《讓客戶回頭》是2009年1月1日電子工業出版社出版的圖書，作者是影響力中央研究院教材專家組。
基本介紹
- 書名：《讓客戶回頭》
- 作者：影響力中央研究院教材專家組
- ISBN：9787121076183
- 定價： 39.00元
- 出版社：電子工業出版社
- 出版時間： 2009年1月1日
- 開本： 16開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書是“影響時空管理叢書·頂尖銷售系列”之一。本書提出了完善企業客戶服務的6大寶典：客戶服務的3重境界，打造高效客服團隊的5個步驟，卓越客戶服務人員的5項修煉，卓越客服人員的5項任務，客戶服務的6大創新模式，應對客戶抱怨和投訴的4個方面。本書內容注重實戰；論述深入淺出，通俗易懂；工具多、方法多、案例多；可作為銷售經理、銷售人員、從事客戶服務工作的人員以及對客戶服務工作感興趣的人士閱讀。
圖書目錄
寶典1 客戶服務的3重境界
1.1 第1重境界：把分內的服務做精
工具 客服人員做精分內服務自檢表
案例討論 服務項目為什麼越來越多
1.2 第2重境界：把額外的服務做足
工具 個性化服務保障體系表
案例討論 管理專家的“遭遇”
1.3 第3重境界：把超乎想像的服務做好
工具 超乎想像的客戶服務自查表
案例討論 “多此一舉”的服務
本章小結
寶典2 打造高效客服團隊的5個步驟
2.1 規劃客戶服務部組織結構
工具 行銷中心客服部的職能定位表
案例討論 這樣的組織結構合理嗎
2.2 招聘優秀的人才
工具 客服部崗位要求標準的模板
案例討論 某公司的客服代表面試題目
2.3 用制度激發戰鬥力
工具 員工滿意度調查問卷模板
案例討論 受打擊的小王
2.4 把員工培訓成“神槍手”
工具 3600培訓績效評估法
案例討論 某公司需要什麼樣的培訓方案
2.5 權責明確，各司其職
工具 客戶信息專員的崗位職責表
案例討論 只有熱情卻沒有效率的客服部
本章小結
寶典3 卓越客戶服務人員的5項修煉
3.1 服務意識
工具 自我提問熱情培養法
案例討論 保險能保證客戶利益嗎
3.2 服務禮儀
工具 客服人員電話禮儀自檢表
案例討論 王銳的通話錯在哪裡
3.3 溝通技巧
工具 客服人員語氣自檢表
案例討論 到底應不應該退貨
3.4 服務細節
工具 需求類型分析法——KANO法
案例討論 小李是“多此一舉”嗎
3.5 服務心態
工具 培養自信心態的“自我肯定”法
案例討論 李玫是這樣接聽客戶電話的
本章小結
寶典4 卓越客服人員的5項任務
4.1 評估客戶資信
工具 客戶資信調查表
案例討論 M公司如何做到有驚無險
4.2 建立客戶檔案
工具 客戶資料卡
案例討論 李先生緣何驚詫不已
4.3 抓住大客戶的心
工具 大客戶檔案卡和大客戶分析表
案例討論 甘肅電信的“一攬子”服務方案
4.4 做好售後服務
工具 售後服務評價表
案例討論 某公司的售後服務規範
4.5 提升客戶忠誠度
工具 客戶忠誠度測評指標
案例討論 某銀行的客戶忠誠度測評指標
本章小結
寶典5 客戶服務的6大創新模式
5.1 體驗式服務
工具 客戶體驗的5個要素及設計要求
案例討論 南京菲亞特“心動計畫”關注客戶體驗
5.2 即時化服務
工具 即時化服務自檢表
案例討論 這是即時化服務嗎
5.3 一對一服務
工具 一對一服務的設計模式
案例討論 淘姿的一對一服務
5.4 人性化服務
工具 人性化服務的5個標準
案例討論 如此“人性”的人性化服務
5.5 顧問式服務
工具 顧問式服務人員的4種角色比較
案例討論 顧問式客服人員的一次成功服務
5.6 電子化服務
工具 電子化服務質量測量模型
案例討論 農行一支行推行的電子化服務
本章小結
寶典6 應對客戶抱怨和投訴的4個方面
6.1 處理客戶怨訴的4個原則
工具 客戶抱怨登記表
案例討論 理直氣壯的餐廳老闆
6.2 處理客戶怨訴的4種方法
工具 客戶抱怨處理表和客戶投訴處理表
案例討論 來自一名洗衣公司客戶的投訴信
6.3 平息客戶怒火的5個技巧
工具 引導客戶思緒的4個技巧
案例討論 抱怨的客戶為何越來越生氣
6.4 服務補救，讓客戶回頭
工具 客戶跟蹤服務登記表
案例討論 航班取消的服務補救
本章小結
後記
參考文獻
