的培訓工作搞好，讓培訓工作盡顯成效，關鍵是要做到以下幾點：
第一，要了解醫院的戰略目標，了解戰略對人才的需要，分析現有人員主要的差距，然後設計針對性的培訓方案。
第二，根據培訓方案認真設定培訓課程。
第三，合理確定培訓對象，培訓對象可分為高層管理者、中層管理者、基層管理者和普通員工，業務培訓應以科室或專業為培訓對象。
第四，選擇適當的培訓方式。第五，及時評估培訓效果。
培訓開發是對人力資本的重要投資。據《財富》雜誌統計，美國醫院1998年，共有5450萬雇員參加了人均40小時的脫產培訓，總費用達607億美元，人均培訓費用1114美元。醫院尋求發展，員工期望成長。培訓幫助員工不斷成長，使醫院更具吸引力。員工服務期對內在自身價值增值的期望、對被社會淘汰的恐懼，促使更多的人選擇學習型的組織。
培訓收益
◎醫院的培訓目的、需求明確，與醫院的發展戰略相匹配；
◎培訓實施、培訓評估體系完備，培訓效果更加突出；
◎明確員工晉級標準，為醫院建立人才儲備；
◎提升管理人員的管理意識與管理能力，增強醫院組織的執行力；
◎使醫院的培訓成為一種最有價值的投資。
◎通過培訓，提升醫院員工的專業知識，感受醫院的文化氛圍；
◎通過培訓，提高員工的服務水平，增加醫院的社會美譽度；
◎通過培訓提升員工醫德，縮短心理適應期，增強人際關係協調能力。
◎避免醫院核心員工流失；
◎培訓內容全面，既重知識、技能，又重態度、核心能力；既注重業務的培訓，又重視管理的培訓；
◎培訓時間安排充裕，培訓預算合理。
培訓服務
◎根據醫院戰略目標，分析人力資源當前的能力結構與未來戰略；
◎針對人才能力要求之間的差距，設計支持醫院戰略的培訓提升體系；
◎建立完善的培訓管理制度與流程、表格；
◎建立內部講師管理方案；
◎建立基於能力提升的培訓開發體系；
◎幫助醫院建立課程體系，教材體系和師資隊伍；
◎建立基於能力與業績的職業發展通道。
培訓細分
醫護禮儀系列培訓
醫院綜合管理系列培訓
人力資源管理系列培訓
醫療客戶服務系列培訓
醫護人員職業素質訓練系列培訓
醫院中高層管理系列培訓
團隊發展系列培訓
醫院精品課程：
《塑造優秀醫院文化》
《卓越護理訓練》
《醫院品牌建設》
《醫院核心競爭力》
《醫院中層幹部領導力》
《貫徹科學發展觀，促進醫院持續發展》
《醫院第二次創業》
《聖吉模型在醫院管理中的運用》
《個人成功與醫院發展的雙贏策略》
《醫院創新與改進服務》
《醫院安全保障義務法律熱點問題評析》
《醫患關係暖起來不再是夢——醫患溝通技巧實務》
《基層醫療機構常見涉法糾紛防範》
《醫療損害責任與病曆書寫規範》
《中醫藥相關法律熱點問題解析》
《增強法律意識，提升職業精神——與醫務人員話責任意識》
《輸血風險防範與法律規避》
《在院期間患者安全保障相關法律問題》
《醫院管理者的素質提升和角色扮演》
《 優質護理服務的實踐與成效》
《心靈成長與潛能開發》
《職業心理素質最佳化》
《心理護理與優質護理服務》
《學好侵權責任法，防範醫療糾紛》
《醫院中層幹部素質提升》
《醫院後勤人員素質提升》
《白領階層的健康管理》
《醫患高效溝通》
《醫院流程再造與創新》
《行銷醫道》
《現代醫院服務行銷與市場區隔》
《醫院行銷戰略與實戰》
《醫院定位與戰略規劃》
《現代醫院服務理念》
《醫院品牌建設》
《現代醫院績效管理體系與薪酬設計》
