基本介紹
起源,質量門演變,網民態度,惠普態度,事件影響,
起源
惠普電腦被2010年央視315晚會曝光，惠普一個客服人員說學生宿舍蟑螂太多可能導致筆記本出故障，於是“蟑螂門”火了。
據央視報導，2009年12月17日，中國惠普公司客戶支持中心的有關人員再次否認惠普筆記本存在任何質量問題。客戶體驗管理專員袁明在接受採訪時，稱惠普筆記本出現故障與消費者筆記本使用環境的髒亂差有關。
原話是：我們誰都解決不了的，是中國學生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。
此話立刻被網友戲謔為“蟑螂門”，但隨後更多媒體和網站開始使用這種說法。
質量門演變
面對2008年10月就發現的質量問題，惠普的應對，不僅遲緩，而且“傲慢”。他們甚至把罪責推卸給蟑螂。“我們誰都解決不了的，是中國學生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”惠普客戶體驗管理專員袁明在央視的暗訪中說。此番言論在央視3·15晚會上一經播出，立即引起各方熱議。由此，被多方關注的惠普“質量門”事件演化為“蟑螂門”。
蟑螂門
蟑螂門將筆記本電腦故障怪罪於蟑螂，遭到冷嘲熱諷，各種搞笑蟑螂版充斥網路;連續兩次公開表態道歉並承諾延長保修期，被指“未見新內容、用戶信心難拉回”;兩次回應都迴避召回話題，被批“在打太極、虛偽無誠意”。 陷入“質量門”的惠普，相對於其在全球廣泛的品牌聲譽，其前期危機處理實在令人不敢恭維。然而，高潮並未結束，在央視3.15晚會上，惠普公司客戶體驗管理專員袁明的“蟑螂事件”，則讓惠普陷入了一種荒唐的境地。
網民態度
針對此“蟑螂門”事件，網民再次被激怒，紛紛表示惠普的這一說法相當的荒唐，甚至有網民戲言：惠普如此說，蟑螂都要哭了。也有網民戲言：誰來幫蟑螂對惠普維權？惠普如此蠻橫，要問“要不是消費者的聯合，要不是3·15，要不是媒體介入，真不知道消費者該如何維權，而蟑螂們的冤屈又該如何昭雪。”
蟑螂門
蟑螂門惠普態度
惠普2010年3月17日開緊急新聞發布會，承諾將在今後的30天中展開綜合整頓計畫，但對於惠普客服人員將電腦發熱歸罪於蟑螂的說法未直接回應。
惠普中國信息產品集團總經理張永利表示，就此事和為解決此事所拖延的時間，向中國消費者道歉。但對於惠普客服人員將電腦發熱歸罪於蟑螂的說法，他並未直接回應，僅表示將加強內部服務人員的培訓。對於惠普是否會對問題筆記本做出召回及賠償計畫，張永利並未正面回應，他表示惠普會嚴格按照三包法規的相關規定，幫助消費者延長保修甚至退機。
事件影響
僅僅這一個曝光，不知道惠普會失去什麼？起碼在中國市場的品牌美譽度將大打折扣。這是多少個廣告都難以挽回的損失。產品出現問題不可怕，可怕的是推諉和推卸責任，把自己應該承擔的責任拋之腦後。那么在漠視用戶的同時，也必然會遭到用戶的唾棄和拋棄。
此前，針對部分筆記本電腦出現的問題，惠普公司於2007年11月發布了“有限保修服務增強計畫”，在2008年2月該計畫有所延展。該計畫承諾向用戶提供自產品標準有效保修開始日起的24個月的保修期。這就是惠普的態度。許多用戶在三包有效期主要部件維修達到兩次以上，惠普金牌服務部只給維修，不肯更換新機。3月15日，面對中國消費者對其筆記本電腦的投訴，惠普終於再次採取了行動，宣布為受影響的客戶提供延長保修服務，並考慮針對曾支付過主機板的郵寄和維修費用的用戶支付補貼。
對於這一處理方式，央視報導指出，對於多次修理故障依舊，是否按照三包規定為用戶更換新機，惠普公司沒有做任何說明，至於其他的型號惠普筆記本主要部件在三包期經過維修更換後，還是按照惠普公司的規定執行，保修期只延長三個月。
作為全球第一大PC廠商，一個長期耕耘在中國市場的跨國企業，一個優秀的PC企業，在這個全球第四大的PC市場，如此面對消費者的投訴和質疑，惠普的危機公關的確讓人無法恭維。而對這個市場的漠視，最終也會讓惠普自嘗苦果。
如果惠普因此失去人們對這個品牌的信任，那么惠普失去的將是一個龐大的潛力無窮的市場，對惠普鞏固全球第一PC寶座的壓力也會陡增。當聯想、戴爾、宏碁都虎視眈眈地盯著惠普犯錯的時候，惠普正好給了競爭對手一個機會。
