《準客戶資源開發全方案》是2005年7月1日機械工業出版社出版的圖書，作者是張永成。
基本介紹
- 中文名：準客戶資源開發全方案
- 出版社：機械工業出版社
- 頁數：300頁
- ISBN：7111166108, 9787111166108
- 作者：張永成
- 出版日期：2005年7月1日
- 開本：16開
- 品牌：機械工業出版社
內容簡介,作者簡介,媒體推薦,圖書目錄,文摘,
內容簡介
注意力就像陽光一樣：你注意什麼，什麼就會生長；你忽略什麼，什麼就會枯萎！在準客戶資源開發的過程中，你不僅要善於觀察與分析，還要善於溝通與培養。準客戶開發成功之道：“用一隻眼睛看世界；用另一隻眼睛看自己。”
企業生存和發展的終極目標是實現利潤，而要實現利潤則需要開發豐富的準客戶資源。因此，準客戶是企業生存和發展的根基。誰能最終贏得準客戶，誰就將獲得持續發展的優勢和機遇。可是現實是，市場競爭越來越激烈，消費者口味越來越挑剔，銷售工作越來越艱巨，企業的生存空間越來越小……面對這個現實，企業怎樣才能抓住準客戶這個根本?怎樣才能在激烈競爭中脫穎而出，實現持續長久的發展?本書從準客戶資源開發的角度進行闡述，詳細論述準客戶的方方面面，使企業能準確把握準客戶的心理動向，最終將準客戶轉化成能帶來大量利潤的客戶。
企業生存和發展的終極目標是實現利潤，而要實現利潤則需要開發豐富的準客戶資源。因此，準客戶是企業生存和發展的根基。誰能最終贏得準客戶，誰就將獲得持續發展的優勢和機遇。可是現實是，市場競爭越來越激烈，消費者口味越來越挑剔，銷售工作越來越艱巨，企業的生存空間越來越小……面對這個現實，企業怎樣才能抓住準客戶這個根本?怎樣才能在激烈競爭中脫穎而出，實現持續長久的發展?本書從準客戶資源開發的角度進行闡述，詳細論述準客戶的方方面面，使企業能準確把握準客戶的心理動向，最終將準客戶轉化成能帶來大量利潤的客戶。
作者簡介
張永成，男，中國共產黨黨員，1953年9月生於陝西楊陵，1978年畢業於西北農學院，青海省農科院研究員，青海大學碩士生導師，享受國務院特殊津貼專家，全國馬鈴薯專業委員會委員，第六屆中國作物學會理事。一直從事馬鈴薯育種、栽培、推廣等研究工作，育成了青薯系列品種10個，其中3個品種獲國家級品種審定，3個品種獲國家品種“後補助”；獲國家科技進步獎二等獎1項，獲省部級科技進步一等獎1項，三等獎2項；獲青海省青年科技獎一項，獲國家科委“振華科技扶貧獎”一項。共發表論文6。多篇，優秀論文10篇。
媒體推薦
書評
◆企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點而非企業自身利益的觀點來分析和考慮消費者的需求。 ——菲利普·科特勒 ◆許多公司使用傳統的行銷法則：將商品賣給更多的顧客。然而，將更多的商品賣給更少的顧客才是最有利可圖的。 ——馬莎·羅傑斯 ◆幫助客戶實現他們的目標。 ——梅格·惠特曼 ◆當別人發現你真情地對待他們的時候，他們就會向你敞開心扉。這樣，只要稍微地努力，你就能建立起積極的感情交流，這有助於增進人際關係的友好和親密程度。 ——威廉·詹姆斯 ◆從提供最終消費客戶的需求倒回來看，是一條漫長的業務流程（或者叫供應鏈}。在這條漫長的業務流程中，你可以任意劃段，其中每一段都是一個企業。 ——麥可·哈默
