鄭州慧眼企業管理諮詢有限公司(以下簡稱慧眼銀管諮詢)，成立於2008年，致力於優質服務內控管理體系整合最佳化，職業化素養團隊訓練的專業服務諮詢機構
基本介紹
- 公司名稱：鄭州慧眼企業管理諮詢有限公司
- 總部地點：鄭州
- 成立時間：2008年
- 經營範圍：服務諮詢機構
慧眼公司,發展歷程,銀行神秘顧客檢測諮詢項目,銀行網點改造設計諮詢項目,成功案例,公司地址,
慧眼公司
鄭州慧眼企業管理諮詢有限公司(以下簡稱慧眼銀管諮詢)，成立於2008年，致力於優質服務內控管理體系整合最佳化，職業化素養團隊訓練的專業服務諮詢機構。一直專注於“神秘顧客”與“顧客滿意度”實戰套用技術、客戶行為與客戶感知管理、內部服務管理體系結構設計，以最佳化客戶感知效果為價值導向的鏡像管理培訓,鏡像管理理論研究和推廣。
多次成功為各中小型銀行做服務品質評價、服務型網點轉型諮詢等項目。公司規模不斷擴大，現已發展成中原地區領先的服務管理體系諮詢解決方案專家。
目前公司已經植根河南中小銀行系統近5年，先後為近廣西省、雲南省、河南省農信社和部分專業銀行，成功開展網點服務轉型和網點形象建設諮詢項目，獲得客戶的一致好評。
未來,公司將積極拓展優秀的專業服務公司和頂級的專家顧問聯盟合作，從而使慧眼銀管諮詢，不斷獲得中小銀行業的深刻認識、高效整合諮詢培訓的優質資源，滿足中小型銀行業客戶的獨定的需求。
發展歷程
2008年
根據歐洲國際航線、白頭翁等知名服務質量評價諮詢公司產品理念，將傳統市場研究公司的神秘顧客與滿意度研究業務，引入服務質量諮詢領域，成立河南首家專業服務質量評價諮詢公司。
2008年
自助開發行業內較為先進的神秘顧客網上招募管理OA系統，實現了神秘顧客資源共享和高效辦公，同時線上下創建河南神秘顧客聯盟，是目前河南省規模最大的神秘顧客專業交流組織。
2009年
加入中國市場研究行業協會。成為入選的河南三家市場研究公司之一。
2009年
參選河南電視台誠信單位評選，被評為“河南省誠信單位”。
2010年
在銀行神秘顧客項目和銀行神秘顧客反饋式培訓業務基礎上，借鑑香港、台灣零售銀行服務轉型成功經驗，公司調整業務發展方向,轉型專注於中小型銀行服務轉型諮詢項目。
2011年
在業內首次提出“鏡像管理”理論，根據“鏡像管理”和“反鏡像化管理”理論推導，開發了以客戶感知為導向的《網點服務流程最佳化》、《網點實用服務禮儀》、《網點體驗管理》實用諮詢式培訓課程和基於客戶感知管理的諮詢體系構建。
2012年
註冊成立慧眼銀管諮詢工作室，從事諮詢研究工作，專注研究以農信社為代表的中小銀行服務體系諮詢解決方案。
2012年
成立長沙春風禮儀諮詢有限公司鄭州辦事處，是總部繼深圳、上海、瀋陽之後第四個分支機構，負責河南地區《春風禮儀金牌講師18刀雕刻研修班》（全國禮儀培訓師資認證培訓班） 招生管理和市場拓展工作。
銀行神秘顧客檢測諮詢項目
1、銀行神秘顧客檢測—項目介紹
銀行是一個資本密集型的行業，客戶對服務的感受會直接影響其選擇服務的對象。銀行需要創新的策略、優質和完善的服務來確保他們在客戶心目中的地位。慧眼諮詢推出銀行神秘顧客檢測諮詢項目,針對客戶提供定製的調研，為管理層的決策提供高質量的服務，他們的調研方式幫助客戶贏得能夠戰勝競爭對手的優勢。
2、銀行神秘顧客檢測—服務內容
去銀行辦理簡單的業務，檢查銀行的各項服務，環境以及人員的服務是否標準，檢查前進行統一培訓，簡述一些考察的要點。
1）問卷錄入、審核，圖片、視頻資料保存；
2）營業場所進行神秘顧客走訪
3）電話客服中心監查
4）競爭對手神秘顧客走訪和監查
3、銀行神秘顧客檢測—目的意義
眾所周知，隨著金融服務競爭的日益加劇，客戶服務變得異常重要。優異的服務質量能讓公司與眾不同，可是為什麼很多金融企業卻不能很好地傳遞他們的服務理念呢? 其主要原因是他們不能理解客戶服務的真正意義，從而不能成功地保持連貫、一致的客戶服務水平。如今客戶服務仍被看作一個很廣泛的概念。但是，只有清楚地理解客戶的需求才能向成功邁出第一步。
1）清楚地定義消費者期望的服務質量，針對性地制定相應的機制，接著根據所定的機制進行服務質量檢測。通常領導在場的情況下，員工都會竭盡全力地做到最好，因為領導在看著他們。如今，由於相似金融業產品或服務的增多，消費者有很多選擇。因而服務質量具有重要的因素。