《平衡積分卡在績效與薪酬設計中的套用》
《醫院中層管理與執行力》
《醫院文化塑造》
《醫護禮儀》
《醫院前台接待禮儀》
《醫院服務禮儀》
醫院培訓機構
中華醫界管理學院
中歐國際醫院管理中心
中歐國際醫院管理學院
衛生部人才交流中心
清華大學醫藥衛生研究與培訓中心
中國醫院管理職業化培訓中心
醫護禮儀培訓資料
醫護人員的精神面貌和行為要求
服務意識與服務態度
職業與企業的關係
培訓內容
禮儀
簡單的醫患服務中需要的行為禮儀
患者接待中的溝通方式……
微笑的原則和以及微笑的練習
表情的使用規範和禁忌
職能部門接待禮儀與辦公禮儀常識
接待準備：環境準備、心裡準備；
接待禮儀：親切迎客、熱忱待客、禮貌送客涉外接待：禮賓次序、迎送禮儀……
禮儀常識：握手、名片的遞交、引領、拉門、電梯使用、乘車禮儀、會議禮儀、公眾發言、座次禮儀、手機和電話的使用禁忌……
醫護人員職業儀態訓練
標準站姿、標準坐姿、標準行禮方法、標準手位指引、服裝服飾、
與人溝通的要領、談吐與寒暄、醫患稱謂、樹立醫患關係的公眾形象……
儀態——注意交談形態，坐、立、行姿態和問診坐姿，基本手勢，面部表情，待患區域內修飾避人，女士優先，注意交際距離。
醫護服飾——穿衣原則，服飾三美，醫護工作禁忌配飾。
1、服飾禮儀的重要性：服飾體現企業形象、服飾體現群體形象、服飾體現個人形象。
2、著裝原則：著裝的基本原則、造型和諧原則、色彩搭配原則。
談話——形態距離，中方稱呼，西方稱呼，談話內容，禮貌用語，交談藝術，言辭技巧。
1、適應語境：應合對象、適應場合、創造氣氛。
2、待患交談內容適當：
不談論個人家庭、私人問題；
談論病情有根有據；不談論雙方的國家內政和民族宗教的問題；
不談論領導或其它同事的事情；談話要注意分寸留有餘地。
3、詞雅語美：
語音柔美、用詞文雅、藝術用語、醫患稱謂用語。
團隊
團隊管理、團隊溝通與協作
團隊角色、團隊的定義和特色、我與團隊的協調性、
學雁群飛舞、團隊能力測試、溝通能力測試……
團隊概念
什麼是團隊
隊員具有哪些品質
學雁群飛舞
團隊協作的測試遊戲：
團隊領袖
團隊角色診斷
角色測試：在團隊中你的角色
角色分析：不同角色的特徵
團隊活動：共同的任務
共同分析：影響群體決策的因素
個人性格測評建議
合理看待醫患的衝突
什麼是衝突
醫護人員如何看待和理解醫患衝突
醫護人員如何解決醫患衝突——有效避免激化的情緒
有效衝突和有害衝突的分水嶺位置
培育團隊協作解決衝突：
善待他人、合作共贏
高效績團隊與溝通
構成溝通的要素
合理有效的溝通態度
傾聽的重要—50%的成年人不懂傾聽
醫院卓越團隊管理與建設培訓
醫院前台接待禮儀
1 提升醫院前台工作人員個人形象與服務品質；
2 掌握不同環境中接待禮儀，商務溝通規範、專業、到位的技巧；
3 塑造並維護醫院的整體形象；
4 更好的對服務對象表示尊重，創造醫院經濟效益和社會效益。
醫院是社會服務的視窗，隨著衛生改革的不斷深入，部隊、企業、院校所辦的醫院、衛生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫療單位對有限的醫療市場的競爭。對於病人來說，面對眾多的醫院，要選擇就醫，常常是“慕名而至”，這個“名”就是醫院的形象。
醫院形象是醫院通過自身行為得到社會認可的醫院文化的綜合反應和外在表現，是社會公眾對醫院的綜合評價和印象，既是醫院綜合實力的體現，也是醫院社會效益的反映。