◆企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點而非企業自身利益的觀點來分析和考慮消費者的需求。 ——菲利普·科特勒 ◆許多公司使用傳統的行銷法則：將商品賣給更多的顧客。然而，將更多的商品賣給更少的顧客才是最有利可圖的。 ——馬莎·羅傑斯 ◆幫助客戶實現他們的目標。 ——梅格·惠特曼 ◆當別人發現你真情地對待他們的時候，他們就會向你敞開心扉。這樣，只要稍微地努力，你就能建立起積極的感情交流，這有助於增進人際關係的友好和親密程度。 ——威廉·詹姆斯 ◆從提供最終消費客戶的需求倒回來看，是一條漫長的業務流程（或者叫供應鏈}。在這條漫長的業務流程中，你可以任意劃段，其中每一段都是一個企業。 ——麥可·哈默
圖書目錄
前 言
第一章 準客戶資源開發舉要/1
◎客戶流失誰之過/2
◆客戶在想什麼/2
◆我們的對策/3
◆客戶價值的“帕累托法則”/4
◆做好客戶的開發與維繫/5
◎客戶準客戶準客戶資源/7
◆客戶的傳統意義/7
◆定位準客戶/8
◆概念的區分/9
◆準客戶資源也是企業資產/12
◎準客戶——企業新的利潤增長點/14
◆準客戶是企業生存與發展之本/14
◆挖掘準客戶資源的深層動力/15
◆對準客戶資源的再發掘與評判/16
◎關於準客戶資源開發/19
◆確認有利可圖的市場/19
◆具體的分類方法/20
◆相對盈利能力指標/20
◆從分析購買目標人手/22
◎成功實現準客戶資源的價值轉化/23
◆促進轉化的要點/23
◆細分是基礎/26
◆也談全面客戶體驗/29
【案例】 東方飯店怎樣防範客戶流失/33
【案例】和記電訊的全方位準客戶資源開發/34
第二章 準客戶消費引導/39
◎客戶怎樣購物/40
◆理論上的解釋/40
◆給購買行為分類/43
◆剖析購買決策/46
◆破譯準客戶的行為模式/48
◎準客戶心理分析/51
◆對購買動機的研究/52
◆四大因素影響消費心理/54
◆從心理變化階段看購買過程/56
◆區分不同群體的消費心理/58
◎社會文化影響消費心理/62
◆關注五大因素/62
◆社會文化怎樣影響消費心理/64
◆新的消費者行為/65
◆消費環境的變革/66
◎引導準客戶購買/68
◆先確定準客戶群/68
◆制定引導策略/69
◆把轉化付諸行動/70
◎準客戶資源開發的廣告策略/74
◆廣告是一種高效傳播途徑/74
◆廣告策劃必須對症下藥/77
◆選擇高效的廣告媒體/81
◆電子商務時代的“媒體貴族”/85
【案例】順馳集團利用中介服務貼近準客戶/89
【案例】蛋卷泰斗的廣告企劃/90
第三章 準客戶資源開發的市場
策略與方法/95
◎瞄準核心客戶/96
◆打造我們的“客戶金字塔”/97
◆動態的金字塔——提升或降低客戶的等級/102
◎準客戶開發的策略/104
◆客戶開發的十大策略/104
◆利用企業內部資源/106
◆加強準客戶調研/108
◆從準客戶的抱怨中發掘機會/109
◎常用的準客戶開發方法/111
◆利用準客戶名單/111
◆把握技術進步的潮流/112
◆養成從讀報中獲取新信息的習慣/113
◆藉助“導師”的幫助/113
◆地毯式開發/114
◆善用諮詢法/114
◆巧妙運用客戶的引薦/115
◆發揮中心人物的作用/115
◆以聚會的形式進行產品推介/117
◆運用個人的觀察能力/117
◆給自己找幾個助手/117
◎世界頂尖大師的準客戶開發技巧/119
◆藉助“名人效應”/119
◆牢記運用準客戶資料的十大策略/120
◆創造雙贏的機會/122
◆給準客戶當顧問/122
◆通過問卷、諮詢及公益活動開發準客戶/123
◆出其不意的“面約”法/124
【案例】紐約房地產大王的絕招/126
【案例】行銷的 “黑盒子” /127
