邊敏，女，1978年出生，自2001年河北蠡縣供電公司客服中心成立，在這個平凡的工作崗位上，9年如一日，堅決貫徹執行黨和國家的路線、方針、政策，以主人翁的姿態積極投身於供電優質服務中去，學習上踏踏實實，業務上精益求精，工作上兢兢業業。
基本介紹
- 中文名：邊敏
- 國籍：中國
- 民族：漢族
- 出生日期：1978年
個人榮譽,人物事跡,
個人榮譽
多次獲得公司“先進個人”稱號，2007、2008連續兩年獲得市公司“服務明星”稱號。2008年被市工會評為“巾幗標兵”稱號，2009年在省電力公司舉行的95598標準化工作知識競賽中取得團體第一的成績。2009年被評為保定供電公司“農電系統百名標兵”稱號。2010年被蠡縣婦聯評為““三八”紅旗手”榮譽稱號。在河北省電力公司2010年縣供電企業客服中心人員知識技能對抗賽中，榮獲個人第二名。 勤學好問 愛崗敬業
“多學習一點，多積累一點，多進步一點”是邊敏同志的座右銘，她立足崗位成才，注重業務知識的學習，始終堅持自學和集中學習相結合的辦法，多學多問，多乾多學，積累經驗，實現一崗多能。公司里各方面的業務尖子，都是她的老師。在公司，無論誰提起邊敏，第一句話就是：啊，特別愛問，愛學習的人。由於業務熟練，她曾經3次，擔任公司舉辦的優質服務業務培訓的老師，授課10餘課時，她不僅將她掌握的業務知識帶給大家，更用自己求知，好學、認真的人格魅力影響和帶動了更年輕的一代。由於業務熟練，在班組裡，姐妹們親切地叫她：活教案。
作為班裡的一名老同志，她還積極做好對新同志的“傳幫帶”工作。2010年，班組裡調來兩名新同事，剛剛來到這個崗位，面對有錄音功能熱線服務系統，茫然又無措。邊敏同志主動來到她們身邊，為她們準備了急需的學習資料，她不但把接聽熱線、面對面服務的各種注意事項一一列出，逐條給她們講解，還把自己的服務心得、工作技巧一一傳授。在她們受理熱線時，她手把手地教，等她們能獨立值班了，邊敏還不放心，她把自己的手機號碼，家庭電話號碼都留在班組，無論什麼時候，有什麼問題直接給她打電話。往往是半夜或凌晨，電話響了，驚醒酣睡的丈夫和兩歲的女兒。她只有把愧疚留在心裡。看到新同事的業務水平逐步提高，她整天樂呵呵的。就這樣，無論有什麼事，同事們都愛問她，她們的口頭語是：找邊敏。
人物事跡
作為一名直接為客戶服務的視窗部門的職工，她牢固樹立 “人民電業為人民”的服務意識，認真落實供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”，用實際行動實踐了“優質、方便、規範、真誠”的服務精神。她常說：想客戶所想，急客戶所急。說起來輕鬆，其實內涵很深。正是她，不遺餘力地踐行著這一點，用真誠的服務，化解著電力企業與老百姓之間存在的誤解和矛盾，這樣的事情，不勝枚舉。
2010年7月的一天，她和同事們正在門市值班。這時，進來一個年逾古稀的老人。老人步履蹣跚，臉色鐵青。邊敏立即走上前，笑臉招呼老人，誰知道老人口出怒言：電力局是共產黨的不？乾的叫人事不？老人從較遠的農村來，由於路途長，加上天氣炎熱，老人身上滿是汗水和泥土。邊敏快步走向前熱情地攙扶住老人，將他安置在座椅上，又端來一杯溫度適中的水（她說人老了，腸胃功能差了，不能喝冰水，溫水既解渴又有利於身體），然後溫言安撫老人。邊敏通過親切的交談得知：原來老人的占地補償款被村委會的某人領取，自己又要不回來，時間長了，故而積有怨氣，想想是電力公司占了自己的地，就來門市理論。邊敏立即與相關部門聯繫，併到財務科核實占地補償款的發放情況。她委婉地向老人說明，由於占地較多，涉及好多農戶，電力公司依據相關政策與村委會達成了占地補償協定，補償款由村委會統一領取，再發放給村民個人。但老人執意要在電力公司領取，堅決不去村委會。邊敏意識到其中可能另有隱情。儘管沒有電力公司的責任，但她沒有將老人打發走，於是，她和老人拉起了家常，老人警戒、敵視的目光終於緩和了，他向邊敏說出的實情。原來，老人和村委會有矛盾，村委會的某人故意僵持著不給。知道這個情況，邊敏立即向公司領導報告，公司領導也很重視，組成工作組去該村了解情況。邊敏同志也和小組一起到老人家中去了3次，終於為老人要回了補償款。同時，電力公司又給了老人2000元的扶貧慰問金。老人非常感謝，他對工作組的同志們說：“本來我想到電力公司鬧，到縣委去告的，可她們門市的閨女們真好，我也不好意思去了。”
