《踐行：客戶體驗管理知行合一》是一本2022年企業管理出版社出版的圖書，作者是邢焱，易明蘭，景靜，王歡，曹雷。
基本介紹
- 書名：踐行：客戶體驗管理知行合一
- 作者：邢焱，易明蘭，景靜，王歡，曹雷
- 出版社：企業管理出版社
- 出版時間：2022年5月1日
- 開本：32 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787516425541
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
內容簡介
從客戶體驗管理實踐中的具體問題著手，以客戶歷程地圖、峰終理論和KANO模型等具體方法與工具為抓手，通過具體案例的展示與分析，為讀者構架起立體的客戶體驗管理解決方案，本書既是客戶體驗管理的知識讀本，又是相關從業者的實操指導手冊。
作者簡介
邢焱，作為中國客戶體驗管理領域的資深專家和領先者，專注於客戶體驗管理十八年。從客戶服務管理起步，歷經全球經營管理思維理論的進化，完成了對於市場與客戶管理的思維架構，鍛造出自己對客戶體驗管理的全新理念和方法，最終成就切實可行的客戶體驗管理方法論。
易明蘭，客戶體驗管理高級諮詢師。具有豐富的客戶體驗管理企業落地項目經驗，尤其擅長客戶歷程的實踐套用，擁有八年以上客戶中心服務運營和三年新媒體運營經驗。
景靜，客戶體驗管理高級諮詢師。擁有十二年集團客戶服務中心運營和三年客戶體驗管理執行的豐富經驗，尤其擅長集團級客服中心運營、客戶體驗評估體系搭建、體驗流程最佳化及整體體系搭建，具備很強的項目執行和持續研究能力。
王歡，擁有超過二十四年的豐富客戶服務運營管理經驗，擅長服務體驗管理及服務設計、呼叫中心管理體系搭建運營及項目交付管理。作為服務外包發展委員會特聘專家顧問，擁有COPC國際高績效管理（HPMT）、COPC註冊協調員（COORDINATOR）和精益6 Sigma綠帶資質證書，曾榮獲中國呼叫中心產業傑出貢獻獎，曾任聯想集團服務群組中小企業事業部高級經理。
曹雷，擁有十三年智慧型平台搭建及數據分析經驗，專注於客戶畫像領域的數據及業務諮詢服務。
圖書目錄
序
自 序
前 言
導 語
第一章 與客戶體驗相關的概念及一些問題的澄清 1
第一節 客戶體驗與用戶體驗 3
第二節 客戶體驗與客戶體驗管理 8
第三節 客戶歷程與客戶場景 10
第四節 客戶體驗只有大廠值得做，小廠沒必要做嗎 13
第二章 客戶體驗關注什麼 15
第一節 客戶體驗關注的是什麼 16
第二節 當“以客戶為中心”不再是口號 18
第三節 怎么才能做到“以客戶為中心” 23
第三章 客戶體驗最佳化及設計的工具有 哪些 27
第一節 客戶歷程地圖 29
第二節 峰終理論 43
第三節 KANO模型 50
第四章 發現目前客戶體驗存在的 問題 59
第一節 我們是如何發現問題的 61
第二節 沒有標準就沒有問題 63
第三節 搭建一套客戶體驗評估的標準 體系 72
第四節 內外部關聯的客戶體驗評估體系 套用 84
第五節 常用客戶體驗外部評估方法介紹 99
第五章 推動客戶體驗的最佳化與改善 117
第一節 識別關鍵問題，分清輕重緩急 119
第二節 設立預警機制，及時發現隱性 問題 127
第三節 系統化解決問題 131
第四節 打破常規，用突破性創新思維解決 問題 135
第五節 柔性打通部門壁壘，實現客戶體驗 最佳化改善的閉環 141
第六章 好的體驗都是設計出來的 145
第一節 客戶畫像與客戶洞察 147
第二節 客戶體驗設計3+1要素 168
第三節 為客戶全生命周期設計 183
第四節 為人生的關鍵時刻設計 188
第五節 為人性設計 194
第六節 為特定的行為模式設計 197
第七節 為全生態設計 202
第八節 善用技術 205
第七章 企業如何規劃客戶體驗管理 落地 207
第一節 企業推廣客戶體驗管理的前提有 哪些 210
第二節 客戶體驗管理架構 221
第三節 客戶體驗管理成功轉型的步驟 236
結語 暢想客戶體驗的未來 241
