藍圖技巧

藍圖技巧又稱服務過程分析,是指通過分解組織系統和架構,鑑別顧客同服務人員的接觸點(Point of Contact),並從這些接觸點出發來改進企業服務質量的一種策略。

基本介紹

  • 中文名:藍圖技巧
  • 類別:技巧
  • 屬於:服務產品
  • 關於:服務
什麼是藍圖技巧,藍圖技巧的步驟,

什麼是藍圖技巧

服務企業欲求提高服務質量顧客滿意度,必須理解影響顧客認知服務產品的各種因素,藍圖技巧則為有效地分析和理解這些因素提供了便利。

藍圖技巧的步驟

藍圖技巧藉助流程圖分析服務傳遞過程的各個方面,包括從前台到後勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:
1、把服務的各項內容用流程圖的辦法畫出來,使得服務過程能夠清楚、客觀地展現出來。
2、把那些容易導致服務失敗的點找出來。
3、確立執行標準和規範,而這些標準和規範應體現企業的服務質量標準。
4、找出顧客能夠看得見的服務展示,而每一個展示將被視為企業與顧客的服務接觸點。
在每一個接觸點,服務人員都要向顧客提供不同的職能質量和技術質量,而顧客對服務質量感知的好壞將影響企業形象

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