為了將公司優質的服務帶給每一為客戶，讓所有的客戶能夠平等的享受到公司客戶服務中心真誠熱情、溫和有禮、規範專業的服務，邊敏在平時的工作和生活中，積極的探索著針對殘疾人群體的服務特點和服務方式。
邊敏在與一位特教老師聊天時得知：幾年後聾啞學校的孩子就要步入社會了。走向社會後，他們的主要交流方式就是啞語。邊敏敏銳的認識到，公司客戶服務中心還缺少針對聾啞人服務的這一工作項目。於是，邊敏就下定決心一定學會啞語，因為可能有一天那些孩子將會成為她的客戶，她要讓每一位接受服務的客戶，都能夠體會到公司客戶服務無限真誠的工作態度和高質量的業務水平。
大膽探索 勇於創新
邊敏同志是一個溫良善感，心思縝密的人。她說，我們只要每天比別人多思考5分鐘，工作上肯定就會有收穫，有心得。在她的提議下，客服中心實行工作建議制度，並納入每月考核評分。一年來，她的各項合理化建議達的13條。她總能從別人認為正常的、司空見慣的地方發現改善工作的切入點。針對蠡縣印染業發達，客戶最怕突然停電，她建議將客戶分類整理，採取有針對性的服務。對這些客戶，在停電前利用簡訊群發通知，使用戶合理安排生產，提高供電公司的服務形象。
在省統一的業擴流程中，沒有客戶對業擴工作滿意度調查。她認為這不利於對業擴工程的即時監督。她提議，在蠡縣的電力業擴工作中，加入客戶意見調查項目。該建議於2008年11月份開始落實。僅僅加一張表格，就對基層的業擴工作提出了更高的要求，對基層服務人員有了更及時有力的監督，更能及時了解客戶對服務工作的滿意程度，為領導決策提供了依據。
為切實提高座席人員的業務素質，她提議採用錄音調聽評分考核。每月由專人調聽熱線錄音，找差距，定等級，並將評分結果公布，敦促每位同志自我加壓，自我提高，自我完善。在她的努力下，蠡縣客服人員熱線服務水平日益提高。
為彰先策後，她提議做了“班組陽台公開欄”，該欄既有“紅榜”，表揚先進，又有“黑榜”，批評後進。極大的調動了員工積極性。
為使工作更清晰有序，她提議每人製作自己的工作手冊，該手冊既有共同內容區，也有個人提高區，更具有針對性和指導性。
臨危受命 勇挑重擔
2009年5月蠡縣供電公司的行銷“五分離”工作非常滯後，受到的省公司的點名批評，責令9月底必須達到驗收標準。客服中心作為客戶檔案的管理部門，由於以往部門間缺乏協調、各自為政的工作模式，導致客戶檔案不全，與其他科室的資料缺乏對應性、同步性。恰在此時，客服中心主任因病休假，邊敏同志被領導任命為客戶服務中心副主任，主持客服中心全面工作。她帶領姐妹們在做好日常的接待工作和業務受理外，加班加點檢查、完善、改正了300多份用戶檔案。順利的通過了省公司的驗收，並且得到了這樣的好評：蠡縣客服中心業擴工作，在沒有MIS系統支持下，做到如此真讓人意外。此外，客服中心根據實際工作自創的一個表格被省公司認可，並決定在全省範圍內推廣。
但有誰知道，期間邊敏2歲的女兒發高燒，看著孩子燒的滾燙的小臉兒，連續幾天，她都是狠狠心偷偷的餵了女兒退燒藥後，騙婆婆說孩子病的不太嚴重，然後就又匆匆的趕往單位了......。
立足現實 開拓創新
她首先從清晰職責著手，根據每個人的特長，對班組人員進行合理分工，做到事事有人負責，工作項目沒有遺漏。
制定、完善了50個管理標準和制度，最佳化業務流程2個。以高壓業擴流程為例，她在省公司流程的基礎上再次進行細化，使各部門的職責和時間節點更加清晰，既便於考核又提高了工作效率，縮短了客戶裝表接電的時間。
在辦公軟體缺乏的情況下，依託觀念創新規範資料管理。利用超連結查找檔案和相關資料，提高工作效率；運用“檔案盒末位管理”彌補了“色彩管理”和“視覺管理”的漏洞，保證了紙質檔案的絕對完整性……
在她的感召和帶動下，客服中心團隊素質穩步提升，各項工作都受到了領導的好評，也得到了客戶的認可，客戶滿意率逐年提高，蠡縣電力親和、文明、真誠的社會形象逐步深入人心。
邊敏，身高不足1.60米的小小身軀，蘊含著火山一樣的工作熱情和幹勁，蘊含著無窮無盡的改革創新的思路。她是這樣的平凡，在平凡的工作崗位上詮釋著作為一名青年電力職工“誠信、責任、創新、奉獻”的核心價值觀。她卻又是不平凡的，因為她“勇於超越過去、超越自我、超越他人”的進取精神，讓她在平凡的工作崗位中散發出了耀眼的光芒，同千千萬萬個優秀的電網人，璀璨於國家電網這面充滿希望和無限朝氣的綠色旗幟上。