第四章 準客戶資源開發的操作
流程/129
◎關注你的產品/130
◆做產品的“產品”/130
◆將你的產品分類/131
◆保持產品活力的有效途徑/132
◆對行銷人員的要求/133
◆做好商品的陳列與推介/135
◎制定銷售計畫/139
◆以戰略分析為先導/140
◆確定行銷目標/141
◆更新行銷組合/143
◆把尋找準客戶的程式流程化/145
◎對準客戶的評估與審查/148
◆對準客戶的分析測量/148
◆準確評估準客戶/151
◆核心準客戶的資格審查/152
◆準客戶的購買力審查/155
◎加強企業與準客戶的溝通與互動/156
◆正確處理準客戶的異議/156
◆建立雙贏模式/158
◆與準客戶建立合作夥伴關係/159
◆加強準客戶追蹤/160
【案例】 西爾斯公司靈活的準客戶開發戰略/162
【案例】麥當勞“M”拱形門內外/164
第五章 促成準客戶購買/167
◎促成交易的條件與策略/168
◆建立準客戶資料信息卡/168
◆為準客戶提供購買條件/169
◆行銷人員必備的素質/173
◎約見準客戶/176
◆正式銷售從約見開始/176
◆成功邀約的五大法則/177
◆保證邀約成功的十大技巧/178
◆約見準客戶的方法/179
◆確定約見內容/181
◎拜訪準客戶/183
◆拜訪前的準備/183
◆把握面談時的氣氛/186
◆掌握激起準客戶需求的推銷技巧/187
◆成功把握結束技巧/189
【案例】伊萊克斯的親情化行銷/191
【案例】吉尼斯銷售冠軍的秘訣/193
第六章 組建高素質的行銷團隊/197
◎關於組建行銷團隊/198
◆什麼是團隊/198
◆打造高績效團隊從確立目標開始/199
◆行銷團隊的組建設計/201
◆行銷團隊的日常管理/204
◎行銷人員的招聘與甄選/206
◆通過招聘獲取行銷人才/206
◆招聘的五個階段/207
◆全面測試重點選拔/211
◆把好面試這一關/212
◎行銷人員的系統化培訓/213
◆展開全方位培訓/213
◆選聘市場代表加強行銷指導/215
◆明了行銷禁忌/216
◆激勵和培訓相結合/218
◎加強行銷團隊的內部協作/219
◆協作產生動力/219
◆協作精神及其培養/221
◆如何進行行銷團隊的有效溝通/223
◆建立內部意見溝通制度/224
【案例】東風汽車打造中國一流商用車行銷團隊/227
【案例】方正行銷團隊的聯合行銷/228
第七章 準客戶資源的穩固/231
◎準客戶資源關係的穩固是企業制勝的關鍵/232
◆穩固帶來雙贏/232
◆全面認識準客戶資源管理/233
◆CRM與準客戶資源管理/234
◆直面環境的挑戰/237
◎正確應對準客戶資源的競爭/239
◆以完備的準客戶資料為前提/239
◆把握準客戶需求的關注點/241
◆開展全面質量管理/243
◆如何提高服務質量/245
◎建立永久的準客戶關係/249
◆培養準客戶忠誠度/249
◆留住準客戶的方法/251
◆開展關係行銷/253
◆建立持久的聯絡/254
◎利用信息技術網住準客戶/257
◆結交準客戶的新規則/257
◆加強關鍵技術的修煉/259
◆留住你的網路準客戶/260
◆利用網際網路提高服務質量/261
【案例】戴爾公司的個性化服務/263
【案例】妮維雅如何撒豆成兵/264
第八章準客戶資源的管理/267
◎建設準客戶價值鏈/268
◆企業價值鏈管理/268
◆價值鏈管理體現共贏思想/272
◆以分級管理實現準客戶價值最大化/274
◆最佳化準客戶價值鏈/276
◎準客戶資源資料庫的建設與使用/277