第一節：醫院前台接待人員職業素養必備
一、確定角色
5 確定自己的社會角色
6 “暈輪效應”在商務活動中的作用
7 企業和來訪客戶對角色的需求
二、專業前台崗位素養
8 前台必須具備的基本能力
9 優秀前台的素質品質
10 工作情緒管理
第二節：專業醫院前台接待職業形象塑造
一、職業形象輔助事業發展
11 職業形象的構成要素
12 職業形象對事業發展的影響
13 你的形象價值百萬
14 定位職業形象
案例一：趙薇的日本軍旗事件
案例二：穿著得體的歐巴馬夫婦
案例三：尼克森的失敗
二、醫院前台儀容儀表禮儀
15 面部修飾
16 局部修飾
17 肢體修飾
18 淡雅的職業妝容指導
19 基礎色彩的認知
20 色彩配搭的技巧
21 淡雅精緻的面部彩妝
22 溫婉簡約的職業髮式
二、醫院前台儀態禮儀
23 站姿-不雅站姿
24 坐姿-不雅坐姿
25 蹲姿拾物-不雅的蹲姿
26 行姿-不雅的行姿
27 目光-不雅眼神
28 引領病人
29 鞠躬
30 微笑
三、醫院前台著裝禮儀
（一）醫院前台著裝規範
31 佩戴胸卡
32 工作鞋
33 佩戴飾品或裝飾
34 進出病區的便裝
（二）職業著裝的基本原則
35 適宜原則
36 TPO原則
37 和諧原則
38 個性原則
案例一：IBM員工著裝規範
案例二：希爾頓酒店的員工形象
案例三：海爾的安裝工人
（三）專業人士整體職業形象設計
39 男、女職業服飾風格搭配
40 西裝、套裙與制服的穿著禮儀及忌諱
41 配飾、用品與髮型禮儀
42 服飾搭配三要素
43 常見著裝誤區點評
（四）出色形象，服裝的色彩搭配
44 膚色分類
45 服裝色彩搭配
46 與天氣、場所的搭配
47 不同季節的著裝要點：春秋，夏季，冬季
第三節：醫院前台接待引領禮儀
48 迎接禮儀
49 待客禮儀
50 引導禮儀
51 走廊
52 樓梯
53 電梯
第四節：醫院前台電話禮儀
54 電話接聽禮儀
55 打電話的禮儀
56 替人接電話的禮儀
57 電話禮貌用語
58 電話忌語
59 醫院內線電話的接聽與轉接禮儀
60 讓電話成為醫院的第二品牌
第五節：醫院前台溝通禮儀
一、溝通原則
61 語言文明
62 態度友善
63 方式恰當
64 內容得體
65 迴避禁忌
二、溝通禮儀
66 溝通的語言藝術，學會傾聽
67 溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力
68 保持情感的同步、恰當運用心理暗示
69 溝通時的語氣、語速、語調
三、溝通技巧
70 干擾溝通的因素
71 如何與上司溝通
72 如何與下屬溝通
73 如何與病患溝通
74 如何與來訪者溝通
第六節：辦公室禮儀訓練
一、辦公室禮儀
75 與他人良好合作
76 公司利益至上
77 辦公室行為規範
二、日常交往禮儀
78 社交禮儀的五大原則
79 稱呼禮儀
80 握手的禮儀
81 名片的禮儀
82 自我介紹的禮儀
83 為他人作介紹的禮儀（為他人作介紹的手勢、眼神、順序）
第七節：醫院前台其他崗位工作禮儀
84 會客室預定禮儀
85 車輛預定禮儀
86 為公出人員訂購車票/預定酒店禮儀
87 傳真/信件（或電子郵件）/檔案資料收發禮儀
88 第九講：醫院前台接待禮儀培訓總結
課程案例
案例一
