本書不僅為酒店服務員新手提供工作指引，更為新手們提供實際工作開展的步驟、方法、細節、技巧，相信職場新手閱讀後有助於其快速地融入企業、進入工作狀態，也能快速地成長為企業所需的人才！書中設定多個模組，理論與實際相結合，實操性強，包括每日誦讀、每日小結、小Q有點煩、課前導引、課後小結等欄目。讀者可以根據自己學習過程，進行一個自我互動的學習總結，可以說是打破了傳統圖書的長篇理論形式，非常適合新手自學。本書具有實操性、全面性、工具性、簡明性等特點，可作為廣大職場新手的基礎培訓手冊或自學提升教程，也可供相關企業的管理人員及相關專業的師生學習參考。
基本介紹
- 書名：酒店服務員快速上崗三日通
- 出版社：化學工業出版社
- 頁數：151頁
- 開本：16
- 品牌：化學工業出版社
- 作者：楊冬瓊
- 出版日期：2013年6月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7122169499
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
基本介紹
內容簡介
《酒店服務員快速上崗三日通》具有實操性、全面性、工具性、簡明性等特點，可作為廣大職場新手的基礎培訓手冊或自學提升教程，也可供相關企業的管理人員及相關專業的師生學習參考。
作者簡介
楊冬瓊，畢業於西藏民族學院新聞學專業，先後任職於四川大酒店、華潤萬佳百貨，後從事企業管理諮詢工作。現任職於時代華商企業管理培訓中心，主要從事酒店、餐飲、超市等行業的輔導、培訓、文案寫作，先後輔導及培訓的企業有20多家，是一位從基層經多年鍛鍊出來的實力派講師。著有《酒店前廳服務看圖看板管理與問答》、《客房作業看圖看板管理與問答》、《餐廳樓面看圖看板管理與問答》等實操圖書。
圖書目錄
第一日 崗前培訓
第一課 上崗須知4
須知1：你的工作崗位在哪裡4
須知2：你的主要職責有哪些7
須知3：自己前後工序環節是什麼8
須知4：酒店的基本情況是什麼8
第二課 熟悉環境9
了解1：所在酒店的企業文化是什麼10
了解2：酒店的規章制度是什麼10
第三課 禮儀規範12
知識1：酒店服務員儀表規範有何要求12
知識2：酒店服務員儀態規範有何要求12
知識3：酒店服務員見面禮儀規範有何要求13
知識4：酒店服務員服務禮儀規範有何要求13
知識5：酒店服務員對客通用服務禮儀規範
有何要求14
知識6：酒店服務員處理特殊情況服務禮儀
規範是什麼14
知識7：酒店服務員機場、車站、碼頭迎送
客人服務禮儀規範有哪些15
知識8：酒店服務員行李服務禮儀規範有哪些15
知識9：酒店服務員入住登記、結賬服務禮儀
規範是什麼16
知識10：酒店服務員總機服務及商務中心服務
禮儀規範是什麼17
知識11：客房清潔及維修服務禮儀規範有哪些17
知識12：客房其他對客服務禮儀規範有哪些17
知識13：客房送餐服務禮儀規範有哪些18
知識14：公共區域清潔服務禮儀規範有哪些18
知識15：特殊情況客房服務禮儀規範有哪些18
知識16：會議服務禮儀規範有哪些19
知識17：商品銷售服務禮儀規範有哪些19
知識18：殘疾人服務禮儀規範有哪些20
第二日 技能培訓
第一課 預訂服務26
知識1：如何處理電話訂房26
知識2：如何處理傳真訂房26
知識3：如何處理其他類型訂房27
知識4：如何處理滿房時的預訂27
知識5：怎樣讓賓客交預付金確保房間28
知識6：如何處理散客訂房的特殊要求28
知識7：旅行團有哪幾種29
知識8：如何接收訂房憑據30
知識9：如何處理團體的新增、變更、取消30
知識10：VIP房間預分和應注意哪些問題31
知識11：如何處理VIP房號的變更、取消、新增31
知識12：如何處理當天取消或沒有到達情況32
第二課 入住接待33
知識1：接待處的主要職責是什麼33
知識2：賓客抵達前要準備好哪些資料33
知識3：分配客房應遵循哪些原則35
知識4：分配客房有何技巧36
知識5：如何針對不同種類的賓客分配房間37
知識6：如何辦理住宿登記37
知識7：如何接待有預訂的散客39
知識8：如何接待持“訂房付款憑證”入住的散客40
知識9：如何接待無預訂的散客40
知識10：如何接待VIP賓客和商務樓層賓客41