◆資料庫行銷方興未艾/278
◆資料庫行銷帶來競爭優勢/279
◆建立準客戶資料庫/捌
◆準客戶資料庫的運用/283
◎建立準客戶資源開發機制/285
◆形成以需求為導向的市場開發模式/285
◆行銷組織創新與準客戶開發績效/286
◆建立高效的行銷組織/289
◎準客戶資源開發的績效評估/291
◆確保績效管理的有效性/291
◆設計績效評估指標從九大方面著手/292
◆平衡計分卡在準客戶開發評估中的使用/294
【案例】寶鋼的 “cs戰略”/297
【案例】香港麵包大王的奇蹟/298
第一章 準客戶資源開發舉要/1
◎客戶流失誰之過/2
◆客戶在想什麼/2
◆我們的對策/3
◆客戶價值的“帕累托法則”/4
◆做好客戶的開發與維繫/5
◎客戶準客戶準客戶資源/7
◆客戶的傳統意義/7
◆定位準客戶/8
◆概念的區分/9
◆準客戶資源也是企業資產/12
◎準客戶——企業新的利潤增長點/14
◆準客戶是企業生存與發展之本/14
◆挖掘準客戶資源的深層動力/15
◆對準客戶資源的再發掘與評判/16
◎關於準客戶資源開發/19
◆確認有利可圖的市場/19
◆具體的分類方法/20
◆相對盈利能力指標/20
◆從分析購買目標人手/22
◎成功實現準客戶資源的價值轉化/23
◆促進轉化的要點/23
◆細分是基礎/26
◆也談全面客戶體驗/29
【案例】 東方飯店怎樣防範客戶流失/33
【案例】和記電訊的全方位準客戶資源開發/34
第二章 準客戶消費引導/39
◎客戶怎樣購物/40
◆理論上的解釋/40
◆給購買行為分類/43
◆剖析購買決策/46
◆破譯準客戶的行為模式/48
◎準客戶心理分析/51
◆對購買動機的研究/52
◆四大因素影響消費心理/54
◆從心理變化階段看購買過程/56
◆區分不同群體的消費心理/58
◎社會文化影響消費心理/62
◆關注五大因素/62
◆社會文化怎樣影響消費心理/64
◆新的消費者行為/65
◆消費環境的變革/66
◎引導準客戶購買/68
◆先確定準客戶群/68
◆制定引導策略/69
◆把轉化付諸行動/70
◎準客戶資源開發的廣告策略/74
◆廣告是一種高效傳播途徑/74
◆廣告策劃必須對症下藥/77
◆選擇高效的廣告媒體/81
◆電子商務時代的“媒體貴族”/85
【案例】順馳集團利用中介服務貼近準客戶/89
【案例】蛋卷泰斗的廣告企劃/90
第三章 準客戶資源開發的市場
策略與方法/95
◎瞄準核心客戶/96
◆打造我們的“客戶金字塔”/97
◆動態的金字塔——提升或降低客戶的等級/102
◎準客戶開發的策略/104
◆客戶開發的十大策略/104
◆利用企業內部資源/106
◆加強準客戶調研/108
◆從準客戶的抱怨中發掘機會/109
◎常用的準客戶開發方法/111
◆利用準客戶名單/111
◆把握技術進步的潮流/112
◆養成從讀報中獲取新信息的習慣/113
◆藉助“導師”的幫助/113
◆地毯式開發/114
◆善用諮詢法/114
◆巧妙運用客戶的引薦/115
◆發揮中心人物的作用/115
◆以聚會的形式進行產品推介/117
◆運用個人的觀察能力/117
◆給自己找幾個助手/117
◎世界頂尖大師的準客戶開發技巧/119
◆藉助“名人效應”/119
◆牢記運用準客戶資料的十大策略/120
◆創造雙贏的機會/122
◆給準客戶當顧問/122
◆通過問卷、諮詢及公益活動開發準客戶/123
◆出其不意的“面約”法/124
【案例】紐約房地產大王的絕招/126
【案例】行銷的 “黑盒子” /127
第四章 準客戶資源開發的操作