第一講：主管的角色定位與團隊建設
1.作為下屬的職業經理：經營者的替身
2.作為同事的職業經理：同事是我的內部患者
3.作為上司的職業經理：中高層主管的角色定位
4.員工心目中的好主管------知人善任，用人所長
5.優秀主管應具備的素質與條件
6.構成團隊的核心要素
7.緊盯過程：團隊為什麼沒有執行力？
8.如何管理部門的超級明星員工
9.當主管面對“刺頭”員工
10.如何清理部門的“C類”員工
第二講：主管如何做好員工的培訓與發展
1.員工為什麼業績不好：知識、技能與態度
2.主管培育下屬的思想障礙
3.主管要培訓重點下屬的技能
4.提高部屬的工作意願
5.主管不要為了“培訓”而“培訓”
6.員工“外職業生涯”與“內職業生涯”
7.如何迎接新人？你做到了么？
第三講：如何進行員工激勵
1.如何保持組織的吸引力
2.成功激勵黃金：人之欲，施於人
3.必須掌握的三種激勵法
4.團隊的相互信任與承諾
5.尊重員工：“永遠不要替別人做決定”
6.讚揚比批評更有效：讚揚部屬的技巧
7.人文關懷與同理心：打造“面子工程”
8.經常變換激勵方式，預防“春晚現象”的心理飽厭
第四講：主管的有效溝通與協作技巧
1.溝通，成就卓越
2.有效溝通的關鍵定義四要素
3.溝通的價值所在
4.溝通陷阱：人際交往中的溝通漏斗
5.如何積極聆聽
6.有效表達——SOFTEN原則
7.善於觀察“非語言信息”
8.溝通的正確理念
9.人性化溝通技巧
10.與上司溝通的關鍵點
11.向上司請示與匯報的標準程式
12.同級溝通失敗的深層次分析
13.與下屬溝通的關鍵點
14.運用“同理心”，建設共贏溝通
第五講：針對患者投訴的處理技巧
1.患者投訴的原因
2.患者投訴的心理狀態分析
3.投訴患者的類型
4.處理患者投訴的原則
5.處理患者投訴的步驟
6.處理患者投訴的誤區
7.接待患者的技巧
8.回復患者的技巧
9.不同投訴方式的服務技巧
患者投訴面談技巧
信函投訴處理技巧
電話投訴處理技巧
上門面談處理患者投訴的技巧
10.重大投訴處理的技巧
11..群體性投訴的處理
第六講：壓力與情緒管理的認知與技巧
1.提高員工壓力與情緒管理的重要性
2.壓力的特點
3.由壓力引起的生理和心理上的變化
4.情緒的類型
5.控制情緒的重要性
6.調整情緒的方法
7.解除壓力的方法
8.壓力早期的預警信號
生理信號
情緒信號
精神信號
行為信號
9.針對壓力的解決策略
心理上的策略
生理上的策略
能力上的策略
方法上的策略
放鬆訓練
案例二
一、醫患關係現狀
1. 醫患衝突不斷發生，醫療糾紛逐漸上升
2. 醫療糾紛一醫療過失轉變為非醫療過失為主
3. 處理難度越來越大
4. 易於引發社會反映
5. 醫療糾紛的賠款額越來越高
二、導致醫患溝通障礙的因素
1. 教育培訓體系方面的因素
2. 醫療機構體質方面的因素
3. 醫生個人方面的因素
4. 病人及家屬方面的因素
三、醫務人員角色定位
1. 職業專長
2. 職業責任
3. 職業忠誠
4. 職業規劃
四、醫患溝通重要性
1. 增加患者對醫務人員及遠方的信任
2. 增加醫務人員與患者之間的信息交流和相互理解
3. 增強患者戰勝疾病的信心
4. 化解醫療糾紛
五、醫患溝通的前提
1. 儀表、言談、行為規範
2. 留下最初的好印象
3. 微笑是最好的語言
六、醫患溝通的技巧