知識11：團體接待操作程式是怎樣的42
知識12：如何安排團體訂餐43
知識13：如何安排陪同房43
知識14：如何為賓客加床服務43
第三課 行李服務44
知識1：如何為賓客搬運行李44
知識2：怎樣引領賓客入房44
知識3：如何收取暫存行李45
知識4：如何保存賓客的行李45
知識5：行李暫存需要哪些事項45
知識6：如何為賓客辦理行李提取46
知識7：如何處理房客不在房內的換房行李服務46
知識8：如何提供房客在房內的換房行李服務47
第四課 問詢服務47
知識1：應準備好哪些問訊的資料48
知識2：住客暫存物品有何處理要求48
知識3：查不到賓客要找的人應如何處理49
知識4：如何處理接收的郵件、傳真、特快專遞49
知識5：如何處理賓客要求房號保密50
知識6：如何處理賓客留下去向和店內尋人50
知識7：如何處理訪客留言51
知識8：如何處理住客留言51
第五課 總機服務52
知識1：接聽電話有何要求52
知識2：打電話有何要求53
知識3：總機室需必備哪些資料54
知識4：如何接轉一般內外線電話54
知識5：如何處理人工接轉長途電話55
知識6：如何直撥長途電話55
知識7：如何處理電話留言服務56
知識8：如何回答賓客問詢服務56
知識9：如何提供電話叫醒服務57
知識10：如何處理電話特殊情況58
知識11：如何處理內外線尋呼58
知識12：如何處理賓客及員工緊急報警59
知識13：如何處理火警警報器60
知識14：如何處理電梯電話警鈴60
知識15：如何處理監控系統設備的報警60
知識16：緊急事件如何對外聯絡60
知識17：如何處理緊急電話61
第六課 商務中心服務61
知識1：如何處理會議室出租服務62
知識2：如何處理快遞郵件、包裹62
知識3：如何傳送與接收傳真63
知識4：如何為賓客提供翻譯服務64
知識5：如何提供代客打字服務64
知識6：如何處理代客印名片65
知識7：如何處理機票確認65
知識8：機票更改行程如何處理65
第七課 客房清潔66
知識1：客房清掃有哪些方法67
知識2：客房清潔整理有哪些前置作業67
知識3：客房房態種類有哪幾種69
知識4：清掃走客房應如何進房70
知識5：走客房應如何撤床70
知識6：如何預防布單的二次污染71
知識7：如何整理走客房的器皿72
知識8：怎樣收拾走客房的垃圾72
知識9：怎樣鋪床72
知識10：走客房應怎樣抹塵73
知識11：如何補充房間用品75
知識12：如何清掃住客房75
第八課 計畫衛生77
知識1：計畫衛生包括哪些項目77
知識2：如何保養房號牌78
知識3：如何保養房門鏈條及門把78
知識4：如何保養木質家具79
知識5：如何保養銅器及鍍銅器79
知識6：如何保養銀器80
知識7：如何保養布品類80
知識8：如何保養電話機81
知識9：如何保養衣櫥82
知識10：如何保養冰櫃82
知識11：如何保養窗台與玻璃83
知識12：如何保養鏡子83
知識13：如何保養天花板廣播喇叭84
知識14：如何保養冷氣通風口84
知識15：如何保養浴室排風機85
知識16：如何保養浴室的天花板85
知識17：如何保養大理石台面及牆面86
知識18：如何保養浴室里不鏽鋼設備87
知識19：如何保養馬桶87
知識20：如何保養床墊88
知識21：如何保養客房內外的地毯89
第九課 客房其他服務90
知識1：如何提供開夜床服務90
知識2：換房原因有哪些92
知識3：如何處理空房（已預訂將遷入者）換房作業92
知識4：如何處理續住房換房作業92
知識5：換房要注意哪些事項92
知識6：賓客借用物品有哪些93
知識7：如何提供賓客借用物品服務93
知識8：如何處理晚間住客要求備用物品94
知識9：如何處理賓客遺留物94
知識10：如何處理遺留物品的認領95
知識11：如何處理遺留物品結果95
知識12：如何提供客房餐飲服務96
知識13：如何提供小酒吧服務97
知識14：如何收取客衣99
知識15：怎樣核對客衣100
知識16：如何為客衣打碼101
知識17：如何疊衣、核對、包裝101
知識18：如何送還客衣103
知識19：客衣破損應如何處理103
知識20：怎樣接受客衣暫存104
第十課 特殊賓客服務105
知識1：貴賓抵達前應做哪些準備105
