基本介紹
- 中文名：蓋爾的顧客價值測量方法
- 外文名：Gail's customer value measurement method
蓋爾的顧客價值理論可以簡單地總結為以下兩點：
(1)顧客價值包括質量和價格；
蓋爾的顧客價值測量方法主要分為兩個階段，第一個階段包括3個步驟。
(1)細分質量與價格兩個基本維度。通過焦點小組訪談等方法探察顧客關心的質量和價格中的屬性。
第二個階段是利用已經探察測量的顧客價值信息構建競爭優勢戰略。這個階段又可以分為4步驟。
(1)分別計算本企業產品相對於競爭性品牌在質量與價格兩個方面各個價值要素上的相對評分。公式如下所示：
質量方面某一價值要素的相對評分= | 本企業在這一要素上的得分 |
競爭者在這一要素上的得分 |
價格方面價格要素的相對評分= | 顧客對競爭企業在該要素上的滿意程度 |
顧客對本企業在該要素上的滿意程度 |
(2)計算總的顧客價值。用得到的質量價值要素相對評分與價格價值要素相對評分分別與每一個價值要素重要性相乘，並將各項相加起來，就得到了本企業相對於競爭者的市場感知質量得分和價格滿意得分。公式如下所示：
顧客價值=∑(質量維度上某一屬性的相對得分×這一維度的權重)+∑(價格維度上某一屬性的相對得分×這一維度的權重)
