誰偷走了我的客戶（第2版）

前言序言

“從內向外”到“從外向內”

這本書的目的是在這個客戶流失率呈旋渦式增長的時代，為大家介紹一個吸引和留住你的客戶的強大的新方法和新思路。今時今日，如何管理客戶關係來提高客戶留存率和忠誠度，已經成為一個全球企業最熱衷、最重視的話題。

如果你是下列一類人，這本書正是為你而寫的：

你是一名銷售員、經理人或行政執行官……或想要成為這樣的人。

你擁有一個企業……或想要成為這樣的人。

你是一個未來的商業領袖……或正在學習如何成為這樣的人。

如果你是上述提到的任何一類人，這本書對你的成功就至關重要。因為，你以往的經驗和學習殘酷地將你變得習慣從這樣一個角度看待企業：從內向外，從企業觀點出發。

傳統的企業管理遵循一個我們稱為管理101（Management 101）的簡單而基本的通用架構：1）設定你的企業的願景和目標；2）制訂如何完成這些目標的計畫和程式；3）採取措施和控制方案追蹤和保證進度。簡單來說，就是：我們想要去哪裡？我們如何去？我們怎么知道是否在正軌上？

這個方式——我們、我們、我們的心態——的問題是，缺失了一個企業成功之道中最關鍵的單個因素：客戶。

內容簡介

這本書的目的是在這個客戶流失率呈旋渦式增長的時代，為大家介紹一個吸引和留住你的客戶的強大的新方法和新思路。今時今日，如何管理客戶關係來提高客戶留存率和忠誠度，已經成為一個全球企業最熱衷、最重視的話題。

如果你是下列一類人，這本書正是為你而寫的：

你是一名銷售員、經理人或行政執行官……或想要成為這樣的人。

你擁有一個企業……或想要成為這樣的人。

你是一個未來的商業領袖……或正在學習如何成為這樣的人。

如果你是上述提到的任何一類人，這本書對你的成功就至關重要。因為，你以往的經驗和學習殘酷地將你變得習慣從這樣一個角度看待企業：從內向外，從企業觀點出發。

作者簡介

哈維·湯普森（Harvey Thompson）

前IBM全球服務和客戶價值管理諮詢總裁，是全世界公認的提升企業市場份額和客戶忠誠度方面的權威。作為一位客戶忠誠度和關係管理專家，他為世界五百強公司和超過1300位CEO開發出可行的、客戶定製的方案，幫助他們吸引和留住客戶並贏得客戶的忠誠。同時，他也是《金融服務行銷的雜誌》（Journal of Financial Service Marketing）的編委會成員，經常在《經濟學人》（The Economist）、《商業周刊》（Business Week）等權威刊物上發表文章。

第一部分客戶流失
第一章當優勢變成劣勢，你該怎么辦 011
第二章當客戶說需要一匹馬時，你應該給他一輛車 019
第三章低價與會員卡並不能留住客戶 028
第二部分誰把客戶偷走了
第四章控制客戶的滿意度，而不僅僅是了解 049
第五章誰是你的客戶？他們在哪裡？ 063
第三部分危機：“危”與“機”
第六章客戶的視角就是機會 075
第七章公司文化也會成為風險 092
第四部分客戶想要什麼
第八章客戶想要什麼：最低的價格？ 107
第九章他們需要什麼：解決方案 126
第十章客戶的集體智慧 160
第十一章你必須做的事情：忠誠的制度化 183
結束語誰偷走了我的客戶？ 220

誰偷走了我的客戶（第2版）

基本介紹

前言序言

內容簡介

作者簡介

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