知識2：貴賓抵達時應如何迎接106
知識3：貴賓住店期間應如何服務106
知識4：如何為醉客服務107
知識5：如何為殘疾人服務107
知識6：如何為病客服務108
第三日 深度培訓
第一課 常用英語114
常用語1：常用的歡迎問候語有哪些114
常用語2：常用的感謝應答語有哪些115
常用語3：常用的徵詢語有哪些115
常用語4：常用的致歉語有哪些116
常用語5：常用的提醒語有哪些117
常用語6：常用的祝福語有哪些118
常用語7：常用的方向表達用語有哪些118
第二課 前廳疑難解答119
問題1：客人訂房時無房怎么辦119
問題2：已預訂客人要求增加房間數量怎么辦120
問題3：預訂客人要求減少房間數量怎么辦120
問題4：客人指定房型、樓層、房號怎么辦120
問題5：客人在預訂房間時嫌房價太貴怎么辦121
問題6：客人更改預訂日期時無房怎么辦121
問題7：如何處理酒店內部訂房121
問題8：客人登記時有些項目不願填寫怎么辦121
問題9：客人辦理完入住登記手續進房間時發現
房間已有人占用怎么辦122
問題10：旅遊旺季住店客人要求續住怎么辦122
問題11：無房間出售怎么辦122
問題12：重複售房怎么辦122
問題13：如何處理預訂失約123
問題14：遇到不良記錄客人怎么辦123
問題15：繁忙時刻客人等候辦理入住手續的時間
過久以致引起抱怨怎么辦123
問題16：客人暫不能進房怎么辦123
問題17：酒店提供的客房類型、價格與客人的要求
不符怎么辦124
問題18：如何處理一般散客轉房124
問題19：如何處理VIP客人的轉房124
問題20：如何處理團體客人的轉房124
問題21：如何處理長住房的轉房125
問題22：如何處理散客續住125
問題23：如何處理團體客人離團後續住125
問題24：如何處理團體客人從一團轉跟另一團留隊125
問題25：如何處理散客轉跟團續住126
問題26：如何處理陪同留隊126
問題27：如何處理延遲退房126
問題28：如何處理“訂房付款憑證”不同126
問題29：如何處理辦理入住登記時電腦出現故障127
問題30：如何處理辦理結賬手續時電腦出現
故障的情況127
問題31：如何處理突發停電128
問題32：如何處理客人需要查詢時酒店系統
出現故障的情況128
問題33：如何處理髮放團隊行李時無人領取的情況129
問題34：如何處理行李房的行李無人認領的情況129
問題35：如何處理大堂無人認領行李的情況129
問題36：如何處理客人暫存行李時指明讓他人
提取的情況129
問題37：如何處理客人提取聯丟失的情況129
問題38：如何處理非暫存者持行李暫存單提取
行李的情況130
問題39：如何處理客人暫存的行李有破損的情況130
問題40：如何處理帶客進房發現意外情況的情況131
問題41：如何處理客人將行李遺留在禮賓處或
房間的情況131
問題42：如何處理客人行李遺留在飛機場的情況131
問題43：如何處理客人辦理入住手續後先不回
房間的情況131
問題44：如何處理客人對電話單收費提出疑問的情況131
問題45：如何處理某位外國客人入住交訂金時說
身上沒帶足夠的現金其朋友晚點會帶錢
來的情況132
問題46：如何處理客人嫌房價太貴說以前通過
旅行社訂房比這便宜為什麼不能按
以前價格來收的情況132
問題47：如何處理一位以前逃過賬的客人又來
入住酒店的情況132
問題48：如何處理在收兌外鈔時的情況133
問題49：如何處理房客要求告之保密房客或重要
客人的房號的情況133
第三課 客房疑難解答134
問題1：如何處理“請勿打擾”房（DND房）134
問題2：如何處理拒絕任何服務房（NNS房）134
問題3：如何處理住客房無人無行李的情況135
問題4：如何處理走客房有人或有行李的情況135
問題5：如何處理待售房有人或有行李的情況136
問題6：如何處理髮現客人有違禁物品的情況136
問題7：如何處理客人私帶寵物的情況136
問題8：如何處理客人懸掛張貼的情況136
問題9：如何處理客人損壞酒店物品的情況137
問題10：如何處理會客逾時的情況137
問題11：如何處理客人的特殊要求137
第四課 客房安全138