流程/129
◎關注你的產品/130
◆做產品的“產品”/130
◆將你的產品分類/131
◆保持產品活力的有效途徑/132
◆對行銷人員的要求/133
◆做好商品的陳列與推介/135
◎制定銷售計畫/139
◆以戰略分析為先導/140
◆確定行銷目標/141
◆更新行銷組合/143
◆把尋找準客戶的程式流程化/145
◎對準客戶的評估與審查/148
◆對準客戶的分析測量/148
◆準確評估準客戶/151
◆核心準客戶的資格審查/152
◆準客戶的購買力審查/155
◎加強企業與準客戶的溝通與互動/156
◆正確處理準客戶的異議/156
◆建立雙贏模式/158
◆與準客戶建立合作夥伴關係/159
◆加強準客戶追蹤/160
【案例】 西爾斯公司靈活的準客戶開發戰略/162
【案例】麥當勞“M”拱形門內外/164
第五章 促成準客戶購買/167
◎促成交易的條件與策略/168
◆建立準客戶資料信息卡/168
◆為準客戶提供購買條件/169
◆行銷人員必備的素質/173
◎約見準客戶/176
◆正式銷售從約見開始/176
◆成功邀約的五大法則/177
◆保證邀約成功的十大技巧/178
◆約見準客戶的方法/179
◆確定約見內容/181
◎拜訪準客戶/183
◆拜訪前的準備/183
◆把握面談時的氣氛/186
◆掌握激起準客戶需求的推銷技巧/187
◆成功把握結束技巧/189
【案例】伊萊克斯的親情化行銷/191
【案例】吉尼斯銷售冠軍的秘訣/193
第六章 組建高素質的行銷團隊/197
◎關於組建行銷團隊/198
◆什麼是團隊/198
◆打造高績效團隊從確立目標開始/199
◆行銷團隊的組建設計/201
◆行銷團隊的日常管理/204
◎行銷人員的招聘與甄選/206
◆通過招聘獲取行銷人才/206
◆招聘的五個階段/207
◆全面測試重點選拔/211
◆把好面試這一關/212
◎行銷人員的系統化培訓/213
◆展開全方位培訓/213
◆選聘市場代表加強行銷指導/215
◆明了行銷禁忌/216
◆激勵和培訓相結合/218
◎加強行銷團隊的內部協作/219
◆協作產生動力/219
◆協作精神及其培養/221
◆如何進行行銷團隊的有效溝通/223
◆建立內部意見溝通制度/224
【案例】東風汽車打造中國一流商用車行銷團隊/227
【案例】方正行銷團隊的聯合行銷/228
第七章 準客戶資源的穩固/231
◎準客戶資源關係的穩固是企業制勝的關鍵/232
◆穩固帶來雙贏/232
◆全面認識準客戶資源管理/233
◆CRM與準客戶資源管理/234
◆直面環境的挑戰/237
◎正確應對準客戶資源的競爭/239
◆以完備的準客戶資料為前提/239
◆把握準客戶需求的關注點/241
◆開展全面質量管理/243
◆如何提高服務質量/245
◎建立永久的準客戶關係/249
◆培養準客戶忠誠度/249
◆留住準客戶的方法/251
◆開展關係行銷/253
◆建立持久的聯絡/254
◎利用信息技術網住準客戶/257
◆結交準客戶的新規則/257
◆加強關鍵技術的修煉/259
◆留住你的網路準客戶/260
◆利用網際網路提高服務質量/261
【案例】戴爾公司的個性化服務/263
【案例】妮維雅如何撒豆成兵/264
第八章準客戶資源的管理/267
◎建設準客戶價值鏈/268
◆企業價值鏈管理/268
◆價值鏈管理體現共贏思想/272
◆以分級管理實現準客戶價值最大化/274
◆最佳化準客戶價值鏈/276
◎準客戶資源資料庫的建設與使用/277
