本書系高等院校旅遊專業課程教材。作者本著高層次性、職業性和可銜接性的編寫原則，著重介紹了導遊服務的產生與發展歷程、導遊服務的業務領域與特點、導遊員的基本素質與知識結構、導遊員的服務技能與規範、導遊員的講解藝術和服務藝術及旅遊事故的預防與處理策略的內容，以期使讀者能夠了解和掌握導遊服務的基本原理和操作方法，適應導遊服務工作的需要。本書提供電子課件等教學資源，讀者可登錄華信教育資源網免費註冊下載。
基本介紹
- 書名：華信經管創優系列:導遊業務
- 作者：梁智 汪爽
- 出版日期：2014年1月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7121217007
- 外文名：Tour Gude Service
- 出版社：電子工業出版社
- 頁數：144頁
- 開本：16
- 品牌：電子工業出版社
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,序言,
內容簡介
本書以我國旅行社導遊工作實踐為依據，結合國外導遊業務的相關研究成果，著重介紹了導遊服務技巧、特殊遊客群體服務技能、旅遊故障處理技巧等導遊服務中所必需的專業技能，以便使學生們能夠更好地掌握這些知識與技能，在畢業後儘快地承擔起導遊員崗位的工作。
本書的各章前面提出了學習該章應達到的知識目標、技能目標和能力目標，並在各章後面提供了關鍵觀念、課堂討論題、思考題、實訓題、自測題等內容，以便利教師的教學和學生的自學
本書的各章前面提出了學習該章應達到的知識目標、技能目標和能力目標，並在各章後面提供了關鍵觀念、課堂討論題、思考題、實訓題、自測題等內容，以便利教師的教學和學生的自學
作者簡介
1974—1987 天津中國國際旅行社 導遊員、翻譯、部門經理
1988—2003 中國旅遊管理幹部學院 副教授、處長（1988—1992在美國公派留學攻讀旅遊管理碩士學位，並在美國的飯店及大學從事管理工作）
2003—2009 天津財經大學 旅遊系副主任、旅遊學科首席教授
1988—2003 中國旅遊管理幹部學院 副教授、處長（1988—1992在美國公派留學攻讀旅遊管理碩士學位，並在美國的飯店及大學從事管理工作）
2003—2009 天津財經大學 旅遊系副主任、旅遊學科首席教授
圖書目錄
第一章 概述
第一節 導遊服務的產生與發展
一、國外導遊服務的產生
二、中國導遊服務的產生
三、導遊服務的發展歷程
第二節 導遊服務的主體與客體
一、導遊服務的主體
二、導遊服務的客體
三、導遊服務的體系
第三節 導遊服務的性質、地位與作用
一、導遊服務的性質
二、導遊服務的地位
三、導遊服務的作用
複習思考題
第二章 導遊服務的業務領域與特點
第一節 導遊服務的領域
一、導遊講解服務
二、旅途生活服務
三、信息諮詢服務
第二節 導遊服務的原則
一、竭誠服務的原則
二、遵紀守法的原則
三、創造效益的原則
第三節 導遊服務的特點
一、獨立性強
二、關聯度高
三、跨文化性
複習思考題
第三章 導遊員的基本素質與知識結構
第一節 導遊員的基本素質
一、職業素質
二、專業素養
三、身體素質
第二節 導遊員的知識結構
一、旅遊專業知識
二、社會人文知識
三、政策法律知識
第三節 導遊員的能力要求
一、導遊講解能力
二、組織協調能力
三、應急處理能力
複習思考題
第四章 導遊員的服務技能與規範
第一節 導遊服務的類型
一、地方導遊服務
二、全程導遊服務
三、定點導遊服務
第二節 導遊服務的規範
一、地方導遊服務規範
二、全程導遊服務規範
三、定點導遊服務規範
第三節 導遊服務的技能
一、地方導遊服務的技能
二、全程導遊服務的技能
三、定點導遊服務的技能