知識1：客房安全管理有何特點138
知識2：客房安全事故有哪幾種類型139
知識3：如何預防樓面操作的不安全因素140
知識4：如何做好防盜措施140
知識5：如何進行自我安全防護141
知識6：如何預防設備安全事故141
知識7：客房發生火災的原因有哪幾種142
知識8：火災預防有何要領142
知識9：如何處理火災143
第五課 特殊情況處理145
問題1：大霧天氣應如何處理145
問題2：暴雨天氣應如何應對145
問題3：雪天應如何應對146
問題4：大風天氣應如何應對146
問題5：颱風天氣應如何應對147
問題6：發生火災應如何處理147
問題7：發生火災應如何安排人員撤退147
問題8：停電應如何應對148
問題9：發生停水應如何處理148
問題10：發生客人受傷或死亡應如何處理149
問題11：客人報失應如何處理149
問題12：醉酒客人應如何處理150
參考文獻152
第一課 上崗須知4
須知1：你的工作崗位在哪裡4
須知2：你的主要職責有哪些7
須知3：自己前後工序環節是什麼8
須知4：酒店的基本情況是什麼8
第二課 熟悉環境9
了解1：所在酒店的企業文化是什麼10
了解2：酒店的規章制度是什麼10
第三課 禮儀規範12
知識1：酒店服務員儀表規範有何要求12
知識2：酒店服務員儀態規範有何要求12
知識3：酒店服務員見面禮儀規範有何要求13
知識4：酒店服務員服務禮儀規範有何要求13
知識5：酒店服務員對客通用服務禮儀規範
有何要求14
知識6：酒店服務員處理特殊情況服務禮儀
規範是什麼14
知識7：酒店服務員機場、車站、碼頭迎送
客人服務禮儀規範有哪些15
知識8：酒店服務員行李服務禮儀規範有哪些15
知識9：酒店服務員入住登記、結賬服務禮儀
規範是什麼16
知識10：酒店服務員總機服務及商務中心服務
禮儀規範是什麼17
知識11：客房清潔及維修服務禮儀規範有哪些17
知識12：客房其他對客服務禮儀規範有哪些17
知識13：客房送餐服務禮儀規範有哪些18
知識14：公共區域清潔服務禮儀規範有哪些18
知識15：特殊情況客房服務禮儀規範有哪些18
知識16：會議服務禮儀規範有哪些19
知識17：商品銷售服務禮儀規範有哪些19
知識18：殘疾人服務禮儀規範有哪些20
第二日 技能培訓
第一課 預訂服務26
知識1：如何處理電話訂房26
知識2：如何處理傳真訂房26
知識3：如何處理其他類型訂房27
知識4：如何處理滿房時的預訂27
知識5：怎樣讓賓客交預付金確保房間28
知識6：如何處理散客訂房的特殊要求28
知識7：旅行團有哪幾種29
知識8：如何接收訂房憑據30
知識9：如何處理團體的新增、變更、取消30
知識10：VIP房間預分和應注意哪些問題31
知識11：如何處理VIP房號的變更、取消、新增31
知識12：如何處理當天取消或沒有到達情況32
第二課 入住接待33
知識1：接待處的主要職責是什麼33
知識2：賓客抵達前要準備好哪些資料33
知識3：分配客房應遵循哪些原則35
知識4：分配客房有何技巧36
知識5：如何針對不同種類的賓客分配房間37
知識6：如何辦理住宿登記37
知識7：如何接待有預訂的散客39
知識8：如何接待持“訂房付款憑證”入住的散客40
知識9：如何接待無預訂的散客40
知識10：如何接待VIP賓客和商務樓層賓客41
知識11：團體接待操作程式是怎樣的42
知識12：如何安排團體訂餐43
知識13：如何安排陪同房43
知識14：如何為賓客加床服務43
第三課 行李服務44
知識1：如何為賓客搬運行李44
知識2：怎樣引領賓客入房44
知識3：如何收取暫存行李45
知識4：如何保存賓客的行李45
知識5：行李暫存需要哪些事項45
知識6：如何為賓客辦理行李提取46
知識7：如何處理房客不在房內的換房行李服務46
知識8：如何提供房客在房內的換房行李服務47
第四課 問詢服務47
知識1：應準備好哪些問訊的資料48
知識2：住客暫存物品有何處理要求48
知識3：查不到賓客要找的人應如何處理49
知識4：如何處理接收的郵件、傳真、特快專遞49
知識5：如何處理賓客要求房號保密50
知識6：如何處理賓客留下去向和店內尋人50
知識7：如何處理訪客留言51
知識8：如何處理住客留言51