2）大部分實行神秘顧客檢測的金融機構，他們的服務質量都不錯，他們希望通過神秘顧客檢測保持這份優勢，做得更好。他們想知道他們在競爭中處於什麼位置，如何才能讓他們比競爭者更加優秀。其實那些認為自己不需要神秘顧客檢測的公司恰恰需要這項服務。
3）“神秘顧客”的暗訪監督，在與獎罰制度結合以後，帶給服務人員無形的壓力，引發他們主動提高自身的業務素質、服務技能、態度，為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長。
4）“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時發現、改正不足之處，提高客戶滿意度。“神秘顧客”的監督可以加強企業的監督管理機制，加強內部管理。通過“神秘顧客”發現的問題，系統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。
5）以銀行為代表的金融視窗企業，將通過“神秘客戶”這種調研模式，不斷提升客戶體驗，並為銀行網點找到價值提升空間。據了解，基於網際網路的線上檢測已經可以實現，監控情況的實時傳輸，從而大大提高了企業內部改進的效率。這也將成為未來銀行管理的一種常態。
6）銀行神秘顧客檢測不僅僅為服務。“神秘顧客”是指由經過嚴格篩選和培訓的檢測員以普通顧客的身份，在規定的時間到規定的地點提出特定服務需求，通過享受服務的過程，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的檢測方式，是服務診斷和評估的有效工具。通過檢測，將為提升客戶滿意度和該行的品牌價值提出建設性建議，為銀行網點增強其在行業中的競爭力和品牌影響力提供可供選擇的措施。
5、銀行神秘顧客—檢測目的和檢測對象
目的：
從客戶調研的專業視角，採用科學有效的調研方法，全面掌握銀行在門市視窗服務方面的規範化執行情況，及時發現存在的問題和可挖掘的潛能，從而為銀行門市視窗改進服務質量、提高服務水平，進而提高廣大客戶的滿意度和忠誠度提供科學的決策依據。
檢測對象：
銀行各分支機構門市
6、銀行神秘顧客—檢測內容
對門市（含ATM自動櫃員機）標識規範化的檢測
對門市（含ATM自動櫃員機）環境及衛生狀況的檢測
對門市（含ATM自動櫃員機）服務及便民設施的檢測
對營業員儀容儀表的檢測
對營業員服務態度的檢測
對營業員服務規範化的檢測
對營業員業務熟練程度的檢測
對營業員處理個性化服務能力的檢測
7、銀行神秘顧客檢測—檢測方法
門市檢測採用目前國內外較常用的服務視窗滿意度檢測方法—神秘顧客檢測法。神秘顧客檢測是指檢測人經過專業的篩選和培訓以普通顧客的身份，在規定的時間到指定的地點提出特定服務需求，通過享受服務的全過程，對服務地點的硬體、軟體、人員做出的評估過程。有時也稱為黑客訪問，或者俗稱為暗訪。
操作方法：即選派對銀行服務有神客了解、並經過專門訓練的檢測員以普通顧客的身份親歷指定的營業視窗辦理存取款，並通過現場觀察、詢問、體驗和拍攝等方式，全面、客觀、真實地記錄營業視窗的服務狀況，並在此基礎上完成檢測問卷。
8、銀行神秘顧客檢測—操作流程
檢測前準備
1）筆、問卷、培訓手冊、錄音及攝像設備
2）辦理業務所需的物品和證件
3）了解和熟悉營業網點的路線和位置
到達門市
1）回憶並確認檢測內容
2）啟動錄音及拍攝設備
3）觀察門市的外部環境
甲“顧客”進入門市
1）觀察門市內部環境和布局
2）觀察營業人員儀容儀表和行為規範
3）向大堂經理詢問相關業務問題，同時對業務詢問全過程進行錄音
2分鐘後乙“顧客”進入門市
1）觀察營業視窗設定及營業情況
2）選擇營業視窗辦理相關業務，記錄等候時間考察營業人員的業務熟練程度和
服務規範化
3）觀察和使用自助服務設施
離開門市
1）在門市視野外，即刻填寫檢測問卷
2）檢查整理音像資料，確認資料是否完整、有效
9、銀行神秘顧客檢測—調研成果提交
門市服務監測項目調研成果包括調研報告和調研數據。
成果將在協定規定的時間以電子檔案的形式或應客戶要求其他方式提交。同時，慧眼諮詢還將就檢測實施情況和檢測報告內容進行說明。
檢測調研報告提綱
1）調研目的
2）項目設計
3）項目執行情況說明
4）主要檢測結論
5）決策建議
其他諮詢成果
1)<某農行門市服務典型案例分析>
2)<某農行門市服務現狀與整體改進建議>
