基本介紹
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《贏取回頭客的4大關鍵》內容簡介：為更好地傳播零售行業的經營管理知識，為廣大零售從業人員服務，中國發展出版社推出了集系統出版、商務培訓、諮詢顧問、資訊傳播為一體的“零售商學院”運營品牌。“零售商學院”擁有零售行業一流的管理顧問團隊。
圖書目錄
關鍵一 店員禮儀與服務環境
一 從頭規範店員禮儀
1．店員禮儀的重要性
2．店員的服務禮儀
二 精心打造服務環境
1．舒服從顏色開始
2．聲音影響購物心情
3．清新空氣不可少
4．燈光的亮度
5．重點空間的特殊締造
6．精美櫥窗展示流行魅力
7．服裝陳列有訣竅
案例連結 店鋪中的“色彩大師”
關鍵二“從進門到出門”的服務之道
一 提高導購技巧的一般知識
1．導購技巧至關重要
2．導購的角色定位和基本素質
3．導購應該遵守的原則
4．導購的基本服務規範
5．了解消費者心理
6．銷售要有針對性
二 迎送顧客的實戰“聖經”
1．不可忽視的“待機”
2．如何招呼你的顧客
3．接近顧客的時機
4．接近顧客的方法
5．與顧客溝通的原則
6．探尋顧客的購買動機
7．如何把握“準顧客”
8．怎樣引導不同年齡的顧客
9．細心觀察有同伴的顧客
10．推薦購買的技巧
11．結賬收銀要規範
12．導購實戰情景模擬
案例連結 學會“為顧客著想”
關鍵三 店鋪服務語言規範與技巧
重新認識服務語言
1．服務語言並不只是說話
2．日常語言與服務語言要分清
3．專業性語言也很重要
服務語言的實際套用
1．服務語言的使用技巧
2．需要經常使用的服務用語
3．不要忘記向顧客致謝
4．巧妙回答顧客的問題
5．電話應對的規範
案例連結 語言中的“以退為進”
關鍵四 待客中的特殊情景處理
一 導購過程中的常見問題
1．當顧客只看不試時
2．當顧客用其他店的商品與本店商品比較時
3．當明知服裝不適合顧客、但顧客要求試穿時
4．當顧客試穿服裝後未表態時
5．當顧客的同伴對商品不滿意時
6．如何引導以各種理由拒絕購買的顧客
7．輕鬆應對討價還價
二 善於處理顧客的抱怨
1．為什麼顧客會抱怨
2．讓抱怨儘可能不發生
3．處理顧客抱怨應遵循的原則
4．一步一步處理抱怨
三 缺、換、退貨時的店鋪服務
1．遭遇缺貨怎么辦
2．如何處理換貨
3．如何處理退貨
4．面對退貨時語言須謹慎
四 特殊情況處理招數升級
1．搞定難纏的顧客
2．尷尬的情況——遇到梁上君子
案例連結 貼心造就完美服務
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