《遠程銀行人工智慧客服評價指標規範》是由中國銀行業協會於2021年9月發布的。《規範》由客戶服務與遠程銀行委員會副主任單位中國建設銀行牽頭，12家成員單位共同制定。
基本介紹
- 中文名：遠程銀行人工智慧客服評價指標規範
- 印發時間：2021年9月
發展歷史,規範內容,發布意義,
發展歷史
2021年9月，中國銀行業協會發布《遠程銀行人工智慧客服評價指標規範》。《規範》由客戶服務與遠程銀行委員會副主任單位中國建設銀行牽頭，12家成員單位共同制定。
規範內容
《規範》聚焦於銀行業人工智慧客服評價的指標範圍及內容、指標體系與指標計算，為近年來高速發展的銀行業人工智慧客服提供了統一的、可供參考執行的規範與指導。
一、聚焦智慧型客服，首發團體標準
《規範》順應遠程銀行發展趨勢，首次構建了遠程銀行智慧型客服領域的術語體系。
一是界定8個專業術語。包括人工智慧客服、文本互動AI和語音互動AI等，明確了人工智慧客服是指以自動語音識別、自然語言理解和大數據運算等多種技術為基礎，通過即時通訊工具，以語音、文字、圖片等富媒體形式，為客戶提供業務答疑、服務提醒、信息修改、消費交易等各類服務的設施。
二是甄選兩類6個指標。兩類分別為性能指標及運營效果指標，6個指標包括語音識別準確率、問題識別率、意圖理解準確率、互動準確率、問題解決率和智慧型分流率。
三是提出兩種評價方法。建設性地提出抽樣法與報表法兩大指標評價方法，明確了抽樣法的必要樣本量，增強了經抽樣所得的指標結果的科學性。
四是明確一套服務評價體系。根據各指標在銀行人工智慧客服體系中的重要程度進行權重賦值，形成對智慧型客服整體服務效果的評價。
二、強調實操指導，引領落地實施
《規範》對於每個評價指標都從指標釋義、計算公式和計算口徑三個維度進行定義。其中，計算口徑包含了計算公式、欄位釋義、計算方法。在欄位釋義中，釐清通用概念的內涵和外延。
三、突出普遍適用，增強套用價值
《規範》繼承行業現有成果的評價指標，充分徵集75家成員單位意見建議，著重考慮大中小型銀行在業務規模、實踐套用上的特點及差異，廣泛達成同業共識，增強《規範》在行業內的套用價值。
發布意義
《遠程銀行人工智慧客服評價指標規範》的發布，將進一步提高銀行業遠程銀行與客服中心服務與經營管理的數位化和標準化水平，加強金融科技賦能，推進“線上化”業務實現數位化轉型發展，不斷提升智慧型客服機器人的服務能力與服務質效，為廣大客戶提供普惠、智慧型、便捷、安全、優質的服務體驗。