3)<某農行各支行服務優劣勢片斷>
4)<某農行各支行服務表現與排名>
5)<營業網點培訓與輔導講義>
10、慧眼神秘顧客優勢
1）5年間，慧眼始終堅持神秘顧客檢測執行外包給專業執行公司，自身專注於項目研究，最大可能保證項目執行質量，目前已經先後與省內5家以上專業公司建立合作。
2）5年間，慧眼始終堅持銀行神秘顧客檢測業務和滿意度的研究，不斷加深了對銀行服務需求的洞察了解。
3）5年間，慧眼不斷改進項目質量，進行行業技術創新，以神秘顧客檢測諮詢工具為突破口，切實把發現的問題通過慧眼DIC系統轉換為績效。
11、慧眼神秘顧客檢測諮詢理念
我們不是完成一般的服務測評項目，更重要的提升調查的使用價值，如果不能支持滿意度提升和服務規範執行，那么神秘顧客檢測將毫無意義！
12、慧眼神秘顧客項目特色：
1）在開展神秘顧客檢測基礎上開展後期反饋式培訓（鏡像管理培訓）
2）在開展神秘顧客檢測基礎上，基於弱項指標開展循環式檢測鞏固。
3）在開展神秘顧客檢測基礎上，開展對標管理分析（同業銀行區域競爭對手對標分析、所4）在各網點對標分析，問題項目服務合格率對標分析）
5）基於神秘顧客問題短板，定期在神秘顧客檢測執行基礎上，輔助每月開展分支行問題網點駐行顧問現場督導諮詢，及時反饋和解決神秘顧客檢測發現問題，並開展開展針對性輔導。
6）在開展神秘顧客檢測基礎上，問卷設計和執行環節會交叉考量客戶滿意度結果的研究，每季度交叉開展專項滿意度輔助研究，深度定性問題短板。
7）注重問題總結反饋，每月的諮詢成果形式和內容多樣化包括影響檔案，演講報告，圖表分析、檢測報告，培訓文本，最大可能支持銀行深刻理解服務檢測問題並支持問題改進。
13、慧眼神秘顧客調研類型
查漏式：詳細設定觀察線路，詳細設計觀察及詢問項目，設定重點查漏環節與指標
提升式：與專家溝通目標顧客，商圈狀況與近期業績表現。確立調研重點，並與專家商定詳細的“消費”方式。設計所調查的項目。必要的情況下，設計陷阱對相應對象進行考核。
銀行網點改造設計諮詢項目
1、網點內部功能分區設計
1）門市功能網點定位與診斷；
2）內部功能分區平面圖及效果圖；
3）客流動線設計、員工動線設計；
4）客戶緩衝區、客戶等待區、現金區、非現金區等；
5）自助服務定位（例如：大堂式、穿牆式、離行式），行銷展示服務區；
6）銀行VI、CI系統導入，標準化設計；
7）辦公家俱配置要求，綠色植物及裝飾；
8）門市前後台員工動線匹配分析和定位等；
9）營業設施合理位置及標準（叫號機，飲水機，填單台，文化牆，大堂經理桌，客戶指示系統，廣告宣傳），門市管理標準手冊。
2、網點形象SI手冊開發
SI全稱Space Identity，即為空間識別，也就是系統性、規格化的門店裝潢設計，能夠統一形象、塑造個性化、節省費用、縮短工時、利於快速開店、方便管理並強化加盟者的信心。連鎖店空間系統設計內容包括：系統運作、平面系統、天花板系統、地平系統、照明系統、配電系統、配水系統、空調系統、材料規格、連鎖店施工招標發包管理及SI標準手冊製作（活頁式標準管理手冊）。
雖然SI所包含的內容相當多，但是按性質分析起來一供可分成兩大部分：第一部分就是屬於視覺與環境的VI視覺識別以及SI空間識別，第二部分就是屬於理念定位與管理制度的MI理念識別以及BI行為識別；由於這兩個部分的專業領域不同，所以，在規劃時必須密切配合，才不會因多頭馬車而失去了一致性的方向。
3、慧眼諮詢優勢
基於銀行客戶資料庫的定量研究和同業競爭力分析的定性研究規劃，幫助銀行明確網點定位和內部規劃。慧眼具有多年市調的定量研究經驗，同時具有省內專業設計團隊，開展網點規劃設計研究工作。
成功案例
農金系統：河南省許昌農信辦、河南省平頂山農信辦河南省南陽農信辦、河南省義馬市農信社、河南省柘城縣農信社、河南省新鄉縣農信社、河南省開封市郊農信社、河南省舞鋼市農信社、河南省鄧州市農信社、雲南省農村信用聯社、廣西省桂林市農信社、廣西省靈川縣農信社、河南省盧氏縣農信社、河南省濟源農信社。
其他商業銀行：河南省駐馬店市建行、興業銀行鄭州分行、河南省周口市農行、河南省駐馬店農行、河南省安陽市農行、河南省駐馬店市中行、河南省焦作市中行、中信銀行鄭州分行、河南省駐馬店商行、河南省鄭州郵儲銀行、河南省商丘郵儲銀行。
公司地址
河南省鄭州市金水區中州大道與鄭汴路交叉口西北角建業置地廣場C座8樓