1. 尊重病人
2. 積極聆聽
3. 肯定和提問
4. 複述
5. 守信
6. 重視環節溝通
7. 具體的告知和耐心的解釋
七、患者類型與溝通技巧
1. 求醫心切型患者
2. 高度的自我中心型患者
3. 明顯的情感反應型患者
八、如何提升醫患言語溝通技巧
1. 善於引導病人談話
2. 開放式的談話
3. 重視反饋信息
4. 談話態度認真
5. 處理好談話中的沉默
九、患者抱怨的處理規範及技巧
1. 正確對待顧客的抱怨
2. 顧客抱怨的原因
3. 正確措施
4. 處理技巧
5. 解決方案
十、醫患溝通技巧培訓總結
“三化”護理
——工作標準化、服務星級化、溝通藝術化
案例：
《貴陽晚報》2013-5-31報導，貴陽一名兩歲先天性心臟病患者手術後遭護士數次扇耳光，次日死亡。醫院稱，患兒動手術是全身麻醉，護士扇耳光是為了喚醒患兒。
病人家屬孫先生對新京報記者否認“喚醒說”，稱從警方提供的病房監控視頻顯示，小孩被打前曾處於清醒狀態，用腳蹬被子。目前，警方已介入調查此案，涉事護士已被停職，貴州省人民醫院先行補償死者家屬20萬餘元。“醫生說手術很成功”。女童的家屬孫先生告訴新京報記者，患兒玉涵患有先天性心臟病，今年4月住進貴州省人民醫院。5月8日，玉涵動完手術，被獨自留在ICU病房。醫生告訴家屬，手術很成功。但是，5月9日，家屬進入ICU病房看孩子，小孩面部呈青紫，叫她毫無反應。當天，醫院宣告小孩死亡。家屬報警，警方封存病歷，並調取ICU病房的監控視頻。從監控視頻中家屬得知小孩死前遭到護士猛扇耳光。據《貴陽晚報》報導，貴州省人民醫院醫事法規辦陳世平科長稱，不排除護士用該方法刺激小孩、保持清醒。陳世平說：“因為她是全麻病人，全麻病人不能昏睡過去，昏睡過去容易窒息，需要護士進行刺激。”目前，該護士已被停職，貴州省人民醫院先行補償死者家屬20萬餘。記者昨日聯繫貴陽市南明公安分局，該局政工科工作人員袁鳴證實警方介入調查此案，調取ICU病房監控視頻。針對家屬說小孩被打前曾處於清醒狀態，袁鳴表示小孩被打時是否有意識應該由醫學部門認定。據警方從貴州醫學院了解到的初步情況，小孩死亡與人工打耳光沒有直接關係，小孩屍體將於今日火化。
醫生評價
用力扇耳光肯定是不對 “用手扇患兒是為了保持孩子清醒”說法從護理的角度而言是否有其合理性？新京報記者昨日採訪北京一家三甲醫院ICU科室張醫生，張醫生說：“即使是為了喚醒病人，也不應該採取用手扇病人的做法，不符合護理規範。”據張醫生介紹，為了確保全麻手術病人不陷入昏睡窒息，確實需要對病人進行一些外部刺激。通常情況下，術後每隔半小時或1小時檢查一次病人的意識，規範的做法是輕壓患者的眼眶或者拍肩部。“用力扇耳光肯定是不對的。”據《貴陽晚報》報導，5月8日當天發生的事情經媒體披露後，在貴州省醫院內部引起了不小的震動，並引發了大討論。貴州省內一家三甲醫院組織醫護人員觀看該視頻，然後問醫護人員，這樣的行為是否得當。所有觀看的人都認為：“如此‘喚醒’實在不該。”
