贏在服務

《贏在服務》是2011年7月1日北京工業大學出版社出版的圖書，作者是汪泰。

基本介紹

• 書名：贏在服務
• 作者：汪泰
• ISBN：9787563927845
• 頁數：307
• 出版社：北京工業大學出版社
• 出版時間：2011-7-1
• 裝幀：平裝
• 開本：16開

內容簡介

有的商家認為產品的質量是第一位的，產品的質量過關了，就可以贏得更多的顧客，此種認識算不得錯誤。然而，事實是，在商品日益豐富的今天，商家間產品的質量差距正在逐步縮小，日趨一致。

圖書目錄

第一章 優質的服務是回報率最高的投資

1.顧客是企業的最大老闆

2.顧客滿意既是企業的出發點又是落腳點

3.把顧客的滿意度提高五個百分點，利潤增加一倍

4.贏得顧客才能贏得市場

5.優質的服務等於穩定的、持續的吸引力

（1）優質服務就像磁鐵一樣

（2）顏色、外形、音效和質感等元素一個都不能少

6.留住老顧客吸引新顧客的最佳途徑是優質的服務

（1）老顧客是降低銷售成本和節省時間的保障

（2）讓新顧客成為老顧客

（3）讓顧客回頭並帶新顧客消費

7.成功的服務是流動的廣告牌

（1）口口相傳

（2）心心相印

第二章 服務再定義

1.重新考核服務績效

2.服務已成為競爭優勢

（1）國內傳統行業的新面貌

（2）服務創造奇蹟

3.改變你的服務模式

（1）服務也要“與時俱進”

（2）改變要從顧客需求出發

4.服務要回響消費者的訴求

（1）認真傾聽消費者的心聲

（2）用優質的服務回響消費者的訴求

5.管理顧客期望值三部曲

（1）發