過度服務

基本特徵

過度服務客戶群往往具有以下幾個基本特徵：

1、對產品或服務複雜難用，以及高成本。

2、產品或服務存在他們並不需要的多餘功能，這些功能的存在實際對他們並沒有實際意義。

3、對企業創新的價值不予認可，使創新價值沒有得到體現，乃至影響到投資回報。

以24*7小時的客服電話為典型案例，商店售貨員過分熱情的笑臉和詢問，飯店服務員無休止的問你下一個菜式，保險業務員喋喋不休的推銷等。

餐館提供“貼身服務”本是為了使服務更優質，但實際上卻因提供了顧客並不需要的服務而打擾了顧客。過猶不及。這種“過度服務”實質上是服務不足的另一種表現，與服務態度差、服務效率低相比，它儼然是提升服務對象滿意度的“隱形殺手”。

出現這樣的“過度服務”，有的是由於服務者主觀臆斷，錯誤估計了服務對象的期望；有的則是因為工作人員機械地執行規定流程，未根據實際靈活變通。當然，不管是哪種情況的出現，其根本原因都在於沒有從服務對象的實際需求出發。

服務不發展客戶但它能留住客戶，不直接創造收入但它能帶來長期效益。對於服務呢，給客戶的服務最好是量身定做，但在執行中，由於服務人員素質等一些客觀條件限制，操作起來總會有些機械，他們在現實中能否一眼就洞查出客戶的需求，是不是準確撲捉到這樣的信息很關鍵。

高素質的服務人員特別是大客戶服務人員是重點，但其中服務意識又是關鍵。只有服務人員心中真正確立“客戶就是衣食父母”的觀念，真正具有“我的一言一行都代表企業”的責任感，才能避免那些“業務熟練但臉上無笑容或兩者都有但客戶就是不滿意”的現象，才能在一些非人為因素髮生時仍能確保客戶滿意。

在服務過程中，我們遵循“100+1”和“100-1”都等於零的原則。增一分和減一分，都不好。