◆資料庫行銷方興未艾/278
◆資料庫行銷帶來競爭優勢/279
◆建立準客戶資料庫/捌
◆準客戶資料庫的運用/283
◎建立準客戶資源開發機制/285
◆形成以需求為導向的市場開發模式/285
◆行銷組織創新與準客戶開發績效/286
◆建立高效的行銷組織/289
◎準客戶資源開發的績效評估/291
◆確保績效管理的有效性/291
◆設計績效評估指標從九大方面著手/292
◆平衡計分卡在準客戶開發評估中的使用/294
【案例】寶鋼的 “cs戰略”/297
【案例】香港麵包大王的奇蹟/298
文摘
書摘
實施全面質量行銷
客戶追求的往往是較高質量的產品和服務，如果我們不能給客戶提供優質的產品和服務，終端客戶就不會對他們的上游供應商滿意，更不可能建立較高的客戶忠誠度。因此，企業應實施全面質量行銷，在產品質量、服務質量、客戶滿意程度和企業贏利方面建立密切聯繫。
IBM的成功就來自於全方位的質量行銷。
IBM擁有數量眾多的客戶，這不僅是因為其可靠的產品質量，還在於其多年不懈的努力和服務人員的實際行動。
在眾所周知的美國紐約大停電事故中，華爾街停電，紐約證券交易所被關閉，銀行、公司一片混亂。而IBM紐約分部的員工被緊急動員起來，每個人都忘我工作，爭取把客戶的損失降到最低限度。在25個小時的停電期間，戶外溫度高達華氏95度，在空調、電梯、照明設施一概沒有的情況下，IBM的員工不辭辛苦地攀登一些高層大樓——包括有100多層的世界貿易中心大樓，他們帶著各種急需的部件為客戶維修設備。費城信賴保險公司的大樓失火，所有的導線都被燒壞，電腦上的其他主要部件及設備也被破壞，得知情況後，IBM的一個經理立即調來各服務小組，進行24小時不停頓的搶修。由於IBM服務小組連續三天的搶修，信賴保險公司很快又恢復了正常業務，幾乎沒有耽誤什麼工作。
正是IBM這種優質及時的服務，奠定了公司繁榮興旺的基礎。在建立“無客戶流失”文化的過程中。客戶首先面對的是企業的一線員工，員工服務態度、服務質量的好壞將直接影響客戶對企業的印象，這就需要企業加強對員工服務意識的培養。
實施全面質量行銷
客戶追求的往往是較高質量的產品和服務，如果我們不能給客戶提供優質的產品和服務，終端客戶就不會對他們的上游供應商滿意，更不可能建立較高的客戶忠誠度。因此，企業應實施全面質量行銷，在產品質量、服務質量、客戶滿意程度和企業贏利方面建立密切聯繫。
IBM的成功就來自於全方位的質量行銷。
IBM擁有數量眾多的客戶，這不僅是因為其可靠的產品質量，還在於其多年不懈的努力和服務人員的實際行動。
在眾所周知的美國紐約大停電事故中，華爾街停電，紐約證券交易所被關閉，銀行、公司一片混亂。而IBM紐約分部的員工被緊急動員起來，每個人都忘我工作，爭取把客戶的損失降到最低限度。在25個小時的停電期間，戶外溫度高達華氏95度，在空調、電梯、照明設施一概沒有的情況下，IBM的員工不辭辛苦地攀登一些高層大樓——包括有100多層的世界貿易中心大樓，他們帶著各種急需的部件為客戶維修設備。費城信賴保險公司的大樓失火，所有的導線都被燒壞，電腦上的其他主要部件及設備也被破壞，得知情況後，IBM的一個經理立即調來各服務小組，進行24小時不停頓的搶修。由於IBM服務小組連續三天的搶修，信賴保險公司很快又恢復了正常業務，幾乎沒有耽誤什麼工作。
正是IBM這種優質及時的服務，奠定了公司繁榮興旺的基礎。在建立“無客戶流失”文化的過程中。客戶首先面對的是企業的一線員工，員工服務態度、服務質量的好壞將直接影響客戶對企業的印象，這就需要企業加強對員工服務意識的培養。
