《贏在客服：微店售前、售中、售後客戶服務一本通》是2015年人民郵電出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名：贏在客服：微店售前、售中、售後客戶服務一本通
- 作者：薛梅
- 類別：客戶服務
- 出版社：人民郵電出版社
- 出版時間：2015年
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787115403834
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
伴隨著移動網際網路的快速普及，微店正在成為移動電商領域的焦點。雖然開設微店的門檻較低，但要想開一家生意紅火的微店，就必須在運營、裝修、客服這三個方面下功夫。其中，客戶服務是影響顧客體驗的關鍵因素，微店店主必須充分重視客服工作。
《贏在客服：微店售前、售中、售後客戶服務一本通》內容涵蓋客戶服務工作的售前、售中、售後三個階段，詳細介紹了微店客服工作內容、售前學習、銷售技巧、查看及處理訂單、售後服務要點以及客戶關係管理系統，能讓讀者對微店客戶服務工作的思路和相關注意事項有一個全面、細緻的了解。書中有大量圖文並茂的實操案例，即便是剛剛上手的微店店主，也能迅速掌握要領。
《贏在客服：微店售前、售中、售後客戶服務一本通》適合廣大微店店主以及想要開設微店的讀者閱讀。
圖書目錄
第1章
微店一樣能做完美客服
1.1 微店客服的重要作用和意義
1.1.1 塑造店鋪形象
1.1.2 提高訂單成交率
1.1.3 提高顧客回頭率
1.1.4 更好地服務顧客
1.2 微店客服與傳統網店客服的相同點與不同點
1.2.1 微店客服與傳統網店客服的相同點
1.2.2 微店客服與傳統網店客服的不同點
1.3 微店如何打造完美客服
1.3.1 做好售前溝通才能提高產品銷售量
1.3.2 掌握售中服務絕招才能成功搞定客戶
1.3.3 用完善的售後服務吸引回頭客
第2章
微店客服的售前學習
2.1 微店客服的專業知識和能力
2.1.1 商品專業知識
2.1.2 微店交易知識
2.1.3 付款知識
2.1.4 物流知識
2.1.5 謙和的服務態度
2.1.6 較強的溝通能力
2.2 商品賣點導購話術培訓
2.2.1 探索顧客需求，將其轉化為商品的賣點
2.2.2 與市場中的其他商品相比，產品的獨特性
2.2.3 在同類商品中，產品的優勢
2.2.4 將商品升華，由商品本身向外延伸
2.3 自動回復的設定技巧
2.3.1 歡迎用語
2.3.2 感謝用語
2.3.3 優惠活動信息
2.3.4 設定聯繫方式
2.3.5 產品宣傳信息
2.3.6 節日祝福語
第3章
如何有效促進銷售
3.1 移動端的顧客消費心理與需求
3.1.1 不同年齡段顧客的消費心理與需求
3.1.2 不同性別的顧客的消費心理與需求
3.1.3 不同社會角色的顧客的消費心理與需求
3.2 成功達成交易的條件
3.2.1 快速、熱情地回應顧客
3.2.2 積極主動地了解顧客需求
3.2.3 讚美顧客的眼光
3.2.4 使用語氣詞和表情符號
3.3 消除顧客的疑慮心理
3.3.1 消除顧客對售後服務的疑慮
3.3.2 消除顧客對包裝的疑慮
3.3.3 消除顧客對物流的疑慮
3.4 消除顧客對商品和價格的顧慮
3.4.1 消除顧客對商品質量的顧慮
3.4.2 如何應對“貨比三家”的顧客
3.4.3 如何應對砍價的顧客
3.4.4 如何應對購買多件商品要求打折的顧客
3.4.5 如何應對老顧客的優惠要求
3.5 微店客服如何應對不同類型的顧客
3.5.1 外向型顧客
3.5.2 理智型顧客
3.5.3 知識淵博型顧客
3.5.4 優柔寡斷型顧客
3.5.5 小氣型顧客
3.5.6 穩重型顧客
3.5.7 猛砍價型顧客
3.5.8 挑剔型顧客
第4章
實時查看並處理訂單
4.1 未付款訂單的不同催付方式
4.1.1 拖延型顧客
4.1.2 比價型顧客
4.1.3 初次使用手機購物型顧客
4.1.4 無聊型顧客
4.2 及時處理已完成的訂單
4.2.1 確認收貨地址和電話
4.2.2 確認付款時間，做好記錄跟進
4.2.3 確認發貨時間並通過手機發出發貨通知
4.2.4 貨到付款需向顧客說明費用
4.3 及時處理退款訂單
4.3.1 處理未發貨的退款訂單
4.3.2 處理顧客申請退款的訂單
4.4 一鍵導出訂單
4.4.1 登錄微店網頁版
4.4.2 一鍵導出訂單
4.4.3 處理導出的訂單
第5章
如何處理售後服務
5.1 微店服務重在信譽
5.1.1 通過朋友圈建立信任
5.1.2 讓顧客被商品說服
5.2 做好“7 天無理由退換貨”服務
5.2.1 “7 天無理由退換貨”服務申請條件
5.2.2 商家態度要端正
5.2.3 退換貨工作要跟緊
5.2.4 明確由誰承擔退貨中產生的運費
5.3 服務分銷商，保持長期有效溝通
5.3.1 好商品要分享
5.3.2 要讓分銷商明白網購和選貨的方法
5.3.3 給分銷商提供交流與評論的平台
5.3.4 給分銷商提供有用的信息
5.3.5 將例行的日常工作告知分銷商
5.4 交易糾紛產生的原因
5.4.1 商品的款式、型號與顧客所需不符
5.4.2 包裹延遲或者沒有發貨
5.4.3 假冒商品
5.4.4 顧客收到貨後拒絕付款
5.4.5 顧客在店主發貨後提出取消交易
5.5 怎樣減少交易糾紛
5.5.1 快件跟蹤
5.5.2 維修商品
5.5.3 顧客反饋
5.5.4 退換商品
5.5.5 售後服務期限
5.6 如何應對顧客投訴
5.6.1 顧客投訴的分類
5.6.2 避免被顧客投訴的方法
5.6.3 處理顧客投訴的基本原則
5.6.4 微店售後維權處理規則
5.6.5 善意投訴處理
5.6.6 惡意投訴處理
5.6.7 處理顧客投訴的注意事項
第6章
對接CRM，打造日入過萬的掌上旺鋪
6.1 玩轉CRM
6.1.1 認識CRM
6.1.2 CRM 在微店中的作用
6.2 有效利用CRM，建立顧客檔案
6.2.1 “聊天訊息”功能
6.2.2 “客戶管理”功能
6.3 管理客戶信息，防止老顧客流失
6.3.1 對商品質量不滿意
6.3.2 對店鋪服務不滿意
6.3.3 對商品的認知存在誤區
6.3.4 老顧客忘記購買
6.4 研究客戶檔案，深挖老顧客價值
6.4.1 激勵老顧客帶來新顧客
6.4.2 將老顧客發展為分銷商
作者簡介
薛梅，自媒體行銷達人，多年來一直專注於電商領域的研究和實踐。不僅對微店的套用和商業模式有系統的認識，而且對微店的運營、客服等方面頗有研究，實踐與行銷經驗非常豐富，著有《微信小店這么玩才賺錢一書》，廣受讀者好評。