而後貴州省衛生廳進行調查處理認定，這是一起嚴重違反護理規範，喪失醫護人員職業道德的事件，並責令醫院對重症監護室負責人停職，護士長撤職，並開除該當班護士。事件發生後，貴州省衛生廳派出兩個工作組進駐貴州省人民醫院調查了解相關情況，同時組織專家觀看相關監控視頻並對該護士行為進行研判，明確認為當班護士對患兒面部的拍打動作，不屬於重症監護常規鎮靜、鎮痛後的喚醒行為，認定這是一起嚴重違反護理規範，喪失醫護人員職業道德的事件，已責令貴州省人民醫院對發生事件的重症監護室負責人停職，護士長撤職，並開除該當班護士。貴州省衛生廳表示，此次事件雖然發生在省人民醫院，但省衛生廳作為上級主管部門，也有不可推卸的管理責任，將進一步深刻反思，切實加強對各級醫療衛生機構的業務管理，規範醫院臨床護理工作，並以此事件為教訓，向全省衛生系統通報警示，加強行業作風整頓和職業道德教育，督促各級醫療衛生機構嚴格執行護理規範和相關制度，切實維護好民眾健康。
另據了解，5月31日，貴州省人民醫院就此事件向社會公眾發出《致歉信》，對因嚴重違反醫院規定和職業道德規範，給患兒家屬帶來很大的心理傷害，向患兒家屬及社會各界致歉。此外，貴州省人民醫院與患者家屬已於5月30日就解決這一醫療糾紛達成協。
案例分析：
護士觀念更新不夠 長期以來護理工作已經習慣於以疾病為中心的護理，以執行醫囑和規範的技術操作作為根本目標，護士每天機械枯燥地從事護理工作，缺乏工作熱情，不思進取，沒有愛崗敬業精神；
護士的文化層次結構偏低 隨著醫學模式的改變，強化了對患者的整體認識，護理工作的重點由單純的疾病護理向患者的心理，社會全方位的護理轉變，改變了護士的工作方式和角色，護士的工作不再是被動的，單純的的執行醫囑和各項護理技術操作，而是要主動全面，系統地了解和幫助患者。
醫院領導層對護理工作不夠重視 醫院領導已經習慣了數十年的傳統護理模式，普遍認為護士工作除照顧患者日常生活外，主要是配合醫生完成各項治療工作。由於護理工作得不到充分的認可和理解，護士在工作上處於消極狀態，不求發展，不求進步，這就造成護理服務質量不高，患者根本得不到應有的護理，患者受罪，而且危險性很大。
應對方案:
打造“三化”護理團隊
工作標準化——護理工作的基礎
工作標準化主要指制定標準、組織實施標準和對標準的實施進行監督檢查。對於醫院的護理工作來說，從入院護理、晨間護理……到出院護理等各個環節都要有標準，不僅有技術標準，而且還要有管理標準，工作標準等，即要建立一個完整的標準化工作。做好醫院護理的標準化工作，對塑造醫院良好形象、打造醫院品牌等方面能夠發揮重要作用。
服務星級化——護理工作的升華
服務星級化主要指護理服務上水平而言。對於很多的醫院的護理服務根本就談不上服務，更不要說是星級化的服務了。其中的原因自然有個別護理人員服務意識不高的問題，深究後也不難看出，與醫院對護理人員的服務要求、服務技巧的培訓缺失或不更深入有關。現今已經有了多數醫院認識了贏患者，方能贏天下，於是紛紛打出服務牌。但是，服務水平如何？有待觀望，中華醫院培訓網結合了多名醫院專家、學者，從護理服務的方方面面入手，深入、有針對性的開展系統的訓練，使護理服務上水平，真正達到服務星級化。
溝通藝術化——護理工作的保障
溝通的意義不僅僅是對信息的傳遞，還需要被理解。對溝通的不同理解，造成了溝通困難和障礙，最終導致溝通失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是一個很大的障礙，是造成工作效率低下的非常重要的原因。通過掌握必要的溝通藝術進行溝通就好像是一台機器被塗了一層高級潤滑劑。善用溝通藝術能讓人樂在其中地工作，能使醫院或個人在危急時刻化險為夷，更能促進醫院實現和諧發展。