複習思考題
第五章 導遊員的講解及語言藝術
第一節 導遊員的講解藝術
一、導遊員的講解原則
二、導遊員的講解風格
三、導遊員的講解方法
第二節 導遊員的語言藝術
一、導遊語言藝術的功能與作用
二、導遊語言藝術的基本要求
三、導遊語言藝術的風格類型
第三節 導遊語言的運用技巧
一、導遊語言的適用對象
二、導遊語言的適用地點
複習思考題
第六章 導遊員的服務藝術
第一節 針對普通遊客的服務藝術
一、針對入境旅遊團隊的服務藝術
二、針對出境旅遊團隊的服務藝術
三、針對國內旅遊團隊的服務藝術
第二節 針對特殊對象的服務藝術
一、針對不同年齡遊客的服務藝術
二、針對身體殘障遊客的服務藝術
第三節 導遊服務的協作藝術
一、導遊服務集體的協作藝術
二、導遊員與旅行社內部門的協作藝術
三、導遊員與相關部門的協作藝術
複習思考題
第七章 旅遊事故的預防與處理策略
第一節 導遊工作事故的預防與處理策略
一、導遊工作事故的基本類型
二、導遊工作事故的發生原因
三、導遊工作事故的預防與處理
第二節 旅遊安全事故的預防與處理策略
一、旅遊安全事故的基本類型
二、旅遊安全事故發生的原因及其危害
三、旅遊安全事故的預防與處理
第三節 遊客個人事故的預防與處理策略
一、遊客個人事故的基本類型
二、遊客個人事故發生的原因
三、遊客個人事故的預防與處理
複習思考題
參考文獻
第一節 導遊服務的產生與發展
一、國外導遊服務的產生
二、中國導遊服務的產生
三、導遊服務的發展歷程
第二節 導遊服務的主體與客體
一、導遊服務的主體
二、導遊服務的客體
三、導遊服務的體系
第三節 導遊服務的性質、地位與作用
一、導遊服務的性質
二、導遊服務的地位
三、導遊服務的作用
複習思考題
第二章 導遊服務的業務領域與特點
第一節 導遊服務的領域
一、導遊講解服務
二、旅途生活服務
三、信息諮詢服務
第二節 導遊服務的原則
一、竭誠服務的原則
二、遵紀守法的原則
三、創造效益的原則
第三節 導遊服務的特點
一、獨立性強
二、關聯度高
三、跨文化性
複習思考題
第三章 導遊員的基本素質與知識結構
第一節 導遊員的基本素質
一、職業素質
二、專業素養
三、身體素質
第二節 導遊員的知識結構
一、旅遊專業知識
二、社會人文知識
三、政策法律知識
第三節 導遊員的能力要求
一、導遊講解能力
二、組織協調能力
三、應急處理能力
複習思考題
第四章 導遊員的服務技能與規範
第一節 導遊服務的類型
一、地方導遊服務
二、全程導遊服務
三、定點導遊服務
第二節 導遊服務的規範
一、地方導遊服務規範
二、全程導遊服務規範
三、定點導遊服務規範
第三節 導遊服務的技能
一、地方導遊服務的技能
二、全程導遊服務的技能
三、定點導遊服務的技能
複習思考題
第五章 導遊員的講解及語言藝術
第一節 導遊員的講解藝術
一、導遊員的講解原則
二、導遊員的講解風格
三、導遊員的講解方法
第二節 導遊員的語言藝術
一、導遊語言藝術的功能與作用
二、導遊語言藝術的基本要求
三、導遊語言藝術的風格類型
第三節 導遊語言的運用技巧
一、導遊語言的適用對象
二、導遊語言的適用地點
複習思考題
第六章 導遊員的服務藝術
第一節 針對普通遊客的服務藝術
一、針對入境旅遊團隊的服務藝術
二、針對出境旅遊團隊的服務藝術
三、針對國內旅遊團隊的服務藝術
第二節 針對特殊對象的服務藝術
一、針對不同年齡遊客的服務藝術
二、針對身體殘障遊客的服務藝術
第三節 導遊服務的協作藝術
一、導遊服務集體的協作藝術
二、導遊員與旅行社內部門的協作藝術
三、導遊員與相關部門的協作藝術
複習思考題
第七章 旅遊事故的預防與處理策略
第一節 導遊工作事故的預防與處理策略
一、導遊工作事故的基本類型