第五課 總機服務52
知識1：接聽電話有何要求52
知識2：打電話有何要求53
知識3：總機室需必備哪些資料54
知識4：如何接轉一般內外線電話54
知識5：如何處理人工接轉長途電話55
知識6：如何直撥長途電話55
知識7：如何處理電話留言服務56
知識8：如何回答賓客問詢服務56
知識9：如何提供電話叫醒服務57
知識10：如何處理電話特殊情況58
知識11：如何處理內外線尋呼58
知識12：如何處理賓客及員工緊急報警59
知識13：如何處理火警警報器60
知識14：如何處理電梯電話警鈴60
知識15：如何處理監控系統設備的報警60
知識16：緊急事件如何對外聯絡60
知識17：如何處理緊急電話61
第六課 商務中心服務61
知識1：如何處理會議室出租服務62
知識2：如何處理快遞郵件、包裹62
知識3：如何傳送與接收傳真63
知識4：如何為賓客提供翻譯服務64
知識5：如何提供代客打字服務64
知識6：如何處理代客印名片65
知識7：如何處理機票確認65
知識8：機票更改行程如何處理65
第七課 客房清潔66
知識1：客房清掃有哪些方法67
知識2：客房清潔整理有哪些前置作業67
知識3：客房房態種類有哪幾種69
知識4：清掃走客房應如何進房70
知識5：走客房應如何撤床70
知識6：如何預防布單的二次污染71
知識7：如何整理走客房的器皿72
知識8：怎樣收拾走客房的垃圾72
知識9：怎樣鋪床72
知識10：走客房應怎樣抹塵73
知識11：如何補充房間用品75
知識12：如何清掃住客房75
第八課 計畫衛生77
知識1：計畫衛生包括哪些項目77
知識2：如何保養房號牌78
知識3：如何保養房門鏈條及門把78
知識4：如何保養木質家具79
知識5：如何保養銅器及鍍銅器79
知識6：如何保養銀器80
知識7：如何保養布品類80
知識8：如何保養電話機81
知識9：如何保養衣櫥82
知識10：如何保養冰櫃82
知識11：如何保養窗台與玻璃83
知識12：如何保養鏡子83
知識13：如何保養天花板廣播喇叭84
知識14：如何保養冷氣通風口84
知識15：如何保養浴室排風機85
知識16：如何保養浴室的天花板85
知識17：如何保養大理石台面及牆面86
知識18：如何保養浴室里不鏽鋼設備87
知識19：如何保養馬桶87
知識20：如何保養床墊88
知識21：如何保養客房內外的地毯89
第九課 客房其他服務90
知識1：如何提供開夜床服務90
知識2：換房原因有哪些92
知識3：如何處理空房（已預訂將遷入者）換房作業92
知識4：如何處理續住房換房作業92
知識5：換房要注意哪些事項92
知識6：賓客借用物品有哪些93
知識7：如何提供賓客借用物品服務93
知識8：如何處理晚間住客要求備用物品94
知識9：如何處理賓客遺留物94
知識10：如何處理遺留物品的認領95
知識11：如何處理遺留物品結果95
知識12：如何提供客房餐飲服務96
知識13：如何提供小酒吧服務97
知識14：如何收取客衣99
知識15：怎樣核對客衣100
知識16：如何為客衣打碼101
知識17：如何疊衣、核對、包裝101
知識18：如何送還客衣103
知識19：客衣破損應如何處理103
知識20：怎樣接受客衣暫存104
第十課 特殊賓客服務105
知識1：貴賓抵達前應做哪些準備105
知識2：貴賓抵達時應如何迎接106
知識3：貴賓住店期間應如何服務106
知識4：如何為醉客服務107
知識5：如何為殘疾人服務107
知識6：如何為病客服務108
第三日 深度培訓
第一課 常用英語114
常用語1：常用的歡迎問候語有哪些114
常用語2：常用的感謝應答語有哪些115
常用語3：常用的徵詢語有哪些115
常用語4：常用的致歉語有哪些116
常用語5：常用的提醒語有哪些117
常用語6：常用的祝福語有哪些118
常用語7：常用的方向表達用語有哪些118
第二課 前廳疑難解答119
問題1：客人訂房時無房怎么辦119
問題2：已預訂客人要求增加房間數量怎么辦120
問題3：預訂客人要求減少房間數量怎么辦120
問題4：客人指定房型、樓層、房號怎么辦120
問題5：客人在預訂房間時嫌房價太貴怎么辦121
問題6：客人更改預訂日期時無房怎么辦121
問題7：如何處理酒店內部訂房121
問題8：客人登記時有些項目不願填寫怎么辦121
問題9：客人辦理完入住登記手續進房間時發現
房間已有人占用怎么辦122
問題10：旅遊旺季住店客人要求續住怎么辦122
問題11：無房間出售怎么辦122
問題12：重複售房怎么辦122
問題13：如何處理預訂失約123
問題14：遇到不良記錄客人怎么辦123
問題15：繁忙時刻客人等候辦理入住手續的時間
過久以致引起抱怨怎么辦123
問題16：客人暫不能進房怎么辦123
問題17：酒店提供的客房類型、價格與客人的要求
不符怎么辦124
問題18：如何處理一般散客轉房124
問題19：如何處理VIP客人的轉房124
問題20：如何處理團體客人的轉房124
問題21：如何處理長住房的轉房125
問題22：如何處理散客續住125
問題23：如何處理團體客人離團後續住125
問題24：如何處理團體客人從一團轉跟另一團留隊125
問題25：如何處理散客轉跟團續住126
問題26：如何處理陪同留隊126
問題27：如何處理延遲退房126
問題28：如何處理“訂房付款憑證”不同126
問題29：如何處理辦理入住登記時電腦出現故障127
問題30：如何處理辦理結賬手續時電腦出現
故障的情況127
問題31：如何處理突發停電128
問題32：如何處理客人需要查詢時酒店系統
出現故障的情況128
問題33：如何處理髮放團隊行李時無人領取的情況129
問題34：如何處理行李房的行李無人認領的情況129
問題35：如何處理大堂無人認領行李的情況129
問題36：如何處理客人暫存行李時指明讓他人
提取的情況129
問題37：如何處理客人提取聯丟失的情況129
問題38：如何處理非暫存者持行李暫存單提取
行李的情況130
問題39：如何處理客人暫存的行李有破損的情況130
問題40：如何處理帶客進房發現意外情況的情況131
問題41：如何處理客人將行李遺留在禮賓處或
房間的情況131
問題42：如何處理客人行李遺留在飛機場的情況131
問題43：如何處理客人辦理入住手續後先不回
房間的情況131
問題44：如何處理客人對電話單收費提出疑問的情況131
問題45：如何處理某位外國客人入住交訂金時說
身上沒帶足夠的現金其朋友晚點會帶錢
來的情況132
問題46：如何處理客人嫌房價太貴說以前通過
旅行社訂房比這便宜為什麼不能按
以前價格來收的情況132
問題47：如何處理一位以前逃過賬的客人又來
入住酒店的情況132
問題48：如何處理在收兌外鈔時的情況133
問題49：如何處理房客要求告之保密房客或重要
客人的房號的情況133
第三課 客房疑難解答134
問題1：如何處理“請勿打擾”房（DND房）134
問題2：如何處理拒絕任何服務房（NNS房）134
問題3：如何處理住客房無人無行李的情況135
問題4：如何處理走客房有人或有行李的情況135
問題5：如何處理待售房有人或有行李的情況136
問題6：如何處理髮現客人有違禁物品的情況136
問題7：如何處理客人私帶寵物的情況136
問題8：如何處理客人懸掛張貼的情況136
問題9：如何處理客人損壞酒店物品的情況137
問題10：如何處理會客逾時的情況137
問題11：如何處理客人的特殊要求137
第四課 客房安全138
知識1：客房安全管理有何特點138
知識2：客房安全事故有哪幾種類型139
知識3：如何預防樓面操作的不安全因素140
知識4：如何做好防盜措施140
知識5：如何進行自我安全防護141
知識6：如何預防設備安全事故141
知識7：客房發生火災的原因有哪幾種142
知識8：火災預防有何要領142
知識9：如何處理火災143
第五課 特殊情況處理145
問題1：大霧天氣應如何處理145
問題2：暴雨天氣應如何應對145
問題3：雪天應如何應對146
問題4：大風天氣應如何應對146
問題5：颱風天氣應如何應對147
問題6：發生火災應如何處理147
問題7：發生火災應如何安排人員撤退147
問題8：停電應如何應對148
問題9：發生停水應如何處理148
問題10：發生客人受傷或死亡應如何處理149
問題11：客人報失應如何處理149
問題12：醉酒客人應如何處理150
參考文獻152