二、導遊工作事故的發生原因
三、導遊工作事故的預防與處理
第二節 旅遊安全事故的預防與處理策略
一、旅遊安全事故的基本類型
二、旅遊安全事故發生的原因及其危害
三、旅遊安全事故的預防與處理
第三節 遊客個人事故的預防與處理策略
一、遊客個人事故的基本類型
二、遊客個人事故發生的原因
三、遊客個人事故的預防與處理
複習思考題
參考文獻
序言
前 言
在旅遊業中，導遊員是與遊客接觸最多、關係最密切的人員。他們通過自己辛勤而卓有成效的勞動，不僅為遊客提供了導遊服務，而且使遊客能夠完成整個旅遊過程，獲得完整的旅遊經歷。此外，導遊員的工作還給其所服務的旅遊企業創造了經濟收入，並給旅遊目的地帶來了經濟效益和社會效益。因此，了解導遊員及其工作，對於認識旅遊業的作用，具有一定的意義。
在高等院校中，導遊業務是旅遊專業學生必修的專業課程之一。學生們通過學習該課程，能夠了解導遊工作在旅遊業中所發揮的重要作用，熟悉導遊服務的業務流程，掌握導遊服務的基本技能，使其在畢業後走上導遊工作崗位時，能夠較快地進入角色，駕輕就熟地為遊客服務，成為旅遊業的合格員工。
本書作為高等院校旅遊專業的教材，是作者在總結了國內外導遊業務產生和發展進程的基礎上，對導遊員及其工作在旅遊業中的地位與作用進行了分析，詳細地介紹了導遊業務、導遊服務體系、導遊服務技能等專業知識，描述了導遊員在處理導遊服務過程中出現的各種問題和事故時的策略與技巧，使學生們能夠比較全面和深入地了解導遊員應具備的素質與條件，掌握相關的知識和技能。
本書由天津財經大學商學院旅遊系梁智教授和汪爽老師等共同編寫，並由梁智教授擔任全書的審校工作。其中，梁智教授撰寫了第一、二、四、五、七章；汪爽老師撰寫了第三、六章。天津財經大學旅遊專業研究生姬志聰、余洋、閆杉和陳苗分別參與了第一、二、四、六章的資料收集和編寫工作。
作者在編寫本書的過程中，得到了電子工業出版社王志宇編輯的大力支持和幫助，在此，謹向她表示謝忱。
鑒於作者的視野和學術能力，書中仍可能有不當之處，懇請讀者和使用者批評指正。
梁 智
在旅遊業中，導遊員是與遊客接觸最多、關係最密切的人員。他們通過自己辛勤而卓有成效的勞動，不僅為遊客提供了導遊服務，而且使遊客能夠完成整個旅遊過程，獲得完整的旅遊經歷。此外，導遊員的工作還給其所服務的旅遊企業創造了經濟收入，並給旅遊目的地帶來了經濟效益和社會效益。因此，了解導遊員及其工作，對於認識旅遊業的作用，具有一定的意義。
在高等院校中，導遊業務是旅遊專業學生必修的專業課程之一。學生們通過學習該課程，能夠了解導遊工作在旅遊業中所發揮的重要作用，熟悉導遊服務的業務流程，掌握導遊服務的基本技能，使其在畢業後走上導遊工作崗位時，能夠較快地進入角色，駕輕就熟地為遊客服務，成為旅遊業的合格員工。
本書作為高等院校旅遊專業的教材，是作者在總結了國內外導遊業務產生和發展進程的基礎上，對導遊員及其工作在旅遊業中的地位與作用進行了分析，詳細地介紹了導遊業務、導遊服務體系、導遊服務技能等專業知識，描述了導遊員在處理導遊服務過程中出現的各種問題和事故時的策略與技巧，使學生們能夠比較全面和深入地了解導遊員應具備的素質與條件，掌握相關的知識和技能。
本書由天津財經大學商學院旅遊系梁智教授和汪爽老師等共同編寫，並由梁智教授擔任全書的審校工作。其中，梁智教授撰寫了第一、二、四、五、七章；汪爽老師撰寫了第三、六章。天津財經大學旅遊專業研究生姬志聰、余洋、閆杉和陳苗分別參與了第一、二、四、六章的資料收集和編寫工作。
作者在編寫本書的過程中，得到了電子工業出版社王志宇編輯的大力支持和幫助，在此，謹向她表示謝忱。
鑒於作者的視野和學術能力，書中仍可能有不當之處，懇請讀者和使用者批評指正。
梁 智
